La società
Il Gruppo CALL & CALL viene fondato a novembre del 2001 dai due attuali soci, Umberto Costamagna e Simone Ratti, con l’obiettivo di offrire servizi in outsourcing di call e contact center, customer service, indagini di mercato e telemarketing.
"Dobbiamo essere flessibili ed offrire servizi ad elevato contenuto qualitativo basati su un network di call center di medie dimensioni, distribuiti su tutto il territorio nazionale - dice Umberto Costamagna - la gestione deve essere a dimensione umana, che si avvale di operatori conosciuti, motivati, formati e professionali in contatto diretto con il management ed occorre un elevato livello tecnologico, grazie al know how acquisito e ai costanti e rilevanti investimenti nel settore ICT".

Il Gruppo CALL & CALL è presente in Italia con quattro sedi:
- CALL & CALL MILANO, operativa da febbraio del 2002, è la sede dove è allocata la direzione del Gruppo; conta 54 postazioni informatizzate, 120 linee telefoniche, 45 dipendenti a tempo indeterminato, fra cui 23 che compongono lo staff, e 120 collaboratori a progetto.
- CALL & CALL LA SPEZIA, operativa da settembre 2002, costituisce la sede più grande del Gruppo; conta infatti 94 postazioni (suddivise in due sale da 47 postazioni l’una), 210 linee telefoniche, 65 dipendenti a tempo indeterminato, fra cui 27 che compongono lo staff, e 300 collaboratori a progetto.
- CALL & CALL GENOVA, operativa da marzo 2004, conta 64 postazioni informatizzate, 120 linee telefoniche, 25 dipendenti a tempo indeterminato, fra cui 10 che compongono lo staff, e 120 collaboratori a progetto.
- CALL & CALL PAVIA, operativa da un mese, conta 44 postazioni informatizzate, 90 linee telefoniche, 15 dipendenti a tempo indeterminato, fra cui 8 che compongono lo staff, e 70 collaboratori a progetto.

A lato é riportato uno uno schema riassuntivo dell’architettura ICT del gruppo.

Risorse Umane
Il Gruppo CALL & CALL ritiene fondamentale la motivazione, la responsabilizzazione e la formazione delle risorse umane per fornire servizi ad alto valore aggiunto. Per ogni sede è operativo un Responsabile della selezione del personale; lo staff e gli operatori sono continuativamente formati attraverso corsi ad hoc di vendita, di comunicazione e anche di improvvisazione teatrale; i team leaders sono selezionati internamente solo dopo una prima esperienza come operatori in base ai loro skill comunicativi, motivazionali e alla loro leadership.

"Il Gruppo CALL & CALL arriverà nel 2008, attraverso il programma di stabilizzazione concordato, a occupare a tempo indeterminato almeno il 60% delle risorse del contact center", dice Umberto Costamagna.
Per tutti i collaboratori a progetto inoltre, CALL & CALL versa un contributo annuale, fornendo assistenza sanitaria integrativa per malattia e gravidanza: i collaboratori vengono in questo modo avvicinati come trattamento a quello dei lavoratori dipendenti.

Per sviluppare un clima positivo ed una relazione tra lo staff, alla fine dello scorso anno Call & Call ha organizzato un particolare incontro di formazione outdoor a Bratto, sulle montagne bergamasche della Presolana dove circa 50 persone hanno vissuto una esperienza coinvolgente, per far crescere il confronto ed il dialogo del gruppo (foto).

Il clima aziendale è buono, entusiasmo e partecipazione degli addetti sono evidenti.
I turni di lavoro sono al momento i seguenti quattro: dalle 9 alle 12, dalle 12 alle 15, dalle 15 alle 18, dalle 18 alle 21. I diversi servizi vengono organizzati in relazione a queste fasce orarie e alla corrispondente reperibilità dei segmenti di clientela gestiti.
CALL & CALL, al fine di condividere scelte e decisioni con il personale delle quattro sedi e per comunicare iniziative e novità circa l’attività aziendale, ha creato un giornale interno, Lib&ccio, che ogni due mesi viene distribuito a operatori, staff e dirigenti.

La Spezia
La sede che CMMC ha visitato è sita alla Spezia in un moderno edificio di 3 piani a ridosso di una verde collina, zona in cui è evidente la volontà di recupero del territorio con nuove strutture destinate ad aziende di servizi .
Al secondo piano, attraverso la porta di ingresso si accede direttamente ad ampi ambienti organizzati in open space che ospitano le postazioni operatore, gli uffici dello staff ed i servizi, compreso l’area destinata agli intervalli. Sebbene l’attività sia frenetica, il livello di rumore è contenuto, grazie ad un intervento di insonorizzazione del soffitto. Lo sguardo del visitatore non può non essere colpito dall’impiego della comunicazione interna: tutti gli spazi disponibili sono sfruttati per fornire informazioni di ogni tipo: sulle attività svolte, ma anche per gli eventi esterni che possono interessare il personale.

