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Crm
- Call e Contact Center: Case Study
Rassegna delle visite condotte da CMMC nel
periodo 2002 - 2005
(l'ordine di presentazione parte dalla visita
più recente)
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TSF
TSF
S.p.A. è la società leader a livello nazionale
nello sviluppo e nella gestione di servizi ICT per il settore
dei Trasporti e della Logistica.
I servizi forniti sono:
- Servizi di Assistenza Funzionale/Applicativa
- Servizi di Assistenza Tecnologica
- Servizi di Assistenza Globale
- Servizi di Assistenza agli utenti finali dei servizi delle
Ferrovie dello Stato. |
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Atesia
Atesia
nasce nel 1989 da una joint venture tra Telecom Italia e AT&T
e nel
2004 l’80,1% di Atesia viene acquisito dal Gruppo Cos.
Atesia
è, all’interno del Gruppo COS, uno dei centri operativi
più importanti (1.600 postazioni, 4.500 risorse e 55
milioni di contatti/anno). Tra
i clienti il più significativo é TIM, per cui
Atesia gestisce molteplici esigenze, in logica end to end.
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Posteitaliane
Il
Contact Center di Posteitaliane nasce nell’ottobre del
2000 e si collocata in ambito organizzativo nella Divisione
Rete Territoriale (DRT) della società, che gestisce anche
tutti gli uffici postali e le strutture commerciali. Sono circa
1.000 le postazioni operatore e oltre 250 le postazioni per
Focal Point di secondo livello, distribuite su 12 centri in
Italia. |
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BMW
Le
attività di Customer Care ed il Servizio Cortesia di
BMW Italia sono esternalizzate
ad Intouch ed EuropAssistance, mentre sono gestite presso il
2° livello interno di BMW le richieste di informazioni ed
i casi più complessi. Anche le attività di Customer
Care per i Servizi di BMW Financial Services sono gestite e
strutturate su due livelli. Con
una visione a 360° del cliente in BMW si sta ora realizzando
il progetto Customer Interaction Center |
3g
CMMC
ha
visitato le due sedi operative situate a Sulmona (AQ) che sono
dotate di circa 400 workstation con strumenti per la gestione
multicanale.
3g gestisce progetti integrati a più canali o singole
attività di fax, e-mail, sms, voice e Call Center. I
servizi sono erogati attraverso un unico sistema web based,
integrato di reporting e monitoring, dove il portale rappresenta
l’interfaccia per i committenti e gli utilizzatori (operatori
e utenti esterni). |
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Metasistemi
- Roma
Metasistemi
è una società del Gruppo Datamat che eroga servizi
di Call Center, ereditando le expertise nella consulenza e progettazione
software e marketing communications della Capogruppo. L’integrazione
di strumenti di CRM all’erogazione dei servizi di Contact
Center, sia a livello operational che analitical di business
intelligence, sono un punto di forza della società. |
Comune
di Roma
Il
Call Center “ChiamaRoma 060606” del Comune di Roma
nasce nel 2002 e consente di raggiungere attraverso il numero
unico 060606 qualunque ufficio del Comune e Aziende (ACEA, AMA,
ATAC, STA, ecc.).
Il servizio è strutturato su due livelli di interazione:
il primo livello svolge le funzioni di centralino e Call Center,
mentre il secondo livello, costituito da personale interno,
gestisce richieste di tipo specialistico o complesse trasferite
dal primo livello. |
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3
Mobile Video Company
3
(H3G) ha attivi cinque Contact Center: a Trezzano SN (Milano),
Cagliari, Roma, Genova e Palermo. I Contact Center di 3 dispongono
di 770 postazioni e di circa 1.600 addetti. La
visita di CMMC presso il Customer Contact Management ha permesso
di approfondire due significative iniziative dedicate alle Risorse
Umane: "outdoor training" e " high flyers”.
Le
attività di outdoor sono incentrate su metafore che rappresentano
situazioni vissute in azienda. |
AQP
Acquedotto Pugliese
Acquedotto
Pugliese SpA (AQP) è
una holding company della Regione Puglia che gestisce uno dei
più grandi acquedotti del mondo. Le postazioni del Call
Center sono 18 e gli
operatori sono 20, mentre 150 sono gli addetti degli
sportelli.
