L’attuale struttura è denominata Centro Servizi Clienti ed è un Contact Center composto da 34 posti operatori installati al primo pano di una moderna palazzina posta nella periferia sud di Novara (foto ingresso a destra). In termini organizzativi, questa realtà fa parte della Divisione Retail. La funzione Marketing Retail e Banca Diretta di Gruppo riporta alla Direzione della Divisione e da essa dipendono la Funzione primaria Marketing Retail e quattro Uffici di linea:

- Centro Servizi Clienti,
- Centro Internet,
- Canali Virtuali e
- Sviluppo e Supporto Commerciale Imprese (tavola seguente).


Il Centro Servizi Clienti è il Contact Center, non un centro di costo ma un centro di servizi a disposizione di tutte le banche e società del gruppo.
Le attività svolte dal Centro Servizi Clienti sono le seguenti:

• Telephone Banking
• Help Desk Internet
• Gestione e-mail
• Telemarketing.

Nel visitare la sede si nota come essa sia facilmente accessibile e come i locali in open space ospitino confortevolmente le 34 postazioni, mentre attorno a queste trovano collocazione gli uffici delle funzioni di staff.
L’organico del Centro è composto da 48 operatori, coordinati da 4 team leader, e da 7 addetti di staff per il supporto tecnico, commerciale e amministrativo.
Le attività sono svolte con un’organizzazione di tipo multi tasking, anche se l'impegno più significativo è costituito dai servizi di banca telefonica tipici, informativi e dispostivi del conto corrente e soprattutto del dossier titoli. Infatti a quest’ultima attività viene dedicato il 75% del tempo complessivo, mentre il 15% è impiegato per l’outbound ed il 10% restante per l’help desk internet.
Due postazioni di lavoro sono dedicate alla gestione delle e-mail che pervengono dai visitatori dei siti delle banche del gruppo.

La nascita
"I Call Center che servivano le reti del Credito Bergamasco e della Popolare di Verona sono sorti nel 1997, mentre il call center in Novara, per servire i clienti della Banca Popolare di Novara, è nato nell’aprile 2001", ci informa Antonio Vitali, Responsabile Centro Servizi Clienti (foto a sinistra).
A seguito della costituzione del nuovo gruppo bancario è stato decisa la creazione di un polo tecnologico di eccellenza a Novara, nell’ambito del quale il Contact Center costituisce il principale canale relazionale con la clientela di tutte le banche del Gruppo.
Circa un anno fa, il 31 marzo 2003 è avvenuta l’unificazione tecnologica e organizzativa del Contact Center in quel di Novara, rispettando gli obiettivi temporali prefissati nel piano di integrazione.
L’attività ha richiesto un ingente impegno delle strutture coinvolte e si è rilevato di alto valore anche l’investimento effettuato sulle risorse, con l’effettuazione di percorsi formativi tesi ad uniformare le conoscenze degli operatori, tutti di provenienza interna alla Banca Popolare di Novara.
L’età media attuale degli addetti al Contact Center è di 41 anni per le donne e di 38 anni per gli uomini; l’anzianità “di banca” media è di circa 16 anni.

Negli ultimi mesi, l’organico interno è stato completato dall’inserimento di 8 operatori con contratto interinale. Si tratta di diplomati o laureati con un’età media di 25 anni, che hanno contribuito a rafforzare l’entusiasmo e la motivazione dell’originario gruppo di operatori.

Il percorso formativo previsto per l’inserimento di nuovi operatori nel contact center è di circa 20 giorni ed è composto da moduli variabili a seconda della preparazione iniziale dell’operatore:
Introduzione al ruolo, corso di comunicazione telefonica e trasferimento delle conoscenze base sui principali prodotti bancari rivolti alla clientela retail (5 giorni)
Trasmissione dei concetti fondamentali di finanza (5 giorni)
Affiancamento sul campo con passaggio graduale dall’ascolto con doppia cuffia all’operatività (circa 2 settimane).

Gli orari di apertura del call center sono dalle 8 alle 22 nei giorni feriali e dalle 9 alle 13 al sabato.
E’ prevista l’apertura anche nelle giornate festive o semifestive di operatività delle borse italiana e USA. Tutti i servizi sono accessibili da numeri verdi (attualmente vengono gestiti complessivamente n°9 numeri verdi e n°2 numeri neri).

Per quanto riguarda la parte tecnologica, si sta utilizzando la piattaforma tecnologica della Popolare di Verona basata per la parte telefonica su Acd Avaya (sul quale sono attestate 90 linee) e per il Cti su Edge. Ne consegue che attualmente le postazioni di lavoro degli operatori sono configurate per utilizzare sia le funzionalità del software Geo/Edge che le postazioni di “sportello” di una delle tre banche del gruppo, in base alla provenienza della chiamata.

Tra i servizi offerti segnaliamo un paio di peculiarità.
E’ in corso di realizzazione una campagna outbound di phone collection tesa a sollecitare il pagamento delle rate scadute dei mutui; prima di avviare l’azione tramite operatore è stata intrapresa un’azione “automatizzata” di sollecito tramite la piattaforma di “Your Voice”. Al cliente chiamato dal sistema si richiede di effettuare quattro scelte (pagato, pagherò a breve, non pagherò e numero errato). In questo modo vengono scremate oltre il 40% delle posizioni iniziali, mentre le restanti vengono trattate con chiamate outbound effettuate dagli operatori del contact center.
Altro servizio significativo è rappresentato dall’informazione sull’ubicazione delle Filiali e degli sportelli Bancomat, informazione che viene erogata telefonicamente da un sistema di risposta automatico dotato di riconoscimento vocale, tramite il partner Abla, che consente al cliente della banca di interagire via telefono e di ottenere indirizzo e distanza dallo sportello più vicino.

Lo sviluppo
Sono quasi 25.000 i clienti attivi del call center, ovvero che effettuano mensilmente almeno una chiamata, ma il potenziale di utenti servibili è rappresentato da oltre 127.000 clienti che presso la loro Filiale hanno sottoscritto un contratto di banca telefonica.
La banca è consapevole che occorre attivare una campagna specifica per stimolare l’impiego dei servizi offerti, fornendo ai clienti inattivi esempi concreti dei vantaggi offerti dall’impiego del servizio di Banca Diretta, quali ad esempio gli orari di apertura assai più estesi rispetto a quelli delle Filiali.
Sono infine in corso analisi volte ad integrare il Contact Center con il CRM di Gruppo e gli altri strumenti marketing quali il Campaign Manager e le Schede Cliente a supporto delle Filiali per rendere maggiormente efficaci le relazioni e le azioni commerciali verso la clientela.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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