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Crm
- Contact Center: Case Study 2006 -2008
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 Fiat
Group Automobiles
Il
Customer Services Centre (parte integrante della strategia
Fiat) impiega 440 persone suddivise per attività che
vengono svolte per tutti i brand. E' il più grande
call centre multilingua europeo: 9 lingue e 13 mercati gestiti.
Ora vi sono importanti novità derivanti dall'impiego
di Human
Digital Assistant per
Video Customer Services..
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Mastercom
Mastercom fornisce consulenza specialistica, soluzioni
integrate di CRM  e
servizi di Contact Center. La società ha allargato progressivamente
l’offerta dai servizi di consulenza e marketing erogati
attraverso il proprio Contact Center, allo sviluppo di soluzioni
di CRM .. Leggere
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Call
World
Nata
nel 2001 come Divisione Call Center all’interno di SIDA,
Call World si
distingue per essere non solo un CALL CENTER di nuova generazione,
ma anche una realtà specializzata in servizi di Direct
Marketing e assistenza clienti, in grado di supportare le aziende,
private e pubbliche, in tutte le attività connesse alla
relazione con il cliente/cittadino.
..
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Arca
Inlinea
Nel 1999 nasce Arca Inlinea, controllata per il 60% da
Arca Vita e per il 40% da Arca Assicurazioni.
Le
Risorse Umane impiegate nel Call Center sono 43 pari corrispondenti
a circa 35 FTE. La struttura è composta da un Responsabile,
con in staff 3 addetti dedicati alla Formazione e in line 3
Team Leader, un responsabile back office e un ufficio relazioni
con le banche...
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Banca
Reale
Nel
2000 si inaugura il Call Center di Banca Reale. Oggi questa
struttura dispone di 12 postazioni presidiate da 12 operatori,
coordinati da 3 responsabili di linea. Questi ultimi sono dedicati
appunto alle linee principali di attività: gestione liquidità,
investimenti e finanziamenti. Il Call Center gestisce circa
30mila clienti con 25mila conti correnti....
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Gruppo
Monte dei Paschi di Siena
Il
Gruppo MPS si presenta primo in Italia nella realizzazione,
all’interno del Contact Center, di un centro unico di
consulenza, specializzata per AREA TEMATICA (organizzazione
in team), a disposizione della Rete Filiali con l’obiettivo
di
creare una via diretta e veloce tra il front-end e la DG/Fabbriche
Prodotto che elimini inefficienze in termini di “tempi
di attesa” e “gap informativi”....
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TranscomWW
CMMC visita la nuova sede di TranscomWW a Roma dedicata
ai servizi dl CMS, Credit Management System, concepiti p er
una integrazione del modello CRM, con l’obiettivo di ottenere
un elevato livello di recuperato, alta velocità di incasso
e focus costante sul cliente. Transcom ha stretto una partnership
per la gestione documentale, diventando anche erogatore di servizi
BPO.... Leggere
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Wolters
Kluwer Italia
WKI é leader nel mercato  dell’editoria
specializzata. L'Help Desk della Businness Unit Software
Fiscale Ipsoa fornisce
assistenza per i professionisti nell'uso dei software applicativi
e nella corretta interpretazione della normativa contabile -
fiscale. L'assistenza è fornita attraverso 20 operatori
specializzati. Fatto 100 il totale dei contatti, essi sono ripartiti
tra i contatti con le Agenzie (50%) e contatti dedicati a clienti
finali (50%)... Leggere
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ELLIOT
Elliot (sedi a Milano e Cagliari) propone un'offerta
di Business Processing Outsourcing che integra consulenza, soluzioni
e strutture per offrire ai
Committenti un'attività di progettazione, automatizzazione
e gestione in outsourcing dei processi strettamente correlati
alle aree di CustomerCare & Billing, Contabilità
Clienti e Marketing.
Il valore aggiunto sugli SLA consiste in una costante
attività di presidio con strumenti di monitoring e di
reportistica...
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S.IN.T.
S.IN.T. realizza e gestisce programmi di Loyalty
Management, di CRM, di Customer Satisfaction e Customer Retention.
Il Call Center di S.IN.T.
 è
un esempio di front e back office integrati. In un anno vengono
gestiti oltre 100.000 contatti, 88% inbound, mentre l'outbound
consiste in sondaggi telefonici o via e-mail. I servizi S.IN.IT.
consentono di proporre strumenti di marketing per profilare
e conoscere il target di riferimento, con evidenza delle preferenze
e della qualità percepita dai clienti..
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Raccolta interviste a servizi per la Pubblica Amministrazione
Documenti riservati per gli iscritti
Uvet American Express - S. Santucci
Con My Travel si accede a servizi di informazione
e prenotazione viaggi con una piattaforma multicanale integrata
con web, mobile (voce, sms, mms, videocom), e-mail, voce (operatore
e/o interattivo) e instant messenger e con Data Base condivisi
(profilo azienda, passeggeri, tariffe)..
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(2,0 MB) |
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Santander
C. Bank - Rita Carezzano
VoIP Contact Center. La relazione illustra i vantaggi:
dal monitoraggio centralizzato ed in tempo reale dei volumi
gestiti dagli Outsourcers, al migliore governo dei picchi e
delle criticità, con più flessibilità e
rapidità nell’attivazione di nuovi Contact Center
esterni e riduzione dei costi telefonici. Leggere
(2,4
MB) |
De
Agostini Editore - Marina Bozzetti
Per
consolidare i vantaggi del sistema integrato Sap Crm (unitarietà
del sistema che gestisce i dati, allineamento dei
dati in tempo reale e riqualificazione del valore dei dati)
si esaminano gli impegni: ridisegnare i processi, redigere nuove
procedure, definire competenze e addestrare gli operatori sui
nuovi applicativi .Leggere
(3,3 MB) |
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BMW
Italia - Elisa Fontana
...Un nuovo contact center dedicato alla gestione dei
contatti outbound (campagne di telemarketing o azioni di recall)
e dei contatti inbound generati da campagne di DM (direct-mailing,
Internet, eventi, telemarketing). Gli
FTE sono dedicati, con presenza variabile per traffico telefonico
e di più campagne..
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(6,6 MB) |
ENEL
- Cinzia Corsetti
Integrazione del Contact Center con il datawarehouse
per mappare il mercato e migliorare il servizio.Nel CC (unico,
virtuale e nazionale) operano circa 2.000 addetti. L'approccio
é differenziato in funzione del valore dei cliente (profili
consumo e stile di vita). Si esamina l'effetto degli spot TV
con le tariffe biorarie e si presentano i primi riscontri di
"Conti Fatti". Leggere
(10,4 MB) |
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UNICREDIT
BANCA - F. Rosato
Come efficientare, nel rispetto dei livelli di
servizio mediante Multiskill, Call Blending
e Unified Messaging e con un buon uso dei sistemi automatici
(tts, voice recognition, barge-in). I risultati sul numero degli
Fte senza contraccolpi sulla soddisfazione dei clienti..
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(0,6 MB) |
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Deloitte
-2022
CallCenterNet
Banche
on-line
Per
i case study relativi alla Pubblica Amministrazione: 