La multicanalità é realizzata tramite contatto
telefonico, via www.aqp.it, contatto diretto agli sportelli
territoriali, via posta e con telelettura. Si segnala anche
un sistema della conoscenza che gestisce informazioni, pareri,
documenti, dati ed opinioni. |
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Transcom
WW L'Aquila
CMMC
ha visitato il Contact Center sito nella città di L’Aquila,
che è stato inaugurato il 24 luglio del 2000. E’
il primo Contact Center del gruppo in Italia in termini di capacità,
con 328 postazioni operatori attive e 734 addetti, di cui 691
operatori.
Le attività svolte riguardano il cliente Tele 2 ripartite
tra inbound, outbound e backoffice, con un settore specializzato
sui prodotti definiti "tecnici" come gli accessi Adsl.
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ACEA
- Roma
Il
Front End Unico (FEU) di ACEA SpA (Azienda Comunale Elettricità
e Acque) é il principale canale di accesso telefonico
per gli utenti dei settori idrico ed elettrico, al teleriscaldamento,
ai reclami/guasti dell’illuminazione pubblica.
Nel 2004 il I livello ha ricevuto un totale di 1.635.000 telefonate
con un rapporto tra chiamate risposte/pervenute dell'88%.
Il presidio visitato da CMMC a Roma è costituito da 72
postazioni operatore con 90 FTE. |
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Call
& Call
Il
Gruppo CALL & CALL è presente in Italia con quattro
sedi -
Milano, Genova, La Spezia e Pavia - e 256 postazioni operatore.
Per
sviluppare un clima positivo ed una relazione tra lo staff,
la società ha, tra l'altro, organizzato un incontro di
formazione outdoor sulle montagne della Presolana con circa
50 collaboratori coinvolti. |
Santander
- Finconsumo Banca
Nel
Customer Service operano 25 addetti, di cui 4 sono team leader
ed i volumi delle chiamate entranti sono raddoppiate negli ultimi
tre anni, superando le 850.000 nel 2004. Nello stesso periodo
ha assunto importanza strategica il ricorso all’outsourcing/cosourcing.
Nel 2004 il 60% delle chiamate con intervento dell’operatore
sono state gestite da 3 outsourcer. |
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Banca
di Roma
L’attività
principale del Contact Center della Banca di Roma (25 posti
operatore) è il phone banking, che andrà ad affinarsi
nel corso del 2005 con l’integrazione di sistemi di speech
recognition. Il know how dell’operatore
è stato costruito con l’intento di rendere flessibile
il suo intervento. |
DHL
Nei
contact center interni sono impiegati 630 full time
a Milano, Roma, Torino e Venezia. Il traffico gestito
dai Contact Center è pari a 6.800.000 chiamate annue
e 40.000 e-mail.
Le iniziative intraprese sono centrate sulla “employee
satisfaction”. Importanti evoluzioni interessano il Contact
Center: un applicativo per gestire in
modo uniforme i clienti internazionali e una nuova piattaforma
tecnologica basata su rete intelligente di Telecom Italia e
con Cti Genesys |
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CONSIP
CONSIP
promuove il cambiamento e la modernizzazione nella PA attraverso
l’utilizzo diffuso delle tecnologie ICT e con un Programma
articolato che si avvale di un Call Center. In questo i primi
livelli sono dati in outsourcing a EDS e IBM, per le informazioni
di carattere contenutistico. Il secondo livello tecnico è
affidato al Fornitore di e-procurement, mentre un secondo livello
informativo viene erogato direttamente da CONSIP. |
Mediaservice
Mediaservice
è Call Center "giovane", specializzato in ambito
editoriale.
