Premesse tecnologiche

Glossario tecnologie Call Center

1. ACD. I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano come le chiamate in entrata vengono instradate verso il gruppo di operatori. In molti sistemi ACD sono oggi disponibili software skill-based routing, che associano cioè alla chiamata entrante determinate caratteristiche di professionalità ed in base a queste la instradano all'operatore più idoneo a gestirla.

2. DISPLAY. I sistemi di display dell'ACD - posti nelle sale del Call Center - consentono di monitorare in tempo reale le statistiche di performance del Call Center, permettendo anche un'azione di auto-motivazione verso il miglioramento della performance da parte degli operatori.

3. CALL ACCOUNTING. I sistemi di Call Accounting forniscono un Reporting dettagliato degli scostamenti di performance relativi agli agenti, all'andamento delle chiamate e alla gestione dei flussi.

4. BILANCIAMENTO. I sistemi di bilanciamento del carico delle chiamate assicurano che le chiamate in ingresso siano instradate in modo uniforme verso gli operatori, in modo da evitare che alcuni di essi rimangano inattivi per più tempo di altri.

5. MONITORAGGIO. Il monitoraggio delle chiamate permette ai Supervisor di tenere sotto controllo le risorse del Call Center, mantenendo ad elevati livelli di qualità l'assistenza al cliente fornita al telefono dagli operatori.

6. CTI. La Computer Telephony Integration (CTI) consente di collegare le prestazioni del computer a quelle del telefono: una delle più immediate applicazioni è lo "screen pop", grazie al quale l'operatore si trova in tempo reale sullo schermo del suo computer le informazioni "storiche" del cliente che in quel momento sta chiamando. Ciò è possibile perché il sistema identifica la chiamata (mediante il riconoscimento della linea telefonica o un codice cliente o altri strumenti) e ad essa associa le informazioni contenute nel database aziendale, prima di dirottarla all'operatore.

7. IVR. I sistemi di Interactive Voice Response (IVR) riducono il carico delle chiamate gestite dagli operatori del Call Center poiché permettono al chiamante di inserire o ricevere informazioni direttamente da un host computer o da un database locale registrato nel sistema stesso.

8. PREDICTIVE DIALERS. I sistemi di predictive dialers realizzano l'emissione massiva delle chiamate esterne sulla base di criteri di predizione che fanno riferimento alla situazione della rete ed alla stima del tempo residuo di ciascun operatore per portare a compimento il contatto.

9. REGISTAZIONE VOCALE. I Sistemi di Registrazione Vocale sono apparecchiature impiegate nei casi in cui sia essenziale mantenere traccia delle comunicazioni.

10. VOICE MAIL. I sistemi di Voice Mail (VM) o sistemi di caselle vocali sono costituiti da uno spazio su hard disk o altri supporti di memorizzazione in cui i messaggi entranti sono registrati e attivabili.