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   Osservatorio siti web

Il sito web di un'azienda è una vetrina importante e uno strumento di marketing ancor più critico; per questo motivo è stato deciso di dedicargli un'attenzione specifica con questo primo osservatorio del Club CMMC.
Tale analisi si propone di fotografare la situazione per le società del comparto al fine di individuare le aree di possibile miglioramento ed è stata condotta sulle società di outsourcing iscritte a CMMC e con un sito web attivo.
Complessivamente tale campione risulta pari a 47 società. Per queste società è stata fatta una prima analisi che è stata sottoposta all’attenzione di ciascuna azienda.
Nel seguito si riportano i risultati ed i commenti relativi alle 21 società che hanno partecipato con un adeguato feed-back e che sono le seguenti (in ordine alfabetico):
Acroservizi, Alterego, B2Win, Centax Telecom, Data Center, Datacontact, Des Delco Services, Gestione Rischi, Giallo Voice, Intertelecom, Intouch, Mediacall, Next Direct, Opera Netcenter, Softpeople Contact Center, Synergo Center, Teleservice, Teletiempo, Transcom e Verticaltech.

In base alle dimensioni dei call center, questo campione di 21 aziende è così suddiviso:
- 42,9% piccoli call center (fino a 50 postazioni operatore)
- 33,3% medi (numero di postazioni compreso fra 51 e 300)
- 23,8% grandi (con oltre 300 postazioni operatore).


1. Presenza marchio Club CMMC e/o Web CallCenter sul sito
Purtroppo si riscontra che nella maggioranza dei siti web di aziende con call center grandi e medi non è presente il marchio Club CMMC e/o Web CallCenter. Invece, in circa la metà delle aziende con call center piccoli è presente il marchio, che è quasi sempre in home page con il link.
Ci si chiede cosa possa suscitare un maggiore interesse per identificare l’attività dei call center con i servizi svolti da CMMC.


2. Struttura del contenuto
In tutti i siti web di aziende con call center grandi la struttura del contenuto si caratterizza per la presenza di frame e flash, mentre nel 50% dei casi vi sono flash e html.
Nella maggioranza dei siti web di aziende con call center medi ci sono frame, flash e html, in circa un terzo dei siti ci sono contenuti statici aggiornabili solo con upload FTP da parte del webmaster.
Nella maggior parte dei siti web di aziende con call center piccoli la struttura è costituita da frame, html e contenuti statici, in meno della metà dei siti ci sono anche flash e contenuti dinamici.
I flash sono tipici dei siti di aziende con call center di medie-grandi dimensioni mentre i frame sono presenti nella maggior parte del campione analizzato.


3. Contenuti del sito web
La presentazione o storia della società e l’elenco dei servizi offerti sono riportati su tutti i siti e in quelli delle categorie maggiori, medio-grandi, ci sono anche la sezione per l’invio del curriculum e gli indirizzi delle sedi. Nella maggior parte del campione vi è un’area news che prevale nei siti di aziende grandi e piccole. In più della metà del campione compare l’indicazione delle tecnologie impiegate. I clienti più significativi sono riportati da circa un terzo del campione, prevale la loro indicazione nei siti di aziende piccole e grandi che spesso contengono anche casi di studio. Non sono presenti web cam in diretta o strumenti di valutazione on-line ed in un unico caso (sito di un’azienda grande) sono indicati gli Sla.


4. Aggiornamento del sito e/o delle news
Nei siti di aziende piccole gli aggiornamenti del sito web o delle news risultano più recenti: per la maggioranza durante l’ultima settimana o l’ultimo mese, raramente non vi è mai stato un aggiornamento. In più della metà dei siti delle aziende medie c’è stato un aggiornamento nell’ultimo mese o semestre. Circa la metà dei siti di aziende grandi è stata aggiornata nell’ultimo mese, negli altri casi durante l’ultimo anno o anche oltre.


5. Newsletter
Le newsletter sono sempre assenti nei siti web di aziende con call center grandi e raramente si trovano in quelli delle piccole e medie aziende. Nel caso di un'azienda (media dimensione) per l’iscrizione si richiede un’anagrafica completa, mentre nel sito di un'azienda piccola per iscriversi è sufficiente l’e-mail e in un altro caso c’è un sistema automatico per la gestione del database dei contatti e per l’invio dei messaggi.


6. Presenza di banner grafici
Nella maggior parte dei siti web di aziende con call center grandi e medi la pagina iniziale è animata. I banner di servizi, società e siti esterni sono presenti in circa metà dei siti web di aziende con call center grandi ed in percentuali inferiori nei siti di aziende medie e piccole. Per quanta riguarda la presenza di slogan animati, riguardano la società nel caso di call center medi.


7. Presenza di statistiche sul sito
Le statistiche sul sito non sono mai presenti né nelle società con call center grandi, né in quelle con call center medi. Solo una segnalazione per il sito di un'azienda piccola con aggiornamento in tempo reale e per un'altra con aggiornamento al giorno precedente.


8. Area intranet
Nella maggioranza dei siti c’è un’area intranet.
Le aree riservate ai clienti sono presenti in metà dei siti di piccoli call center, in un terzo dei medi ed infine in un quarto dei grandi call center. Le aree riservate ai collaboratori, dipendenti e operatori sono presenti in metà del campione di grandi e piccoli call center mentre ai medi spetta una percentuale molto bassa. La possibilità di consultare l’andamento dei servizi on-line è assente nei siti di aziende con call center medi e scarsamente presente negli altri. La possibilità di interagire per scambiare dati, script e informazioni è segnalata solo da un terzo dei siti di aziende con call center piccoli, seguono i siti di aziende medie con una percentuale di poco inferiore, è infine assente nell’altra categoria.


9. Interazione
L’indicazione di un indirizzo e-mail per interagire è quasi sempre presente: prevale nella maggior parte dei siti di call center piccoli e medi mentre nell’altra categoria sono più impiegati i form predefiniti per inviare richieste che sono presenti nel totale del campione. Tali form sono presenti anche nella maggioranza dei siti di piccoli call center.
Un’altra possibilità di interagire molto frequente è costituita dal numero verde presente i più della metà dei siti di aziende con call center medi e in circa la metà dei siti di call center grandi e piccoli.
La chat è raramente presente, per lo più nei siti di call center medi e piccoli. Il rilascio di materiale previa registrazione è presente solo in una minima parte dei siti di piccoli call center e lo stesso vale per il forum nei siti dei call center medi.

Analisi condotta da CMMC - Giugno 2003