In particolare per Il Sole 24 Ore sono forniti vari servizi
(es. Periodici & Libri, Clienti Banche Dati Professionali
& Software, servizio Agenti e servizio Cortesia). La struttura
è costituita da 40 operatori, 1 supervisor e 3 team leader,
rispettivamente responsabili delle aree CRM Division, E-data
Management, Back Office Division |
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B2WIN
B2win
si propone come azienda che opera nell’ambito di Business
Process Outsourcing con un Contac Center dotato di circa 400
operatori che gestiscono 20mila chiamate al giorno in entrata
e 6mila telefonate in outbound. L’attività
outbound è svolta in prevalenza per Tele 2 (90 operatori)
l’inbound è gestito su vari clienti: Dhl, Aci,
Api, Lottomatica, Piemme, Q8, Caltanet, Mitsubishi e Trenitalia.
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DeS
Delco Services
DeS
è nata nel settembre del 2002 e fa parte del Gruppo Delco,
già operante dal 1963 nel settore della produzione, sviluppo,
system integration e manutenzione di sistemi e apparati per
Contact Center. i servizi svolti da DeS sono classificabili
in tre famiglie: CRM Consulting, Call Lab e Contact Solutions.
il contact center multicanale ubicato a Roma è composto
da 90 postazioni e assolve anche alla funzione di laboratorio
operativo del gruppo sul quale vengono sperimentate le nuove
tecnologie. |
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RASBANK
Rasbank
opera con circa 500.000 clienti con un offerta di servizi multicanale
ed una rete di 4.000 promotori finanziari e agenti promotori
su tutto il territorio nazionale. Il contact center, gestito
in house, ha 90 addetti che offrono a clienti e prospect servizi
bancari e finanziari dal lunedì al venerdì dalle
8,30 alle 21 ed il sabato sino alle 14. |
COMDATA
Il
gruppo impiega circa 1.200 addetti. Il fatturato é cresciuto
dagli oltre 21 milioni € di fatturato del 2002 ai 46 milioni
€ del 2003, con una previsione di chiusura 2004 intorno
ai 61 milioni €. Comdata si posiziona sul mercato del Customer
Care con una formula innovativa, partendo dall'esperienza nella
gestione dei processi documentali e si propone di gestire la
relazione con il cliente in modo circolare, completandola con
una chiamata proattiva volta a raccogliere opportunità
commerciali. |
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INPS
INPS per il Contact Center si è posto come obiettivo
l’utilizzo di tecnologie multicanali e integrate per garantire
l’efficacia e l’efficienza nell’erogazione
dei servizi, con la pianificazione di monitoraggio del livello
di soddisfazione dell’utenza. L’esigenza di miglioramento
della qualità percepita attraverso l’attuazione
di politiche di customer satisfaction diventa per INPS obiettivo
strategico di qualità. Il contratto che di recente è
stato definito per il nuovo contact center INPS e INAL è
strutturato su due lotti: il lotto 1) comprende la progettazione,
la realizzazione e la gestione di un Contact Center con finalità
di “sportello virtuale unico”e il lotto 2) che include
i servizi di supporto al processo di revisione organizzativa
e integrazione con le strutture INPS e INAIL. |
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CIMS
Cims
fa parte del gruppo Cendant Corporation, leader nella creazione
e nella gestione di circuiti di marketing e franchising.
I contact center di Cims sono dislocati a Milano, per i servizi
informativi e di customer care (35 agenti), a Verona, per i
servizi inerenti all’area viaggi (20 agenti) e a Cork
in Irlanda per supporto gestionale di campagne e picchi stagionali
(1.200 agenti). |
Sepa
La
nuova sede di Sepa a Roma ha comportato investimenti di rilievo
soprattutto, per i nuovi sistemi tecnologici adottati. Oltre
alla phone colletion - ovvero le attività di recupero
crediti telefonico in tutti i suoi aspetti - un servizio molto
particolare svolto da Sepa riguarda le rilevazioni sulla qualità
attraverso mistery calling. |
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On
Line Telemarketing
On
Line Telemarketing è un outsourcer che eroga servizi
di Crm e di Accounting a supporto dei piani commerciali e di
vendita soprattutto nel comparto dell’Information Communication
Technology, in cui opera da anni per conto di grandi aziende.
