Caso Fiditalia

Credito al consumo, cioè finanziamenti di varia tipologia destinati agli acquirenti di beni o servizi: questo è il core business di Fiditalia, Società del Gruppo UniCredito Italiano, compartecipata al 50% da Société Générale.
Il crescente ricorso a queste forme di credito ha spinto Fiditalia alla ricerca di nuovi canali di contatto con i consumatori e con gli intermediari: in questo ambito nel 1997 nasce il primo call center, recentemente trasferito nella nuova sede di Via G. Silva a Milano (zona Fiera).
"Lo sviluppo dei servizi forniti dal call centerrisulta evidente già da una prima analisi dei dati numerici - sottolinea Claudio Garetti, Responsabile Direzione Servizi Centralizzati - dalle 16 postazioni complessive del 1997 si è passati alle 175 di oggi, di cui 60 dedicate al customer service, 35 al back-office e 80 al recupero crediti".
Da poco è stato anche creato un gruppo che esamina on-line le richieste di credito che pervengono a seguito di azione di direct marketing, effettua l'istruttoria sulla base di un questionario predisposto e prepara la pratica di pre-concessione del credito.

Interno del call center di Fiditalia

La necessità di fornire un servizio sempre più veloce e completo ai clienti è la linea guida del call center Fiditalia.
"Il call center è disponibile dalle 8.15 alle 21.30, 7 giorni su 7, inclusa la domenica, giorno in cui il servizio è dedicato agli esercizi commerciali", informa Luca Bigatti, Responsabile del call center.
I sistemi tecnologici in uso presso il call center Fiditalia, scelti sulla base delle esperienze del Gruppo, sono stati sviluppati e personalizzati per rispondere al meglio alle esigenze di Fiditalia. Per le funzionalità di Cti delle campagne inbound viene impiegato Genesys, per il recupero crediti si usa Melita phone collection e per il customer care il software Vantive personalizzato grazie al contributo del system integrator Ncr.
Gli sviluppi ed i miglioramenti sono costanti. Ad esempio, si stanno introducendo registrazioni audio per tutte le chiamate che riguardano le variazioni contrattuali, con un evidente aumento di efficacia nel servizio reso ai clienti.

Gli spazi tra le isole dei posti di lavoro del call center Fiditalia

L'ambiente del back office del call center di Fiditalia evidenzia gli archi del vecchio stabile che ospitava la fabbrica Alemagna.