Questa nuova tappa di "on the road" ha toccato Verona, dove il Club ha incontrato la realtà Quercia Software, società di servizi per l’electronic banking del gruppo bancario Unicredito.
Fondata nel 1987, l’azienda sviluppa e commercializza software applicativo per due aree: il corporate banking e la monetica.
In supporto ai prodotti offerti, Quercia Software affianca un servizio di customer care e assistenza in multicanalità per i clienti di numerosi istituti di credito, in modo da proporre al mercato una soluzione prodotto+servizio completa. Quercia Software offre pertanto servizi che permettono il contatto fra gli istituti di credito ed i loro clienti/società, tramite lo sviluppo, la fornitura, il controllo, l'installazione, la manutenzione del software, fino al supporto operativo-multimediale.

Il Servizio di Customer Care conta su 100 operatori e su 120 postazioni, tutte informatizzate con sistema CTI, e offre assistenza qualificata 365 giorni l'anno e per tutta la giornata, dalle ore 6 alle 23, in tre principali aree di business.

In particolare, nel settore del corporate/ remote banking, il Customer Care (nella foto a destra, operatori impegnati nell'area Remote Banking) si propone alle banche come "Struttura Tecnica Delegata", mettendosi a disposizione dei "Committenti", cioè degli Istituti di Credito.
Fra i prodotti Quercia relativi a questa area, sono da ricordare l'intera gamma di prodotti TLQ tra cui TLQ6, soluzione completa, pensata per le medio-grandi imprese, per lo scambio di informazioni e disposizioni con una o più banche. Vi è inoltre Qportal che permette alla banca di offrire ai propri utenti, tramite un unico punto di ingresso direttamente dal sito della banca, una gamma di servizi bancari ed informazioni specifiche.

Nel campo della monetica e dei sistemi di pagamento, Quercia Software mette a disposizione il servizio Europos che gestisce tutta la catena per l’erogazione dei pagamenti elettronici e propone alle banche soluzioni per soddisfare le esigenze dell’esercente, dai POS tradizionali ai POS Cordless e Gsm.
Il Servizio di Customer Care, parte integrante di Europos, è organizzato su più livelli ed è in grado di risolvere diversi tipi di criticità, dai semplici problemi di connessione ai problemi di abilitazione delle varie tipologie di carte.
In questo campo, il customer care offre supporto e monitoraggio tecnico anche per tutte le postazioni ATM del Gruppo Unicredito.

Per entrambe le aree di attività, qualora l'assistenza remota non fosse sufficiente, Quercia prevede anche un servizio di Customer Service per l'intervento in loco. L'azienda si avvale infatti di 21 aziende partner, disposte sul territorio nazionale, per un totale di 150 tecnici a disposizione per l'installazione a la manuntenzione dei prodotti Quercia. Tale personale è certificato e qualificato mediante corsi ed
esami per ogni prodotto, tenuti direttamente dalla società di Verona.
In caso di necessità diretta del tecnico l'operatore si collega ad un software di troubleticketing centralizzato e attiva, via web, il partner commerciale. A tale sistema possono accedere, oltre agli operatori stessi, anche i clienti per aprire richieste di intervento nonché i partner per chiuderle, una volta soddisfatte.

Quercia Software fornisce, inoltre, servizi di call center in outsourcing, tramite supporto informativo e tecnico via web e relativo all'utilizzo di software specifico.
Il maggior cliente che oggi usufruisce dei servzi di outsourcing Quercia è la Fondazione Arena di Verona, per la quale il personale (nella foto a sinistra, alcuni operatori dedicati), che risponde in tre lingue, si occupa della prenotazione dei posti e, tramite il back office, della preparazione dei biglietti.

E' interessante notare come la struttura del Customer Care (nella foto in basso, una veduta generale) sia caratterizzata da tre asset fondamentali e sinergicamente operanti:
-l'organizzazione
-la tecnologia
-i metodi

L'organizzazione ha una struttura flessibile, basata su skill group: gli operatori sono suddivisi in gruppi a seconda dello skill posseduto, ovvero la specifica competenza relativa ad un particolare canale di contatto. Ciascun operatore, gestisce pertanto diversi tipi di prodotti, ma sul suo canale di competenza; obiettivo di Quercia Software è poter contare su di un numero crescente di operatori che possano possedere più di uno skill e quindi di una conoscenza molto approfondita di almeno un altro canale di contatto. In questo modo la risorsa può muoversi, a seconda delle necessità, verso un altro skill-group e garantire una maggiore elasticità con un impiego ottimale delle competenze.

E' indubbio che la formazione abbia un ruolo rilevante: è continua, trasversale e verte non solo sulla conoscenza dei nuovi prodotti, ma anche sull'utilizzo delle nuove tecnologie. Ciascun operatore è tenuto a svolgere test di autovalutazione sulle proprie capacità; in seguito un team dedicato pianifica in maniera personalizzata il corso di formazione, a seconda delle necessità.
Quercia può pertanto contare su personale esperto, ma anche responsabilizzato: all'operatore, chiamato customer assistant, viene affidata la completa gestione del rapporto con il cliente. Tale scelta aziendale rafforza la motivazione e lo spirito di appartenenza. Ulteriore incentivazione è inoltre l'alta probabilità di assunzione a tempo indeterminato (l'80% dei casi), se il collaboratore si dimostra meritevole. Il tasso di turn over è quindi molto basso. Esiste inoltre una quota variabile di assunti per gestire i picchi di chiamate a carattere stagionale.

"Per quanto riguarda le soluzioni tecnologiche adottate - spiega Guido Gennari, Customer Care Manager (foto a destra) - è in fase di avviamento il nuovo Contact Center multicanale sviluppato da Cisco, in grado di integrare il canale voce e il canale Internet e di dotare il Contact Center di un'infrastruttura di Contact Management per fornire funzionalità di routing intelligente, CTI, IVR e di Web Collaboration. La soluzione di Contact Interaction Management andrà ad integrare telecomunicazioni, IVR, ACD, Fax, IP, E- mail, Web, Data Base e Applicazione di Troubleticketing"
A breve, sarà pertanto possibile per Quercia utilizzare telefoni IP e ricevere e gestire contatti telefonici di tipo tradizionale e VoIP (Voice-over IP) nonchè richieste di co-browsing. Viene perciò raggiunto l'obiettivo di "mettere a disposizione del Cliente, in modo semplice ed immediato, tutti i possibili ed innovativi canali di contatto fruibili in modo integrato, fornendo sempre l'opportunità di scegliere il mezzo di comunicazione più comodo in ogni circostanza, liberamente".

I metodi organizzativi utilizzati, invece, prevedono un sistema di Monitoring & Forecasting per il miglioramento della capacità di pianificazione ed ottimizzazione delle risorse. E' da rilevare, pertanto, il complesso sistema di turnistica adottato, basato sull'integrazione di un sistema CTI con una applicazione software di Workforce Management. In base ad analisi statistiche su dati storici relativi al traffico telefonico ed al monitoraggio della produttività reale, tale sistema è in grado di prevedere i flussi di chiamate e quindi permettere una gestione dello scheduling abbastanza preciso.
Inoltre, l'efficienza organizzativa si basa anche sul Skill based routing che permette di assegnare la chiamata alla persona più esperta al momento disponibile.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

Scrivere al Club CMMC