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Le vostre esperienze
- VI Contact Center Summit
Crisi economica e relazione con il cliente
Roma 26 giugno 2009

Nel seguito sono riportate alcune relazioni presentate durante il Contact Center Summit organizzato a Roma da Business International.
Si ringraziano i Responsabili per la loro disponibilità.

La comunicazione multicanale utilizzata da Mercedes-Benz
- Flavia Giacoponello, Responsabile Service Center,
Mercedes-Benz Roma. ----------------leggere
La multicanalità per avere più canali e integrarli in una esperienza di interazione con i clienti, per una conoscenza più approfondita dei clienti, per poter raggiungere il cliente in tempo reale ed attraverso il suo canale preferito.
 

Lottomatica ed il Contact Center
- Massimo Palumbo, Responsabile Contact Center,
Gruppo Lottomatica ----------------leggere
Lottomatica è il leader nel mercato dei giochi in Italia, con una quota nel 2008 del 41%, e gestisce la più grande rete on-line di punti vendita (98mila). La presentazione riporta, tra l’altro, la strategia seguita per le scelte di outsourcing definita su due linee: full e parziale.

 
La gestione del personale come elemento strategico di un’organizzazione vincente
- Claudio Cattaruzza, Customer Care Manager,
Electrolux Zanussi Italia ----------------leggere
Il CC si propone di creare un contatto diretto con consumatori, rivenditori e operatori specializzati e di sviluppare un data base di informazioni per “Electrolux Zanussi Italia” e per il Gruppo, mirato a mettere a punto azioni correttive e di fidelizzazione del cliente.
 
Costa: il progetto UECC
- Andrea Bocerani, Contact Center System Project & Delivery Manager, Costa Crociere ----------------leggere
Il progetto "Unified European Contact Center" adegua la struttura operativa tramite l'estensione nei paesi europei delle best practice di Costa per la gestione dei contact center e migliora la governance dei processi con strumenti di monitoring delle code e dell'attività degli operatori.
 
Multicanalità come esigenza del cliente
- Leonardo Mangiavacchi, Responsabile Customer Operation del Mobile, Telecom Italia ----------------leggere
Il modello di caring di Telecom Italia é multicanale, orientato ai bisogni del cliente e a gestire la complessità della relazione. Per l'evoluzione web, si annuncia il nuovo sito www.119.it "self service". Il customer care Mobile é assicurato da 7.000 addetti , di cui 5.000 in outsourcing
 
La centralizzazione delle attività
- Angelo Brienza, Channel Distribution Manager & Domestic Retail, Avis Autonoleggio ----------------leggere

Come si é svolta l'operazione di consolidamento dei servizi di supporto al noleggio a breve per 11 paesi ed in 8 lingue. I volumi , gli indicatori e le attività di training e sviluppo.
 
Multicanalità e servizi ai clienti internet banking
- Fabio Ferri, Responsabile Contact Center, Webank
----------------leggere
La missione a supporto dell' internet banking del Gruppo.
I vari canali ed i numeri di contatti per i mercati retail e business.
 
Contact Center nel non pofit: Telefono Azzurro
- Franco Marconcini, IT Manager, Telefono Azzurro Onlus
leggere
I servizi di emergenza, ascolto, consulenza e dedicati ai bambini scomparsi. La multicanalità per aumentare l'accessibilità. La specificità dei "clienti".
 
Note su “Lavoro nei Contact Center”
(documento riservato agli iscritti CMMC).
Altre esperienze 2009

Ruolo del Contact Center in Banca
Paolo Lombardi, Responsabile Servizio Infinita, Banca Monte dei Paschi di Siena...leggere

Il Contact Center presidia passaggi essenziali per l’integrazione cross-channel e per la “personification” dei processi di interazione suicanali remoti. I feedback dai clienti e le opportunità dalla multicanalità.



 

 
 

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