Ha
due sedi vicine a Milano: la principale a Vimercate con 110
posti operatore e la seconda a Cernusco sul Naviglio con 90
postazioni. |
Answers
Il
Gruppo ANSWERS nel 2003 ha fatturato servizi di outsourcing
nel front office e nel back office per 12,3 milioni di euro
ed impiega 280 addetti, di cui 130 sono dipendenti. Le sedi
principali sono tre – Milano, Firenze e Pistoia (foto)
- ma il Gruppo dispone anche di altri quattro insediamenti:
Roma, Pisa, Siena e Milano2. |
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Banco
P. Verona e Novara
Dalla integrazione di “BPVoice”
(Banca Popolare di Verona), “Pronto Creberg” (Credito
Bergamasco) e “Pronto BPN” (Banca Popolare di Novara)
nel 2003 é nato il "Centro Servizi Clienti"
che riporta al Marketing Retail e Banca Diretta di Gruppo.
48 operatori, coordinati da 4 team leader, e da 7 addetti di
staff gestiscono 25.000 clienti attivi.
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In-Action
Il call center di In-Action
(gruppo COS e Fiat Auto) dispone di circa 500 postazioni lavoro,
impiega 540 operatori di lingua italiana e 150 operatori di
14 differenti lingue e nazionalità. Vengono svolti 72
diversi servizi, gestiti con oltre 60 numeri verdi (nazionali
ed internazionali) e con 480 linee telefoniche. |
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Telic
Datel
Telic
e Datel a Crotone e a Catanzaro danno lavoro a circa un migliaio
di persone, di cui 200 sono dipendenti. Entrambe
fanno parte del Gruppo Abramo e forniscono servzi di back office
e front office, una piattaforma completa dedicata ai committenti,
tra cui i leader delle telecomunicazioni. |
Advert
I
servizi che Advert (sede a Napoli) propone sono in primo luogo
orientati alla raccolta di inserzioni pubblicitarie effettuate
integrando vari canali: telefono, sms, fax e internet.
Il più rilevante, per numero di contatti, è quello
telefonico, sia attraverso operatori sia tramite server Ivr
e fax, appositamente progettati da Advert. |
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AlterEgo
A
gennaio 2001 AlterEgo ha aperto la nuova sede presso il C.I.S.I.
(Centro Integrato Sviluppo Imprenditoriale) di Pozzuoli (Napoli).
Oggi ha 50 postazioni, che entro fine anno saranno completamente
automatizzate”. Inoltre a breve verrà impiegato
Easy Call Center (soluzione di ITS) in ambiente Linux, con
un risparmio significativo in termini di licenze software. |
Banca
Primavera
Dopo
poco più di un anno di vita questo start-up conta ora
su 270mila clienti ed il contact center ha un ruolo fondamentale.
L'orario di apertura è molto ampio e sono stati da subito
impiegati Numeri Verdi per i servizi di inbound voce e fax e
per l’help desk di servizi web.
Oggi l'organico è di 54 persone, di cui 48 sono operatori
di call center. Per i servizi sui fondi e sugli investimenti
vi è un secondo livello costituito da 6 promotori. |
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Gestit
Services
La
società ha ottenuto la certificazione di qualità
Iso 9001 (2000). La struttura di call center conta su 160 postazioni
attive (a breve 280). Vengono gestiti 1.500 contatti utili in
media al giorno, oltre l’85% sono outbound, ed un certo
volume di comunicazioni inbound è sviluppato con fax. |
Banca
Antonveneta
I
servizi internet di Banca Antonveneta assistiti dal C.C. sono
denominati E-Banker ed E-Trader. Sono in esame anche servizi
di assistenza per i crediti al consumo e si sta valutando l’opportunità
di creare nel call center un nuovo centro di contatto, per la
soluzioni di problemi diversi, che esulano dai prodotti telematici. |
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DeAgostini
Il Customer Service DeAgostini, basato su Crm Sap, gestisce
quasi 2 milioni di clienti finali attivi.
Il traffico telefonico gestito dal call center sta crescendo:
è passato dalle 500mila chiamate del 1999 alle oltre
1,2milioni previste per il 2003. Anche le e-mail sono aumentate:
da 15mila del 1999 a 140mila previste per il 2003. |
Contact
Centre - SoftPeople
“L’eccellenza
nella gestione in outsourcing delle relazioni con il mercato”
è
lo slogan di Contact Centre. A Roma nei 1.700 mq di uffici sono
attualmente attive 130 postazioni operatori, con ACD Alcatel
4400 OmniPCX, Cti e predictive di Ifm Infomaster. |
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InterPartner
Ass.
