Come creare gli operatori 2.0. Il caso Ennova

Il tema della risorse umane specializzate, impiegate nei contact center per svolgere attività a valore aggiunto, è importante, anche perché richiede che tali addetti vengano inseriti in organizzazioni adatte a ricavare il massimo beneficio e pronte a cogliere opportunità in nuovi settori di mercato.

Si tratta di selezionare, introdurre e far crescere risorse a volte scarse e costose che debbono essere impiegate bene.

Per capire meglio questi temi, facciamo riferimento all’esperienza di Ennova, dove sono impiegati 450 esperti che attualmente operano nei centri di competenza.
Raccogliamo la testimonianza di Fernando Palumbo, Responsabile Customer Operations presso Ennova Srl.

1) Partiamo dalla job profile, come sono selezionati e scelti i candidati?

"I nostri candidati ideali sono giovani “nativi digitali”, preferibilmente dotati di un background formativo di natura tecnica specialistica (conoscenze informatiche, configurazione dispositivi fissi e mobili) e di una spiccata passione e curiosità per la tecnologia, buona cultura generale e capacità dialettiche, doti comunicative e relazionali, orientamento al cliente, proattività, autonomia, capacità di risoluzione delle criticità e spirito di iniziativa, attitudine al lavoro di squadra, spirito di collaborazione e capacità di integrarsi rapidamente in un gruppo di lavoro, flessibilità.
Le capacità di apprendimento, di adattamento e di tolleranza allo stress rappresentano inoltre prerequisiti fondamentali per l’inserimento in un ambiente dinamico, caratterizzato da una continua evoluzione di strumenti e/o processi, rivelandosi strettamente funzionali ad una struttura organizzativa fortemente orientata al cambiamento.
La selezione avviene attraverso la pubblicazione di un job post, contenente i requisiti richiesti e la descrizione del profilo ideale, su siti di recruiting on line, sul sito istituzionale aziendale e sulla nostra pagina Facebook.
I candidati che sulla base della presentazione e del CV inviato corrispondono al profilo indicato, vengono convocati per il colloquio di selezione che si struttura in tre fasi:

1. test di cultura generale/ inglese/ conoscenze e competenze informatiche/configurazione dispositivi fissi e mobili;
2. colloquio con il Responsabile Recruiting all’interno della Direzione HR finalizzato ad una valutazione delle competenze trasversali, ovvero delle qualità personali, delle competenze cognitive comunicative, realizzative e relazionali (orientamento al cliente, collaborazione, flessibilità, capacità di adattamento, problem solving, team work, organizzazione, orientamento al risultato, gestione del tempo e delle priorità, tensione al miglioramento continuo, proattività);
3. colloquio con supervisor del servizio di riferimento finalizzato ad una valutazione delle conoscenze, competenze e potenzialità tecniche.”

2) Come vengono formati questi giovani per farli diventare operatori 2.0?

"I candidati selezionati sono inseriti in un processo formativo così strutturato:

• formazione di carattere teorico-pratico finalizzato alle acquisizione delle specifiche conoscenze, competenze ed abilità necessarie per lo svolgimento delle attività di supporto ai clienti su dispositivi fissi e mobili.
  Questa prima fase di formazione si svolge in aula, con focus costanti sulle criticità emerse e test di valutazione dell’apprendimento finalizzati ad ottenere un feedback sulle conoscenze acquisite, attività “ di laboratorio” ed esercitazioni con prove pratiche sui dispositivi oggetto della formazione.
  La formazione teorico/pratica è integrata da una formazione specifica sugli aspetti legati alla abilità comunicative e alla gestione del cliente.
• Training on the job o mentoring, ovvero affiancamento sul campo a risorse esperte e già formate che garantiscono il necessario supporto nella fase del go live delle nuove risorse.

Lo scopo è formare, partendo dalle potenzialità individuate in sede di colloquio, operatori di assistenza tecnica in grado di offrire supporto ai clienti su dispositivi digitali fissi e mobili di ultima generazione (configurazioni, impostazioni sicurezza, backup e ripristino, gestione applicazioni) non solo tramite la tradizionale assistenza telefonica, ma anche, e soprattutto, attraverso strumenti smart ed innovativi di customer service, come la web-chat oppure l’assistenza da remoto.

Questa, in particolare, risulta particolarmente efficace poiché consente all’operatore di accedere direttamente al dispositivo del cliente, “risolvendo” la richiesta e/o fornendo una soluzione alle criticità segnalate, in una modalità che non necessita più dell’intervento del cliente medesimo.

L’obiettivo è dunque quello di creare un operatore 2.0, evoluto e multi -skilled, in grado di fornire un supporto tecnico “potenziato” dalle innovative soluzione messe in campo da Ennova".

Il Gruppo Ennova è composto da 3 aziende.

1. Ennova, basata a Torino, è il ‘pensatoio’ del gruppo che presidia le attività di R&D. Le soluzioni sono costituite da componenti tecnologiche proprietarie, da aggregazioni originali di componenti già esistenti, da processi e modelli innovativi. Ennova srl sviluppa prototipi e soluzioni innovative che vengono industrializzate e sfruttate dalle altre Società del Gruppo e commercializzate sul mercato.

2. Ennova Services, è la ‘fabbrica’ che gestisce tutti i servizi di supporto al Cliente e alle aziende, è dove le soluzioni di Ennova vengono industrializzate e rese operative. Fornisce dalle sue sedi di Milano, Roma e Cagliari servizi di assistenza tecnica avanzata ai principali operatori di telecomunicazioni in Italia.
Gestisce inoltre, tramite una rete di tecnici specializzati, attività di supporto, installazione, configurazione, riparazione e sostituzione.
Annualmente Ennova gestisce complessivamente oltre 2 Milioni di richieste di Assistenza Tecnica

3. Smarteasy - Ennova store, è il ‘laboratorio commerciale’, dove le soluzioni innovative del gruppo vengono sperimentate nella fase di vendita sia per clienti consumer, sia business.