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Evoluzione del Call Center
La storia dei Call Center in INPS si può far partire dall’ormai lontano 1996, quando venne introdotto il sistema INPSINFORMA su base Pluritel. Seguì una seconda fase con presidio operativo, che ci porta ad oggi, quando è in via di attivazione una terza fase caratterizzata dal Contact Center integrato INPS - INAIL.
Ma analizziamo questa evoluzione con maggiori dettagli.
Nel corso del 1996, l’Istituto effettuò, tramite campionamento, una stima sulla popolazione che giornalmente si recava agli sportelli per informazioni. Da tale stima risultò che il carico di lavoro svolto in gran parte presso gli sportelli era così ripartito:
- 15% richieste di informazioni non completamente ottenibili per telefono;
- 15% ritiro di documenti;
- 10% informazioni generali;
- 10% informazioni su singole pratiche;
- 15% presentazione domande/documenti;
- 35% per precedente contatto diretto non esaustivo.

Questa analisi evidenziò la possibilità di rendere accessibili talune informazioni e servizi su un canale alternativo allo sportello, e nel corso dello stesso anno fu attivato il sistema INPSINFORMA – 164.64, per una più moderna ed efficace gestione dei rapporti con l’utenza basata sull’uso del telefono.
Il sistema INPSINFORMA 164.64 prevedeva la navigazione attraverso un “albero vocale preregistrato” e con la possibilità, da parte dell’utente, di interagire con la tastiera telefonica.
In tal modo l’ utente poteva ottenere le informazioni richieste e preregistrate, ma, soprattutto, poteva, utilizzando la tastiera del telefono, richiedere l’estratto conto assicurativo, duplicati di documenti e certificazioni, con il conseguente invio in automatico del documento al domicilio del richiedente, utilizzando il canale postale. Il servizio venne avviato in quattro Regioni: Liguria, Lombardia, Lazio e Campania.

Call Center
Nel corso del 2000 viene attivato il nuovo servizio INPSINFORMA che risulta essere l’evoluzione del sistema precedente, in termini di estensione a livello nazionale e implementando il sistema stesso con le modalità Call Center.
Il servizio viene articolato su 3 livelli:

il 1° livello fornisce risposte in via automatizzata percorrendo un albero di navigazione. A questo livello l’utente può sempre chiedere di parlare con un operatore se preferisce tale modalità di interazione;
il 2° livello, che è utilizzato dalla quasi totalità degli utenti, fornisce servizi mediante operatori esterni di call center centrale, formati dall’Istituto, che rispondono e filtrano chiamate provenienti da tutto il territorio nazionale, sollevando l’Istituto da onerosi problemi di gestione e riservando l’intervento specifico del personale dell’Istituto ad un livello di approfondimento successivo;
il 3° livello interviene nel caso in cui il quesito riguardi una consulenza specifica e richieda l’intervento del personale INPS della Sede competente. Tale livello viene attivato direttamente dagli operatori di call center, che hanno a disposizione una procedura di work-flow integrata con la gestione del back-office utilizzata dagli impiegati delle Sedi dell’ Inps.

Parallelamente al servizio di inbound, è disponibile il servizio di outbound, che effettua i servizi di richiamata agli utenti per il completamento dell’ iter delle pratiche, realizza le campagne per la verifica dei livelli customer satisfaction, le campagne informative su scadenze, adempimenti, ecc.

Il servizio automatico con fonie preregistrate è in funzione 24 ore al giorno compresi i festivi, mentre gli operatori sono a disposizione dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18 e il sabato dalle 8 alle 13.
I principali servizi offerti sono i seguenti:
- informazioni su pensioni, prestazioni temporanee e contributi
- chiarimenti ed eventuale sospensione delle cartelle esattoriali
- spedizione di duplicati di documenti e certificati previdenziali (estratto conto assicurativo, estratto versamenti, situazione debitoria, pagamenti, certificati di pensione, CUD, …)
- iscrizione on-line per lavoratori parasubordinati e domestici e invio bollettini di pagamento
- rilascio del PIN (codice personale di identificazione)
- variazioni anagrafiche
- stato delle domande e dei pagamenti
- indirizzi e orari degli Uffici INPS
- invio di modulistica
- informazioni anche in 7 lingue straniere (tedesco, inglese, francese, arabo, polacco, spagnolo e russo).
I numeri dei contatti sono molto elevati: basti pensare che il servizio di Call Center soddisfa oltre 4 milioni di richieste annue, mentre lo sviluppo dei servizi internet ha comportato la consegna agli utenti che ne hanno fatto richiesta di oltre 1 milione di PIN.

