La società
Finconsumo Banca è nata nel 1989 con l’obiettivo di rendere più facile e accessibile il credito al consumo, affrontandone ogni aspetto con competenza e specializzazione, anche grazie all’azionista Santander Central Hispano, primo gruppo bancario spagnolo.

CMMC ha visitato la sede di Santander Consumer - Finconsumo Banca a Torino presso il centro Lingotto, ex storica fabbrica della Fiat, ed in particolare la struttura che ospita i servizi di Customer Service e di Phone Collection.

La proposta della società sul mercato del credito al consumo è centrata su un’ampia gamma di prodotti: credito al consumo classico, prestiti personali, carte di credito e leasing.
Nel Customer Service attualmente operano 25 addetti, di cui 4 sono team leader. La struttura é nata nell’agosto del 2000 con 4 numeri verdi; oggi i servizi gestiti sono 8 con altrettanti numeri telefonici di accesso.
I volumi delle chiamate entranti sono raddoppiati negli ultimi tre anni, superando le 850.000 l’anno; al contempo, nel corso del 2003, è stato introdotto un IVR con funzioni self-service di tipo informativo e dispositivo, in questo modo si è contenuto il numero di chiamate rivolte agli operatori che – nel medesimo periodo d’esame – sono cresciute del 32% anziché del 100%.

Come si dirà meglio più avanti, nel 2003 la società ha iniziato ad affidare in outsourcing alcuni servizi ed oggi i partner esterni assorbono la maggior parte del traffico complessivo.
Il servizio di Phone Collection è stato attivato alla fine del 1998 e già nel 2001 si è avvalso dei primi outsourcer. Nel 2003 questo modello si è consolidato ed attualmente vi sono 31 addetti interni (che si occupano del recupero, sia come line che come supporto, e di gestione degli outscoucer) e 5 società di outsourcing che gestiscono il traffico di outbound.
Tutto il personale è assunto con contatto di lavoro a tempo indeterminato e la loro retribuzione non prevede incentivi. Si tende a privilegiare la professionalità e la specializzazione, favoriti anche da un turn-over verso l’esterno tendente a zero.
”Il servizio di Phone Collection ha raggiunto livelli di servizio eccellenti: ovvero entro un periodo di gestione di 1 mese si ottiene la regolarizzazione del 84% delle posizioni”, informa Fabio Lomma, responsabile del servizio.
Tali buone performance sono anche garantite dalle attività di supporto del Customer Service. Ad esempio si verificano i data entry dei dealer e si correggono eventuali errori nella imputazione degli indirizzi a cui inviare i bollettini di pagamento, si controllano i dati relativi ai conti correnti dei clienti e alle banche di appoggio. Queste e altre verifiche riducono il passaggio al contenzioso.

Nella foto, da sinistra a destra: Enrico Benigni, Elisa Fogliati, Rita Carezzano e Fabio Lomma

Nuovo IVR
Santander Consumer – Finconsumo Banca è una realtà in crescita, che attualmente gestisce circa 2 milioni di clienti attivi. Questo mercato ha generato 850.000 chiamate inbound di Customer Care nel 2004, chiamate gestite attraverso un sistema di IVR ad albero.
“Dopo un’adeguata di esperienza questo sistema di self service viene ora riesaminato con particolare attenzione e con la collaborazione del fornitore; il nuovo progetto intende ottimizzare il percorso di navigazione del cliente inbound e aggiungere automazione in un ottica di servizio“, dichiara Enrico Benigni, del Servizio Organizzazione.
Infatti, per soddisfare la crescente richiesta dei clienti è stata avviata una soluzione di automazione delle interazioni tramite applicazioni IVR. Ora con il supporto del fornitore Reitek occorre rivedere volumi e modalità di interazione dei clienti per riclassificare i prodotti ed impostare una nuova gestione del processo di comunicazione.
In particolare, oltre a creare un numero unico di accesso per tutti i servizi offerti dalla società, si prevede che saranno creati tre diversi alberi di accesso tramite IVR:

• albero informativo generico, che fornirà al cliente informazioni procedurali
• albero informativo specifico, che guiderà il cliente per ottenere informazioni contabili sulle sue posizioni
• albero dispositivo, tramite il quale - ad esempio – il cliente può richiedere un aumento fido, una variazione della rata o immettere le sue coordinate bancarie.

