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PhonEtica 
La missione. "PhonEtica studia, ricerca e sviluppa nuovi servizi al fine di sollevare le aziende dalla gestione interna di quelle attività non strategiche e slegate dal core business. Lo scopo è offrire, con una qualità piu’ elevata rispetto a quella che le aziende siano in grado di produrre al proprio interno, l’outsourcing di servizi innovativi caratterizzati da disponibilità cortesia e familiarità".
PhonEtica è una realtà moderna e dinamica. Nasce nel 1996 come divisione dal Gruppo Durante. Nel 1997 si costituisce il primo Centro Servizi interno al gruppo che, utilizzando circuiti di rete della rete pubblica, collega i primi Clienti.
Nel 1998, anno di costituzione ufficiale di PhonEtica, viene studiato il Ph.-R.O.L.Ex (Remote Operator Line Extender) apparecchio che consente di remotizzare, attraverso la rete telefonica pubblica, il posto operatore telefonico ad un Centro Servizi esterno all’azienda.
Nell’ ottobre 2000 viene realizzato e brevettato il primo prototipo del Ph.-R.O.L.Ex e nel dicembre 2000 viene collegato, tramite la nuova tecnologia, il primo Cliente.
Come detto in apertura, PhonEtica fornisce principalmente servizi in outsourcing per:
1) Centralino remotizzato, ovvero gestione del front end telefonico di un’azienda,
2) Segreteria remota, ovvero servizio completo di gestione del back office segretariale.
Nel primo caso l’azienda cliente può cedere a PhonEtica la totale gestione delle chiamate in ingresso o solo una parte di essa fornendo un supporto nei periodi di picco di chiamate in ingresso o durante l’assenza del centralinista. Questa idea di business trova concretezza nel dispositivo Ph.-R.O.L.Ex, creato e brevettato da PhonEtica (vedere box a lato), che, installato presso l'azienda cliente, consente di gestire in remoto il traffico telefonico diretto al centralino. Tale strumento tecnologico permette pertanto all'azienda di liberarsi dai vincoli geografici e di proporsi sul territorio nazionale.

Nel secondo caso il servizio comprende: prenotazioni viaggi, ristoranti, aerei, treni, gestione agenda appuntamenti, selezione delle chiamate in entrata prima del trasferimento, trasferimento delle chiamate sul cellulare secondo le indicazioni dell’utente, raccolta e inoltro messaggi (vocali ed email), ricerche su internet e successiva comunicazione telefonica.
Piattaforma tecnologica
PhonEtica possiede una piattaforma tecnologica proprietaria che abilita l’erogazione del servizio di centralino remoto in modo unico e consente di operare in modalità VPN (Virtual Private Network) con i PBX dei Clienti per poter offrire altri servizi di segreteria virtuale. Tale piattaforma è composta da:
  • un software sviluppato da PhonEtica (PH Remote Assistant)
  • uno switch dotato di software ACD (Automatic Call Distribution)
  • dispositivi hardware (Ph.- R.O.L.Ex.), sviluppati sulla base di una tecnologia e un metodo di connessione brevettato da PhonEtica
  • un sistema di billing progettato per fatturare in modo flessibile il servizio e fornire indicatori e statistiche, che consentono di monitorare l’attività e l’efficienza.
Attualmente il call center PhonEtica (sito a Cusano Milanino, a nord di Milano)
gestisce in remoto le comunicazioni telefoniche di primo impatto di circa 80 aziende di dimensioni variabili tra 10 e più di 250 dipendenti e appartenenti ai settori più vari; in tempi più recenti ha ulteriormente allargato il suo business coprendo anche esigenze di telemarketing outbound.
L'attività principale rimane comunque il servizio di supporto inbound (nella foto a destra una veduta parziale del call center) che occupa 35 operatori che ruotano su 24 postazioni, secondo una turnistica molto flessibile che impiega dalle 4 fino alle 8 ore al giorno. Il call center è presidiato da due team leader ed è suddiviso in gruppi di operatori destinati a seguire il traffico telefonico di determinate aziende.
Ciascuna persona impiegata è diplomata, conosce almeno la lingua inglese (una buona percentuale anche il francese) e possiede doti comunicazionali. E' presente inoltre un gruppo di 7 operatori, denominati "incubatori", con il preciso compito di seguire, conoscere ed entrare in sintonia con le esigenze dell'azienda-cliente appena acquisita.
Tali professionisti (nella foto alcune delle responsabili) dispongono di maggiore esperienza che permette loro di conoscere più approfonditamente il sistema informatico e di gestire con metodo qualsiasi imprevisto. Il periodo di "incubazione" dura in media un mese, durante il quale tale gruppo speciale, sulla base del livello di conoscenza raggiunto, redige un report destinato a supportare le attività del gruppo di lavoro che, successivamente, seguirà l'azienda per tutta la durata dell'incarico.
Durante lo stesso mese, inoltre, viene condotta una prima indagine di customer satisfaction presso il cliente con l'obiettivo di risolvere tempestivamente eventuali criticità. Tali indagini vengono comunque effettuate regolarmente ogni due mesi attraverso una serie di domande, diverse di volta in volta, mirate a migliorare la qualità del servizio, ad acquisire maggiore familiarità con il cliente e a proporgli nuove soluzioni.  
Ogni fase di acquisizione del cliente prevede la redazione di un progetto per la messa a punto dei servizi e per un confronto economico tra la soluzione in house (condotta attraverso una serie di parametri tra cui quelli relativi al costo del lavoro di cui PhonEtica dispone) e quella proposta.
La soluzione di centralino telefonico è caratterizzata da una serie di servizi resi accessibili attraverso una videata che usa molte simbologie grafiche, ad esempio non solo il numero di interno del cliente chiamato, ma anche la disponibilità di una casella vocale, di un cellulare (aziendale e privato), di un sistema di messaggistica che impiega sia sms che mail, di una serie di indicazioni sui colleghi di riferimento a cui passare la comunicazione. L'operatore dispone di una serie anche complessa di informazioni riguardanti l'azienda: ad esempio la mappa di localizzazione degli uffici, il sito web, gli alberghi e i ristoranti più vicini.

Nella foto di sinistra è riprodotto uno schema impiegato nel piano di formazione del personale di PhonEtica.


Sono riportati i passaggi fondamentali della comunicazione mediante operatore di call center, finalizzati ad ottenere la "soddisfazione dei clienti".

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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