“Be
Life Confident”: rassicurare i clienti: ecco lo slogan
di Inter Partner Assistance Gruppo
Axa. Il call center
di Roma ha 3 team leader e 20 operatori, in crescita su vari
fronti: per le polizze malattia è stata aggiunta la “second
opinion”. |
Finanza&Futuro
Banca
Fa parte del gruppo Deustche Bank. Il Contact
Center impegna 30 operatori, di cui 4 part-time, coordinati
da supervisori dedicati per le varie attività. Ad ogni
operatore sono assegnati skill specifici, che consentono di
gestire le chiamate con un routing intelligente che le indirizza
all'operatore "competente" per la richiesta. |
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Opera
Netcenter
Fa parte del gruppo Opera Multimedia.
Presso il call center di Milano sono occupati 70 operatori e
3 supervisori, mentre a Pavia vi sono 15 operatori con un supervisore;
tutti sono diplomati o laureati. Per gli operatori part-time
con esperienza nel call center vi è anche l'opportunità
del telelavoro durante il week-end.
Impiegano la piattaforma Receptionist, sistema avanzato di CTI
ed e-Progress, sistema di call tracking sviluppato con tecnologia
web. |
Mediacall
Media Call (gruppo A Novo) è entrata a regime agli inizi
del 2000 e ad oggi dispone di oltre 200 postazioni destinate
all’attività di inbound e outbound. Le attività
vengono svolte sulla base di 3 turni, 365 giorni all’anno
con orario continuato dalle 8 del mattino alle 22 di sera. Lo
slogan di Media Call è: “the best solution
to keep in touch”. |
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AEM
Service
Il Call Center per i clienti ex Enel dispone di 22 postazioni,
mentre per le utenze già legate ad AEM impiega 44 postazioni.
"I nostri operatori - spiegano Maurizio Castelli
Responsabile Customer Care e Giorgio Lupatini Responsabile Call
Center - sono tenuti ad azioni di sensibilizzazione
nei confronti dei clienti e devono comprendere di avere una
funzione sociale: spesso infatti il cliente è disinformato
o, ancor peggio, male informato".
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SSB
Fornisce
assistenza ed informazioni sugli oltre 50 servizi erogati da
SSB. E' dotato di un accesso univoco ai servizi di assistenza
da parte della clientela che può mettersi in contatto
attraverso telefono, fax, e-mail, web ed sms. Le postazioni
degli operatori sono dotate di due monitor collegati (fotografia)
e nella relazione vengono descritti la gestione del cliente
su tre livelli ed il nuovo servizio Gold di Customer Care. |
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Unipol
Sertel
Unipol Sertel è
localizzata a Bologna, conta su circa 200 addetti e collega
on-line 600 periti e quasi 2.100 carrozzerie sul territorio
nazionale.
Il call center è strutturato su due aree di attività:
la raccolta delle denunce e la liquidazione. La prima viene
svolta da 150 operatori, impiegati con contratto assicurativo
part-time di 27 ore settimanali su due turni, e la seconda da
32 specialisti della liquidazione, impiegati full-time. |
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CSI
Piemonte
Il nuovo
Centro di Help Desk offre servizi alla PA attraverso un Single
Point of Contact che raccoglie e gestisce le richieste di
assistenza provenienti dai clienti dei 48 Enti consorziati.
Tra i molti spunti si segnala il “Piano della Qualità”
redatto per il servizio di HelpDesk CSI ed un esempio di analisi
di Customer Satisfaction realizzata per il Comune di Torino. |
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Transcom
- sede di Lecce
Transcom
World Wide dispone di 31 call center localizzati in 16 Paesi.
