Love Interaction
Caring e Digital Engagement per la felicità del cliente

Appunti tratti dal convegno di LiveHelp, che si é svolto a Milano giovedì 14 novembre 2019. - Il programma

Letizia Olivari, CMI
Ha dato il benvenuto ai partecipanti, ha introdotto i lavori della giornata e, tra l'altro, ha fatto notare come la Customer Experience in questi ultimi anni cresce sempre di più a scapito della Customer Satisfaction.

Alessandro Fornari, LiveHelp
Si é chiesto se l’AI può sostituire l’intelligenza dell’uomo. Oggi siamo bombardati da e-mail, notifiche e informazioni digitali.
Ha evidenziato come negli anni ’50 la lavatrice non veniva considerata come un macchinario che aiutava la casalinga, ma come un oggetto che toglieva l’identità alla donna per il ruolo che svolgeva. Oggi nessuno può fare a meno della lavatrice. AI fa un lavoro come, anzi meglio, della lavatrice. AI aiuta ed esalta l’intelligenza umana. AI è da considerare come un amico. Il digitale fa sognare e consiglia per vendere.

Valentina Trevaini e Alessandro La Ciura, fondatori di LiveHelp, hanno presentato il loro audiolibro "La chat aziendale", che raccolta come migliorare la comunicazione tra imprese e cliente attraverso la livechat. E’ uno strumento utile per far crescere il business aziendale.

Mario Bagliani, NetComm
Ha presentato lo scenario del e.commerce. Fa notare come il digitale sia in continua crescita, soprattutto nei Paesi Asiatici, più che negli USA. Il cliente cambia. Il cliente che acquista on-line vuole una risposta veloce, non aspetta, ma se si reca in un negozio specializzato e consulta un esperto può impiegare anche un anno per la scelta definitiva del prodotto. Dal canale si evince che i clienti hanno bisogni diversi, pertanto servono negozi funzionali all’esperienza digitale online.
La felicità del cliente dipende dall’esperienza memorabile e dalla personalizzazione. L’AI aiuta la logistica e il marketing.
L’AI nel campo della moda si usano i Big Data e i Social. In Usa puoi chiedere di provare un vestito, ti viene inviata a casa una scatola con cinque vestiti scelti in base alle possibili esigenze tracciate in rete; li puoi provare, scegliere quello che gradisci e rispedire gli altri. L’AI apre nuovi canali. Negli Usa ci sono aziende che utilizzando l’AI offrono servizio in self service per personalizzare, poi recapitano il prodotto scelto e confezionato on-line, producendo una esperienza unica.

Adriano Apicella, Welcome Travel Group
L’azienda comunica con le agenzie di viaggio, che spesso sembrano obsolete. Ma il cliente prima di acquistare on line si consulta con l’agenzia viaggi. Vuole verificare se in agenzia conoscono la località, hanno vissuto delle esperienze concrete, conoscono l’hotel, il tour operator che organizza le gite. Welcome Travel gestisce tutto questo per conto dell’agenzia viaggi e lo mette a loro disposizione attraverso le relazioni più innovative.
Welcome Travel è in contatto diretto con le agenzie viaggio (sono circa 1200 collegate sul territorio nazionale) attraverso notifiche B2B: il 65% legge le notifiche e il 15% approfondisce attraverso la consulenza.
Il Chatbot B2C cattura il viaggiatore digitale. Il 25% dei clienti si mette in contatto tramite canale digitale. Il cliente online in prima battuta è solo curioso, ma poi richiede anche la consulenza.

Carola Martullo, Green Network
Ha iniziato la sua attività professionale nel call center, prima come operatrice, poi nella formazione. Questa esperienza le ha insegnato a creare valore, immediatezza, ascolto, interazione costante, empatia e personalizzazione della conversazione. Il cliente con la chat ha un bisogno immediato di risolvere il problema. Il tempo medio di attesa è inferiore ai 15 secondi, il tempo medio di gestione è di circa 500 secondi, il service level è pari al 99%. L’operatore può gestire anche tre chat contemporaneamente. Attraverso i sondaggi di fine contatto si capisce come migliorare la comunicazione; un recente esempio è stata l’introduzione del pagamento mediante carta di credito.
Da ottobre 2019 impiegano anche Messenger e Whatsapp. Gli operatori sono sempre gli stessi.
Anche un operatore che ha problemi di udito può sentirsi utile usando la chat.

