L’azienda
DeS - Delco Services - ha sede a Roma, è nata nel settembre del 2002 e fa parte del Gruppo Delco, già operante dal 1963 nel settore della produzione, sviluppo, system integration e manutenzione di sistemi e apparati per Contact Center.
Del gruppo fanno parte Delco, che si propone sul mercato come System Integrator di soluzioni legate al mondo telefonico, Firstel, come azienda produttrice di applicativi CTI, e DeS, come azienda che eroga servizi di Contact Management.
L’ Organizzazione operativa e gestionale di DeS si basa su tre aree di business - il Call Lab, il CRM Consulting e le Contact Solution - e su quattro aree trasversali di supporto facenti capo alla Direzione Generale: Marketing e Commerciale, Risorse Umane, Pianificazione e Controllo e Amministrazione.

Relativamente all’organizzazione del proprio Call Lab, accanto al Responsabile (Emanuele Limena) vi sono un Supervisor (Carlo Schiavone) e due Team Leaders per ogni campagna. L’ organizzazione prevede, inoltre la presenza di due Seniors, aventi un ruolo di supporto all’attività dei rispettivi Team Leaders.
La struttura di supporto del Call Center dispone anche di un’area di Back Office, che svolge una funzione trasversale di gestione delle pratiche cartacee con scannerizzazione, protocollazione ed archiviazione, gestione delle richieste inviate a mezzo posta e fax da parte dei clienti, e smistamento delle pratiche al rispettivo committente.
Come detto, i servizi svolti da DeS sono classificabili in tre famiglie: CRM Consulting, Call Lab e Contact Solutions.

CRM Consulting
“DeS attualmente impiega, nell’area del CRM Consulting, risorse di elevato skill professionale ed esperienza maturata sia in ruoli gestionali che tecnici, nell’ambito delle principali realtà del settore ICT (Telecom Italia, Tin.it, Siemens) ed in grado di offrire un approccio ed un supporto a 360° nei diversi ambiti del Contact Management”, dice Giancarlo Sirtori, Direttore Generale DeS.
Le aree di intervento operativo di DeS riguardano la definizione della strategia di relazione, il disegno organizzativo e le scelte architetturali
Inoltre la società interviene con supporti relativi a: Project Management nella realizzazione del Contact Center, tool per la gestione, sistemi di Knowledge Management, cruscotti per il monitoraggio del servizio, strumenti di Workforce Management.

Call Lab
Basandosi sulle partnership e sulle competenze della capogruppo (Delco è partner di Avaya e Genesys e dispone di una struttura di project management, system integration e assistenza composta da oltre 80 dipendenti), il contact center multicanale ubicato a Roma è composto da 90 postazioni e assolve anche alla funzione di laboratorio operativo del gruppo sul quale vengono sperimentate le nuove tecnologie.
Sono circa 180 le risorse impiegate e per oltre il 40% sono laureati che svolgono servizi di outsourcing con copertura del Call Center in orario esteso (da lunedì a domenica).
La comunicazione viene gestita mediante strategie Skill based routing, sull’utilizzo di code differenziate Customer based routing, con l’impiego di Agenti sintetici, sull’inoltro di chiamate verso Voice-mail al prolungarsi dell’attesa e sull’accesso tramite albero di accoglienza.
La ricerca degli operatori avviene tramite diversi canali:
· annunci sui siti internet orientati alla ricerca di personale,
· articoli sui giornali specializzati nel recruitment,
· spazio dedicato sul nostro sito aziendale,
· richieste presso i COL (Centro Orientamento Lavoro).
La valutazione del candidato segue le procedure tradizionali: colloquio individuale, dinamiche di gruppo, simulazioni e verifiche pratiche.
"Nell'ambito del programma di motivazione del personale abbiamo attivato un "Gruppo di Miglioramento", costituito da addetti e da operatori, con lo scopo di recepire i suggerimenti provenienti dalle risorse relativamente alla qualità dell'attività lavorativa nel suo complesso", dice Giancarlo Sirtori.

I servizi svolti dal Call Lab di DeS possono in breve essere così schematizzati:
- per l’inbound, Servizio informativo, gestione chiamate overflow/afterhour, Customer Care, Help Desk;
- per l’outbound, Telemarketing, Teleselling, gestione eventi, indagini di Customer Satisfaction e sondaggi.

La piattaforma tecnologica del Call Lab.
Service Manager è la piattaforma di CTI cui viene connesso il PABX/ACD (Open Suit prodotto da Delco ed elemento di eccellenza tecnologica in cui è sintetizzata la tecnologia e l'esperienza quarantennale del Gruppo), il WEB Server, il Mail Server, il Fax Server, l'IVR e le altre unità periferiche. In questo modo gli operatori possono offrire servizi dialogando con l'esterno tramite telefono, Browser, Mail, Fax, ecc..
Il Middleware è svincolato da una particolare unità (PABX, Mail Server….) ed è predisposto per supportare le modalità diversificate di accesso al servizio costruendo al proprio interno un modello descrittivo di ogni tipo di Contatto.
I Contatti possono essere generati dall’esterno oppure da qualsiasi unità interna al Contact Center.
I Contatti di ogni tipo possono, quindi, essere gestiti in modo paritetico e mantenuti in code comuni di attesa in cui il percorso è deciso in base a regole ampiamente personalizzabili.
Ogni agente di Service Manager ha a disposizione una ToolBar grafica con cui interagisce con il Contact Center.

La ToolBar Agente consente le funzioni di:
- Login/Logout
- Stato di Ready (diversificato per ogni tipologia di contatto)
- Risposta
- HangUp
- Trasferimento
- Visione Real Time degli stati delle code
- Visione degli stati globali dei gruppi a cui appartiene
- Gestione dei contatti WEB
- Scripting guidato per le interviste durante le campagne di Outbound.

Contact Solutions
DeS ha definito nel corso dei primi due anni di attività accordi di partnership con società attive nel campo del Workforce Management e del Knowledge Management aree sulle quali ha ormai sviluppato una signifcativa esperienza:

• Expert System, attiva dal 1989, è nel mercato della linguistica da più di dieci anni. La società ha tre divisioni: eCRM, Knowledge Management & Information Mining, Language Solutions & Translations.
• Skyset è un'azienda che opera nell’area della brand communication. SkySet offre una piattaforma tecnologica caratterizzata da elevata flessibilità e supportata da esperti di comunicazione.
• Autonomy opera nel mercato dei sistemi di knowledge management capace di operare su dati destrutturati consentendo il retrieving dell’informazione indipendentemente dal suo formato. La piattaforma presenta capacità di gestione di dati multimediali con particolare rilievo nell'ambito dei call center.
• Teleopti è un‘azienda svedese costituita nel 1992, fornitrice di soluzioni Workforce Management per Contact Center.
  Il TeleOpti CC è una soluzione per l’ottimizzazione nella gestione delle risorse umane nei Call Center, sulla base di previsioni di traffico analitiche e metodologie di scheduling di tipo Fairness. Le funzionalità di TeleOpti consentono il controllo dei livelli di costo e di qualità complessiva di gestione.

In conclusione, la visita a DeS conferma come questa giovane struttura abbia identificato un approccio al mercato dei servizi molto articolato: dalle consulenze, all’operatività di front office, all’offerta di soluzioni per gestire meglio la conoscenza e gli addetti.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

Scrivere al Club CMMC