L’avventura di ANSWERS è partita a metà agosto del 1999, quando venne stipulato il primo contratto con il Cliente CHL.it e si inaugurò il servizio con il contact center situato presso lo splendido palazzo quattrocentesco che, sito nel cuore di Firenze, è oggi il quartier generale della società.
In questi anni molto è cambiato, ma la galleria di ingresso di ANSWERS, affrescata nel 1700, continua ad accogliere gli ospiti con la sua eleganza ed i suoi splendidi affreschi (foto).
Il Gruppo ANSWERS nel 2003 ha fatturato servizi di outsourcing nel front office e nel back office per 12,3 milioni di euro ed impiega 280 addetti, di cui 130 sono dipendenti.
Le sedi principali sono tre – Milano, Firenze e Pistoia - ma il Gruppo dispone anche di altri quattro insediamenti: Roma, Pisa, Siena e Milano2.
“Circa 80% dei contatti gestiti dai nostri call center è di tipo inbound ed il 48% del fatturato del Gruppo deriva da servizi di back-office”, precisa Salvatore Leggiero, presidente e fondatore di ANSWERS.
Queste sintetiche informazioni ci danno già la fotografia di come sia cambiato il Gruppo ANSWERS in questi ultimi anni.
In una delle sale più belle, caratterizzata da una volta affrescata con motivi che rappresentano una grande pelle di leopardo, ci accolgono i Supervisori responsabili delle campagne, “le persone più importanti dell’azienda, perché rappresentano i nostri Clienti”, continua Salvatore Leggiero.
Il giro di presentazioni rileva che la stragrande maggioranza di questi Supervisori è in azienda fin dalla fondazione e segue con una passione tutta speciale il proprio lavoro, anche perché molti si sono cimentati nel tempo su servizi diversi.
In ANSWERS non c’é che l’imbarazzo della scelta: “L’opportunità di fare nuove esperienze su committenti e servizi diversi viene vissuta in modo positivo, l’incarico è considerato più importante e ciò contribuisce a fidelizzare il nostro collaboratore”, fa notare Patrizia Artese, Coordinatrice della sede di Firenze.
“Oggi sono circa 200mila le chiamate gestite al mese da ANSWERS, con un tempo medio di attesa di 14” e una durata media del contatto pari a 3’ e 28. I Call Center di ANSWERS sono in genere operativi dalle ore 8 alle ore 20,30 sette giorni su sette, ma vi sono anche servizi con orari più estesi, fino a 24 ore su 24”, afferma Antonio D’Amuri.
Fabrizio Gaeta, amministratore del network, spiega che: “l’infrastruttura di ANSWERS si basa su tecnologia Alcatel, con 2 flussi a Milano, 2 a Firenze e 2 a Pistoia dove ne sono previsti a breve altri 2. Le sedi sono interconnesse così da formare un unico Call Center virtuale”.
Marcella Pintabona, altra storica colonna della società, precisa che “viene impiegato il CTI Phones di IFM Infomaster, mentre il software di Crm è denominato ANSWERS-ON-THE-WEB ed è stato sviluppato da un team di programmatori costituito ad hoc. Si tratta di una soluzione IP based, residente su server farm remota, che permette di fare call tracking disponendo di una interfaccia unica di gestione per i diversi servizi dei Clienti e di fornire ad ogni operatore che accede mediante password, anche la situazione aggiornata in tempo reale della sua attività e dei compensi maturati!”

Servizi e Team
Ma ritorniamo all’incontro con i Supervisori presso la sede di Firenze.
Serena ci illustra come sta crescendo l’interesse per il nuovo servizio “Firenze Facile”, voluto dalla Confesercenti, e per cui già oggi il 5% delle richieste provengano da turisti stranieri.
Igor ci parla del servizio messo a disposizione dal Comune di Firenze, che gestisce informazioni molto varie, dalle richieste di Carta d’Identità ad informazioni sul pagamento dell’ICI, e, più di recente, informazioni sull’accesso alle Zone a Traffico Limitato (ZTL).
Antonio è il responsabile di un servizio di help-desk tecnico dedicato ai gestori di distributori di carburante, che fornisce assistenza per i Pos e le pompe di erogazione.
Chiara ci illustra il servizio svolto per Bipielle Ducato (Banca Popolare di Lodi), che consiste in attivazioni e customer care per utenti di carte di credito di tipo gold, servizi che richiedono l’accesso e la condivisione di informazioni giacenti su AS 400 della Banca.
Franca segue il servizio di informazioni e presa appuntamenti curato per i Centri Servizi Fiscali nelle province di Firenze, Milano e Pistoia per la compilazione del modello 730 della dichiarazione dei redditi. “Solo per Firenze si sono avute 11mila chiamate/mese e si nota come gli utenti non siano solo più i pensionati ma anche i dipendenti” precisa Gabriella.
Matteo gestisce un’attività di customer care per i clienti di Secondamano (circa 800 chiamate al mese), clienti che vengono avvisati della pubblicazione del loro annuncio o che chiedono di essere messi in contatto con gli inserzionisti.
Giovanna segue i servizi di pubblic utilities per l’azienda che si occupa della gestione dell’acquedotto ad Arezzo.
Rossana è la responsabile dei servizi ai consumatori di Dixan Vernel, Perlana, Testanera…. e segue anche le campagne concorsi.
Elena - la più giovane tra i responsabili dei Clienti - si occupa ancora del cliente storico CHL e sta attivando un nuovo servizio di pre e post vendita per una importante società del settore delle telecomunicazioni.