Gianluca Attolini, Politecnico di Milano
Sin dal 2007 bisognava prendere provvedimenti per le lunghe code che si formavano alle segreterie nel periodo delle iscrizione all’Università. Nel 2015 è stata introdotta una chat, poi anche questa non bastava, e nel 2019 attraverso un progetto di gara e un bando hanno conosciuto LiveHelp e dall’agosto 2019 lavorano in partnership con loro. Attraverso il chatbot avviene l’autentificazione, la registrazione sui siti web e si utilizza un sistema di trouble ticket. Essendo una PA bisogna tener conto anche del vecchio sistema. Per il 2020 bisogna cambiare l’offerta agli studenti - ossia guidarli sul canale da utilizzare senza che essi ne aprano altri - e migliorare la soddisfazione degli operatori di segreteria, fornendo loro formazione specifica. Il chatbot deve rispondere a quello che serve, non a tutto. Infine, serve migliorare l’attenzione nei confronti delle persone di segreteria.

Andrea Varesi, Raja Italia
Raja è una società di E-Commerce, che vende prodotti per l’imballaggio. E’ presente in 18 paesi europei con 21 società, ed è diventato leader nel mercato dell’imballaggio grazie alla qualità, ai servizi, all’attenzione ai clienti, all’innovazione e alla professionalità dei suoi collaboratori.
Nel 2019 ha acquisito 4 Società che commercializzano prodotti per l’ufficio.
Operano a 360°, dall’assistenza alla vendita. Il 55% degli ordini avviene sul canale web, 9 clienti su 10 usano il sito per il loro primo ordine.
Per la gestione delle chat è stata scelta LiveHelp, con le seguenti specifiche: per soddisfare le richieste, soluzione flessibile, prodotto personalizzato, pannello d’uso semplice e facile da utilizzare, sistema reportistica dettagliato, supporto tecnico che risponde in modo rapido.
I numeri in Italia: 16 filiali, 177 utenti, più di 70.000 chat, oltre 10.000 ordini in chat, 50% di risposte, il tutto con solo 10 operatori in Italia e un tasso di risposta del 97%.
Un team di esperti ascolta per assistere nell'acquisto, vi sono sempre più prodotti disponibili, la consegna è gratuita in 24/48 ore, il sito internet é facile da usare per permettere di risparmiare tempo.
Hanno vinto il premio come miglior sito nella categoria servizi all'ottava edizione del Netcomm Award.

Daniele Gabbai, Nexi
Nexi vuole rendere digitali tutti i pagamenti, perché siano più semplici, veloci e sicuri.
Opera con l’integrazione ed i servizi a valore aggiunto. Lo SmartPos è accessibile non solo ai grandi utenti, ma anche al microesercente, perché è la soluzione che consente agli esercenti la memorizzazione automatica delle vendite giornaliere. E’ apprezzato perché si configura come una vera piattaforma di servizi. L’integrazione della cassa è un valore aggiunto del prodotto che può anche supportare i commercianti nella gestione quotidiana della loro attività
Nexi crede che i contanti siano superati dalla tecnologia. Le Persone e le Aziende pagheranno e incasseranno solo in modo digitale, ogni giorno, per qualunque bene o servizio. Perché è più semplice, sicuro ed efficiente. Perché porta crescita e progresso per tutti.
La chat sviluppata da LiveHelp ha prodotto un livello di soddisfazione immediata da parte del cliente consumatore.

Al termine dell’incontro è stato chiesto che cosa è la felicità del cliente.
Ecco alcune delle risposte:
- Essere attenti alle sue esigenze,
- Dare di più di quello che si aspetta, andare oltre le attese
- Ascoltare non sentire
- Anticipare il bisogno
- Comprendere
- Fare in modo che il cliente non si senta più cliente.