La nuova stazione toccata dal percorso del treno di CMMC è quella del call center di Secondamano, situato a Milano nella caratteristica zona dei Navigli.

Secondamano è la pubblicazione leader del mercato italiano dei piccoli annunci. Nato a Milano nel 1977 come quindicinale, il giornale è oggi in edicola cinque giorni la settimana. All'edizione milanese si sono aggiunte otto edizioni locali, "La Pulce" di Ravenna e Smart, quindicinale di fotoannunci a colori. Complessivamente le Edizioni Secondamano diffondono 160mila copie la settimana. Già presente in Rete con l'edizione elettronica del giornale, nel 2000 il sito Secondamano.it è stato completamente ripensato e ridisegnato nell'ottica innovativa del marketplace virtuale: un luogo di aggregazione di consumatori con interessi omogenei e di Aziende che possono utilizzare questo nuovo "strumento" per comunicare con i propri potenziali clienti, particolarmente nei settori di tradizionale forza quali l'immobiliare, l'auto, il lavoro. L'Editoriale Secondamano fa parte dal 1997 del Gruppo multinazionale Trader Classified Media, leader mondiale nell'editoria dei piccoli annunci: 299 testate in 20 paesi con oltre 32 milioni di inserzioni pubblicati ogni anno in Europa, Russia, Canada e Australia.

I canali di contatto
Per pubblicare un'inserzione gratuita sia sul giornale che sul sito Internet, Secondamano mette a disposizione dei propri utenti una vasta scelta di canali di contatto: oltre a più utilizzati sito Internet e Call Center, l'inserzionista può inoltre recarsi presso uno dei vari sportelli Secondamano, punti di raccolta situati nelle principali città di diffusione del giornale, dove incontra personale preparato; può ancora compilare l'apposito coupon che si trova sul giornale ed inviarlo via posta alla redazione, piuttosto che consegnarlo alle edicole adibite alla raccolta. Recentemente è stato anche lanciato un nuovo servizio che permette all'utente di pubblicare gli annunci inserendoli via SMS sul sito e su una testata a sua scelta del circuito Secondamano.

Il call center
Secondamano dispone di 2 Call Center principali, uno a Milano ed uno a Torino, abbiamo visitato il Call Center di Milano.
L'area destinata al Call Center è stata appena rinnovata e si presenta ampia, luminosa con moderne postazioni. L'attività principale è il contatto tramite telefono, di cui l'inbound rappresenta il 99% mentre all'outbound viene dedicata qualche ora durante la giornata. In particolare, l'inbound rappresenta una media mensile di 20.000 chiamate. In Secondamano esiste anche un'attività di teleselling rivolta agli annunci pubblicitari e viene svolta nel reparto commerciale.
Gli operatori sono 18 e si alternano su turni part time, full time o di 6 ore, coprendo un orario dalle 8.30 fino alle 18.30; fra questi, 11 sono assunti a tempo indeterminato mentre 7 sono interinali ma con possibilità di futuro inserimento in azienda.
Compito dell'operatore è l'inserimento dell'annuncio all'interno di un database comune e la verifica della correttezza editoriale e linguistica dell'inserzione. La risorsa è infatti responsabile dei contenuti che fa pubblicare, deve assicurare, ad esempio, che vengano rispettate le regole editoriali di Secondamano, tra cui quelle miranti a non offendere la morale pubblica. L'operatore inoltre svolge funzione di consulente, aiutando l'inserzionista a creare un annuncio chiaro ed attraente con l'obiettivo di offrire un servizio e contemporaneamente apportare qualità al giornale. L'agente è tenuto a svolgere anche un ruolo proattivo qualora ritenga che l'inserzione meriti di essere messa in evidenza maggiormente. All'inserzionista possono pertanto venire proposti i servizi a pagamento di Secondamano, consistenti nella ripetizione dell'annuncio nelle settimane successive, tramite anche la programmazione dei giorni, oppure nell'evidenziazione dell'inserzione.

Il Customer Care
Al Call Center si affiancano le attività del Customer Care relative alla assistenza ai clienti dalla gestione del servizio di inserimento annunci sul sito Internet alla risposta alle e-mail con i più svariati quesiti dei clienti, nonché all'assistenza telefonica ed erogazione di informazioni.

Inoltre a seguito dell'utilizzo del sito internet per l'inserimento di un annuncio, viene effettuata in automatico un' attività di invio delle e-mail per informare il cliente sullo stato del suo annuncio: se l'inserzione viene accettata viene inoltrata una mail all'utente con la relativa comunicazione, il link dove è possibile visualizzare l'annuncio e la descrizione degli ulteriori servizi a pagamento personalizzabili; nel momento in cui l'annuncio sta per scadere, una ulteriore mail propone la proroga. Nel caso l'inserzione sul sito non fosse corretta o non corrispondesse alle regole di pubblicazione, viene inviata una mail con una sintetica motivazione standard corrispondente al problema riscontrato.

Come afferma Stefania Castoldi, Responsabile Customer Care e Progetto del Call Center (a sinistra nella foto insieme alla Responsabile Call Center Erica Graziano), " il call center di Secondamano è attualmente in una fase di aggiornamento che è partito quest'anno con la valorizzazione della professionalità degli operatori e che porterà nel prossimo anno ad un'importante evoluzione tecnologica che valorizzerà ulteriormente questo canale di contatto strategico con i nostri clienti "

Gli sviluppi previsti
Nel 2001 Secondamano ha fatturato in inbound circa 1 Milione di Euro, quest'anno gli investimenti dell' Editoriale Secondamano hanno riguardato la qualità dell'ambiente di lavoro con una nuova location e la professionalità degli operatori, attraverso specifici corsi di formazione relativi alla comunicazione e vendita telefonica. Il 2003 sarà l'anno dell'evoluzione tecnologica del sistema telefonico. L'obiettivo di Secondamano è la creazione di un vero e proprio Contact Center.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

Scrivere al Club CMMC