L'ultimo è stato attivato in Italia, a Lecce, impiega
81 dipendenti ed è attrezzato con 50 postazioni distribuite
con ampi spazi su un piano. Si prevede che il numero degli
occupati possa salire entro la fine del 2003 a 280-300. In
Italia Transcom impiega oltre 900 persone nei tre call center
dislocati a Cernusco (Milano), L'Aquila e Lecce. |
InTouch
InTouch
(sede in Milano) nasce come spin off da EuropAssistance, da
cui ha ereditato il know how. La società opera come outsourcer,
fornendo anche consulenza: nell'aprile del 2002 ha ricevuto
la certificazione ISO 9001:2000 con campo di applicazione "Progettazione
ed Erogazione di Servizi di Contact Center" e dispone delle
figure di Responsabile Qualità e Responsabile Progettazione.
Un'attenzione particolare viene posta al percorso formativo
(e-learning) e al coinvolgimento delle risorse umane (il tasso
di turnover è del 6%). |
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Waycall
Assistance
La
società opera nel settore turistico con servizi di
assistenza in remoto e di call center in outsourcing. Gli
operatori sono multilingua e assunti con un contratto commercio
di lavoro dipendente, prevalentemente full time. La formazione
- “Campus Waycall” - mira a creare operatori "polivalenti”
in grado di occuparsi di tutti i servizi forniti: gli argomenti
di insegnamento riguardano booking, assistenza operativa e
telemarketing. |
Contacta
Gruppo Acroservizi,
a gennaio 2002 ha inaugurato la nuova sede a Torino e dopo appena
12 mesi sta raddoppiando la capacità produttiva, da 200
a 400 postazioni. La società è specializzata in
servizi di outbound e impiega i "Pumper", addetti
che si occupano di gestire le anagrafiche e di seguire il software
di predictive, per garantire i risultati di efficienza.
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BTicino
BTicino produce e commercializza materiale
elettrico. La vendita avviene attraverso i grossisti ma i
principali decisori sono i clienti indiretti (primi fra tutti
gli installatori elettrici) sui quali la società ha
realizzato un efficiente sistema di Crm integrato. I canali
di raccolta informazioni sono costituiti da: sito web, call
center, assistenza tecnica, sales force automation e corsi
di formazione.
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Bon
Prix
Divisione del gruppo Otto Versand, Bon Prix opera a Vigliano
Biellese (Biella) tramite vendita per corrispondenza (VPC) di
abbigliamento. Il fatturato è cresciuto in questi anni
del 20%. Tale risultato è dovuto all'attenzione rivolta
agli operatori del call center: il clima aziendale è
vivace e partecipativo e i dipendenti sono considerati professionisti
e clienti primari da cui trarre suggerimenti |
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Secondamano
Nel 2001 il Call Center ha contribuito a fatturare circa 1 Milione
di Euro; nel 2002 gli investimenti si sono concentrati sulla
qualità dell'ambiente di lavoro (nuova location) e sulla
professionalità degli operatori. L'obiettivo 2003 è
la creazione di un Contact Center |
Project
Automation
La società di Monza sviluppa sistemi ingegneristici per
l'Ambiente, l'Automazione Civile, la Mobilità e Impianti
di Pubblica Utilità. Il call center, presidiato da personale
altamente qualificato, eroga servizi personalizzati di assistenza
con l'ausilio di un database on-line che permette la condivisione
di informazioni con Clienti, Fornitori, Partners e Dipendenti.
Realizzando in questo modo il progetto di "Impresa Estesa",
l'azienda deve il 40% dei suoi ricavi alle attività di
CRM |
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Viking
Office Products
La società è specializzata nella vendita per corrispondenza
di cancelleria e prodotti per ufficio. Il call center, composto
da 100 agenti cui viene affidata la completa responsabilità
della gestione del cliente, è caratterizzato dal Fanatical
Service, "filosofia" che pone il cliente e la sua
soddisfazione al centro dei servizi dell'intera azienda. L'attenzione
è rivolta anche alla risorsa interna: l'organizzazione
è piatta, per favorire la flessibilità, il flusso
delle comunicazioni e la trasparenza. |
Banca
Monte dei Paschi
Il Contact Center della Banca Monte dei Paschi di Siena dispone
di 126 postazioni suddivise fra l'area del Contact Center Retail
(clientela privata), ed il Contact Center Corporate destinato
alle Aziende. Nel corso del 2002 ha realizzato il Sistema di
Gestione per la qualità e avuto la Certificazione ISO
9001:2000. La soluzione tecnologica adottata è costituita
per la parte telefonica da una piattaforma Nortel e per il cti
da Genesys, fornito e gestito da Ncr. |
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Intesa
Spa - Siena
Intesa
gestisce
servizi pubblici nelle province di Siena e Grosseto. Con la
trasformazione da Consorzio a SpA, l'azienda ha avviato le procedure
per ottenere la certificazione di qualità ISO 9001. La
sua rete di distribuzione di gas metano e gpl è costituita
da circa 1.000 Km di estensione e serve oltre 200mila abitanti.