“Abbiamo intenzione di trasformare il Customer Service in una fucina di innovazioni, in cui sperimentare nuove soluzioni, creare nuovi servizi a valore aggiunto e testarli prima di passarli alle reti commerciali, evidenziandone anche i costi”, afferma Rita Carezzano, Responsabile Call Center.

Outsourcing.
Nel corso di questo triennio, ha assunto una sempre maggiore importanza strategica il ricorso all’outsourcing/cosourcing. Nel 2004 il 60% delle chiamate che hanno richiesto l’intervento dell’operatore sono state gestite in outsourcing.
La scelta dell’outsourcing risponde pienamente ai bisogni di flessibilità e ha consentito il contenimento numerico delle risorse in house, creando al contempo i migliori presupposti per la loro valorizzazione; da un lato sono state introdotte in house attività nuove e pertanto più motivanti (ad esempio le campagne outbound) e dall’altro sono stati delineati alcuni percorsi di crescita mirati al coordinamento degli outsourcer.

Il ruolo del Call Center sta cambiando e tale evoluzione si può suddividere in due fasi.
In un primo tempo era stata individuata una realtà estera a cui affidare servizi in outsourcing, poi man mano che si sono affinate le esigenze aziendali e si sono condivise alcune aspettative, sono stati scelte società in base sia alla loro specializzazione che alla localizzazione. La vicinanza alla sede di Torino viene giudicata positivamente, al fine di garantire meglio il necessario supporto agli operatori del front-office.
In questo momento Santander Consumer – Finconsumo Banca dispone di 3 outsourcer: Teleclient (gruppo Acroservizi) e Comdata localizzati a Torino e Call & Call con sede a La Spezia.
La piattaforma centrale effettua il reindirizzamento delle chiamate su questi 3 call center a cui è stato rilasciato un applicativo su web per avere una efficace integrazione operativa, pur non consentendo l’accesso al sistema centrale AS400 della banca.
Schema architetturale Fase 1

Nella seconda fase, attualmente in via di sviluppo, si prevede di far crescere la struttura del Call Contact Center sempre esternalizzando i servizi ritenuti non “core”, ma mantenendo il pieno controllo dei processi e delle attività.
”Bisogna far crescere la partnership con i nostri outsourcer, ma avere un pieno controllo in tempo reale dei contatti gestiti”, precisa Enrico Benigni.

Fase 2: Aggiornamento completo a CT5

Innovazioni
Mediante la soluzione di hosted basata su rete VoIP (ContaCT Highway) la società potrà affidare una serie di attività operative a partner esterni pur mantenendo il pieno governo dei processi e dei livelli di servizio. Infatti le chiamate inbound, la distribuzione agli operatori, i picchi e gli overflow e le campagne outbound - pur se gestiti in autonomia dai singoli centri, vengono coordinati e monitorati dai responsabili del contact center interno. Le statistiche centralizzate e l’integrazione con i software applicativi gestiti da Santander Consumer – Finconsumo Banca garantiscono il contenimento dei costi. L’amministrazione di una piattaforma unificata permette inoltre il contenimento dei tempi di realizzazione di nuove applicazioni con conseguente miglioramento del time-to-market dei servizi.
La scelta effettuata per il Call Center sarà presto estesa alle 42 filiali di Santander Consumer – Finconsumo Banca, che saranno collegate con una infrastruttura di tipo VoIP.
In tal modo sarà possibile uniformare i programmi di cross selling tesi ad allungare il ciclo di vita del cliente (si pensi, ad esempio ad una campagna che proponga un nuovo prestito personale e permetta il consolidamento di un debito). Sarà possibile gestire liste di clienti potenziali delle filiali direttamente dal centro e mettere a disposizione delle 5 società outsourcer di recupero crediti la stessa procedura.

La visita ha permesso di approfondire come il ruolo del contact center venga visto in chiave strategica, attraverso una nuova collocazione organizzativa che evidenzia le responsabilità di data processing e di customer service sotto una unica area di “customer operation”.
Gli obiettivi restano quelli di:

• migliorare il servizio al Cliente, intervenendo più rapidamente ed in modo più completo ed uniforme,
• disporre delle informazioni necessarie direttamente sull’applicativo di gestione del contatto mantenendo consistenza dei dati disponibili sul sistema informativo centrale,
• avere report integrati che supportino le decisioni di business,
• migliorare la produttività degli operatori del call center, con un ambiente applicativo omogeneo e flessibile.
   

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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