Comunicazione
La comunicazione per il Gruppo CALL & CALL non è soltanto trasmissione di messaggi, ma è condivisione di passioni: musica, poesia, letteratura, teatro, arte e sport. Tale convinzione ha motivato la società a porre particolare attenzione al rapporto con le realtà pubbliche e private delle località in cui hanno sede i quattro call center.
Call & Call ha partecipato come unico call center, lo scorso novembre, al ComPA (Salone della Comunicazione Pubblica Amministrazione) di Bologna con un proprio stand ed ha presentato i propri servizi rivolti alle amministrazioni locali nel corso di un convegno organizzato appositamente.
E’ stato uno dei protagonisti della “Giornata Nazionale del Crm e dei call Center”, distribuendo il primo numero di Lib&ccio, aprendo le porte ad esponenti delle Istituzioni locali e ad ospiti sportivi. In tale occasione il sindaco di La Spezia, Giorgio Pagano, è diventato un operatore ed ha risposto on-line ai quesiti dei cittadini, coinvolti nel piano strategico della città.
"Una delle più recenti iniziative - afferma Umberto Costamagna - riguarda la sponsorizzazione di una proposta che si affianca al concorso “per idee” del Comune della Spezia. CALL & CALL finanzierà interamente un progetto che vedrà le biblioteche della città aprirsi al pubblico anche nelle ore serali, diventando uno spazio di aggregazione giovanile per avvicinare i ragazzi al piacere dello studio".

Anche il mondo dello sport è stato coinvolto da Call & Call: oltre alla sponsorizzazione dello Spezia Calcio, il call center da il nome alla ambiziosa squadra di volley spezzina, la CALL & CALL Pallavolo Spezia, che milita nel campionato nazionale di serie B/1 maschile, seconda in classifica.
Non vanno inoltre dimenticate le numerose iniziative culturali promosse. Molto brevemente si ricorda l’evento dedicato a Fabrizio De André, l’iniziativa per Giancarlo Fusco, il premio Chatwin e “Carta ao Tom”, spettacolo musicale dedicato a Tom Jobim nel decennale dalla sua scomparsa.

Servizi
Le attività svolte dagli operatori risultano variegate. Nel corso della visita, soffermandoci su alcune postazioni è stato possibile appuntare queste note.
Per l’Acam, l’azienda dei servizi pubblici di gas e acqua locali, si gestiscono tramite numero verde informazioni di vario tipo, ad esempio sulle tariffe, sulla lettura e verifica dei contatori. Si registrano inoltre variazioni anagrafiche e modifiche del numero dei componenti del nucleo familiare e dello stato di famiglia.
Di seguito un esempio dell’applicativo a cui gli agenti del contact center hanno accesso (tramite VPN)

Per il WWF si gestisce la campagna di attivazione nuovi soci e il numero verde dedicato al servizio soci (rinnovi, upgrading).
Per il comune della Spezia sono stati attivati servizi di comunicazione e di ascolto a supporto della iniziativa promossa dal Sindaco di presentazione del Piano Strategico. E’ stato attivato il numero verde 800 0187 00 (da notare la scelta del prefisso di La Spezia) a cui lo stesso Sindaco della Spezia Giorgio Pagano, vestendo le cuffiette degli operatori, rispondeva una volta alla settimana, ai cittadini interessati agli argomenti del Secondo Piano Strategico della città.
Per il comune di Porto Venere vengono svolti servizi dedicati ai cittadini e ai turisti: ad esempio, orari dei treni e dei battelli, informazioni su eventi culturali, sportivi, manifestazioni e feste patronali, variazioni della viabilità, informazioni meteo, ecc.
Per il settimanale Elle della Rusconi editore si promuove la campagna di abbonamenti.
Ma i servizi più importanti, per i volumi gestiti, vengono svolti per Rasbank e per Tele2.
Nel corso della visita, si è riscontrato che per questo noto concorrente di Telecom Italia vengono gestite campagne di attivazione nuovi clienti e di attivazione e riattivazione del servizio di preselezione automatica.
Per quanto riguarda Rasbank il call center effettua contatti su clienti potenziali per prendere appuntamenti per conto dei consulenti finanziari ed organizzare le loro visite presso gli uffici o le abitazioni degli interessati.

Tecnologie
"Tutti e quattro i contact center del Gruppo Call & Call sono istallati su piattaforma Reitek - informa Simone Ratti - I contact center sono collegati fra loro via IP. Ogni contact center ha una architettura CTI ridondata e così articolata:
2 CTI server contact ridondati, 1 Campaign server, 1 DB server, 1 server statistico".

Infine, é in fase di implementazione il progetto per rendere interconnesse le sedi attraverso la nuova versione del contact center di Reitek.

Nel corso della visita di CMMC a Call & Call di La Spezia si é svolta una riunione con i Supervisori: nella foto di gruppo la conclusione.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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