Nuova sede
Incontriamo a Pistoia, presso la nuova sede, Leopoldo Ermetes, Amministratore Delegato al comparto operativo: “La nostra visione consiste nel riuscire a fondere le attività di front e back-office”.
A Pistoia una parte dell’area adibita a piattaforma operativa è già coperta da 62 postazioni che svolgono attività di back office per il settore bancario e pubblico.
Si tratta di gestire documenti: dalla fase di scannerizzazione Ocr alla lettura dei codici, alle fasi di verifica e imputazione a terminale. Il processo viene poi completato con l’archiviazione dei documenti in magazzino (situato in un altro locale a ciò dedicato), la ricerca ed il recupero dei documenti.
Tra i servizi svolti, ad esempio, ci viene indicato quello dei bollettini dell’imposta ICI: per la Società concessionaria di Roma vengono gestiti circa 5 milioni di bollettini e, considerando altre zone, in totale attualmente sono 7 milioni i bollettini trattati. “A questo servizio è collegato il servizio di Call Center che si occupa del calcolo e dell’esazione dell’ICI con carta di credito e la gestione (stagionale) delle informazioni sull’ammontare dell’imposta” continua Ermetes.
“Per il settore bancario vengono svolte varie tipologie di lavorazioni, come la delega del modello F24 per il pagamento in banca delle tasse (Irpef, Iva, Inps): sono state oltre 2 milioni le gestioni nel 2003” precisa Moreno Bini, specializzato nei processi e sistemi operativi.
Presso la nuova sede di Pistoia è inoltre attivo un servizio che consente di realizzare televendite: c’è la sala di registrazione TV, linee telefoniche a premium price e postazioni (cabine) per la gestione delle telefonate che giungono durante la messa in onda del programma.
Ma la crescita prevista per la sede di Pistoia è caratterizzata da vari progetti, in sintesi:
· una nuova area che sarà dedicata a servizi di help desk
· un internet cafe all’ingresso, aperto ai cittadini
· un asilo nido per i dipendenti, al primo piano
· un centro benessere con parrucchiere.

Certificazione
Alla fine del 2003 il gruppo ANSWERS ha ottenuto la certificazione di Qualità ISO 9001 vision 2000 (CISQ) per i seguenti processi: Commerciale, Operativo (front office e back end), Fornitori e Personale.
“Sono stati formati e certificati 10 verificatori interni ed altri 10 saranno formati entro il 2004 e nel corso di questa attività abbiamo notato come il personale coinvolto sia stato fortemente motivato dalla conoscenza e la condivisione dei processi aziendali”, affermano Debora Angioli e Patrizia Pisani, entrambe responsabili dell’amministrazione del personale.
“La strategia della qualità segue un approccio top-down, ovvero dal presidente e gli amministratori, passando per i responsabili delle sedi, sino a diffondersi lungo la struttura, con l’obiettivo di favorire l’aggregazione e il confronto, sempre tenendo conto dei miglioramenti delle performance che si possono trasformare in vantaggi per i Clienti”, dichiara Enrico Pinzani, responsabile del sistema qualità del Gruppo ANSWERS.

Concludiamo la visita collegandoci al sito web della società, dove registriamo questo messaggio sia scritto sia audio: “ANSWERS svolge il lavoro di gestire le relazioni, trattare i documenti e concludere le transazioni rendicontando ai committenti su quanto operato”. Inoltre va segnalato il sempre attuale test proposto via web sulla misurazione del livello di Customer Service: é composto da 18 brevi domande e, al termine, effettua il calcolo automatico dello score ottenuto e lo confronta con il benchmark monitorato sul mercato!

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

Scrivere al Club CMMC