Eroga servizi di tipo energetico ed idrico a 70.000 clienti:
il ruolo del Call Center. |
Quercia
Software
Il treno del Club CMMC si è fermato a Verona presso Quercia
Software, società di servizi per l’electronic banking
del gruppo bancario Unicredito. L’azienda sviluppa e commercializza
software applicativo per l'area del corporate banking e per
la monetica. In supporto ai prodotti offerti, Quercia Software
affianca un servizio di customer care e assistenza in multicanalità,
in modo da proporre al mercato una soluzione prodotto+servizio
completa. La struttura del Customer Care è caratterizzata
da tre asset sinergicamente operanti: l'organizzazione, la tecnologia
e i metodi. |
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Pronto
Assistance Servizi
Pronto Assistance Servizi (PAS) ha sede a Torino ed è
una società del Gruppo SAI; collabora sinergicamente
con tutte le compagnie del Gruppo, in particolare con Pronto
Assistance (PA) che fornisce polizze assicurative ed è
specializzata nel Ramo 18. PAS, tramite un Contact Center multicanale
e una "squadra" di 120 operatori supportata da un'équipe
di consulenti interna ed una fitta rete di fornitori, eroga
direttamente servizio e assistenza nei settori dell'auto della
casa e della salute e costituisce la realtà operativa
del mondo PA. |
Com.net
In questa occasione il Club ha visitato Com.net, società
di outsourcing del gruppo SoftPeople, Holding che incorpora
altre due società di call center (Contact Center con
sede a Roma e Info Call Mediterranea con sede a Napoli). Com.net
si trova a Cernusco S.N. (nell'hinterland milanese) e dispone
di 120 postazioni operatore e 20 di back-office. |
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We@Service
Il treno del Club si è fermato presso We@service.Si tratta
della società di servizi del Gruppo BPM (Banca Popolare
di Milano), orientata allo sviluppo ed al supporto dal punto
di vista tecnologico, commerciale, di marketing e comunicazionale
delle attività e delle iniziative di virtual banking
del Gruppo tra cui We@bank |
PhonEtica
PhonEtica non fornisce solo servizi in outsourcing, ma svolge
anche attività specialistiche. Per esempio il "centralino
remotizzato", ovvero la gestione del front end telefonico
di un’azienda e la "segreteria remota", cioè
un servizio completo di gestione del back office segretariale. |
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Oliweb
Oliweb fornisce servizi di Customer Service e Crm attraverso
un contact center integrato, multicanale e multilingua. Il personale
qualificato e preparato al supporto tecnico garantisce supporto
sul mercato italiano ed estero a circa 200mila utenti fra consumer,
concessionari e large account. La visita ha permesso di verificare
come gli SLA vengano promossi da chi eroga il servizio all'end
user nei confronti dei committenti e come gli SLA da questi
ultimi accettati divengano elemento di identificazione del rapporto
di partnership. |
Datacontact
La visita al nuovo contact center Datacontact localizzato nei
"sassi" di Matera è coincisa con l'inizio del
progetto formativo dedicato a 180 "operatori della comunicazione
multimediale integrata" e con uno speciale evento. La scelta
di portare nel luogo patrimonio Unesco di Matera attività
funzionali e leggere è un ottimo esempio di come l'industria
dei call center si deve integrare con il tessuto socio-economico
locale. |
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Deloitte
-2022
CallCenterNet
Banche
on-line