Integrato e multicanale
Il contratto che di recente è stato definito per il contact center integrato INPS e INAL è strutturato su due lotti:
il lotto 1) comprende la progettazione, la realizzazione e la gestione di un Contact Center multicanale con finalità di “sportello virtuale unico”, per l’erogazione di informazioni e servizi all’utenza dell’INPS e dell’INAIL,
il lotto 2) include i servizi professionali concernenti il supporto al processo di revisione organizzativa e di integrazione del sistema con le strutture INPS e INAIL. Da notare che per i servizi del primo lotto sono stati stimati 18 milioni di contatti in tre anni”.
"Il Contact Center integrato INPS INAIL multicanale con finalità di “sportello virtuale unico” presenta vari elementi innovativi - informa Francesco Colasuonno, Responsabile della Segreteria Tecnica del Direttore Centrale Sistemi Informativi INPS - si tratta di:
- integrazione INPS-INAIL e apertura ad altri enti;
- multicanalità
- innovazione tecnologica (portale vocale, VoIP, interazione automatica, …)
- sistemi di gestione della conoscenza e dei rapporti con l’utenza (KM e CRM)
- focus sulla centralità dell’utente, in particolare l’utenza “debole” (anziani, disabili, stranieri, inesperti di tecnologie, residenti all’estero, …)
- articolazione su due distinte dimensioni di intervento, che si traducono in due differenti lotti di gara".

Customer Satisfaction

L’Istituto, di fronte alle profonde trasformazioni della società e dei bisogni da questa espressi, pone il cittadino-cliente al centro della definizione delle politiche di servizio. La trasparenza e l’efficienza rappresentano gli elementi di valore su cui deve costruirsi l’impegno verso il cambiamento attraverso un continuo monitoraggio dei livelli di qualità percepita e attesa dai cittadini al fine di non vanificare gli sforzi verso il miglioramento dei servizi erogati.

A tal fine l’INPS si è posto come obiettivo strategico e di comunicazione lo sviluppo dell’utilizzo di tecnologie avanzate per garantire l’efficacia e l’efficienza nell’erogazione dei servizi attraverso la pianificazione di attività di monitoraggio del livello di soddisfazione dell’utenza.
In questo quadro l’estensione dell’approccio multicanale alle nuove tecnologie di integrazione con l’utenza viene gestito attraverso sistemi di contact center: sportello fisico, operatore telefonico e tool aggiuntivi ai tradizionali (sito web, e-mail, posta, sportello self service, ecc) con un’attenzione particolare agli utenti disabili (sito wai).
L’esigenza di miglioramento della qualità percepita dai cittadini attraverso l’attuazione di politiche di customer satisfaction (Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadina del 24/03/2004) diventa per l’Istituto obiettivo strategico, ma soprattutto indicatore di qualità per intraprendere le azioni di miglioramento necessarie affinché il servizio all’utenza sia in linea con i bisogni espressi dal cittadino.

“Ascoltare per migliorare”: questo in sintesi l’obiettivo dei programmi di Customer Satisfaction per: 1. raccogliere il maggior numero di informazioni sul cliente 2. interpretarle ed analizzarle 3. attivare le azioni di miglioramento 4. presidiare l’intero processo.

Le campagne
Tra il 2000 e il 2002 vennero realizzate le prime rilevazioni nazionali di Customer Satisfaction, mediante questionario , che durante il periodo di rilevazione era disponibile anche sul sito www.inps.it .
Nello stesso periodo tramite gli operatori di call center venne attivata una campagna di gradimento per utenti che hanno contattato il call center e la cui richiesta era stata evasa dal back-office delle sedi INPS. Il campione fu di circa 10.000 utenti, che nel 71% dei casi espresse giudizi positivi sul servizio di back-office.
Nel corso del 2003 sono state attivate tre campagne telefoniche con messaggio preregistrato di monitoraggio e gradimento.
La somministrazione del questionario è stata effettuata attraverso l’invio sul canale vocale telefonico di messaggi automatici preregistrati., che ha permesso di contattare migliaia di destinatari l’ora su telefonia fissa e mobile.

Nel seguito sono indicati gli elementi principali delle tre campagne sopra menzionate.
1) Campagna di gradimento sul servizio di Call Center.
(campione di 35.000 clienti che hanno chiamato il call center)

Risultati	Giudizio complessivamente positivo sulla qualità del servizio Giudizio positivo sulla professionalità dell’operatore
Criticità	Tempi di attesa
Azioni intraprese	Intervento di potenziamento del servizio operatori (inbound / outbound)

2) Campagna di gradimento per utenti in possesso di codice PIN
(campione di 82.000 clienti di servizi on-line)

Risultati	Elevato livello di soddisfazione sulla qualità dei servizi Alto gradimento delle iniziative di informazione periodica sulle novità e sui servizi personalizzati
Criticità	Margine di miglioramento sull’utilizzo del PIN per l’accesso ai servizi
Azioni intraprese	Promozione e aumento dei servizi disponibili on-line (es. servizi per i lavoratori domestici - servizio di modulistica on-line- servizio Inps-risponde: risposta mediante e-mail a richieste dei cittadini)

3) Indagine su operazione estratto conto contributivo
(campione di oltre 3 milioni di utenti a cui è stato inviato l’estratto conto)

Risultati	Elevato livello di soddisfazione sulla qualità dei servizi Apertura dell’utenza verso i canali non tradizionali di interazione con l’Istituto
Criticità	Mancato recapito di una percentuale (contenuta) di estrattiMargini di miglioramento sulla correttezza e completezza dei dati contributivi
Azioni intraprese	Rinvio degli estratti non recapitati (con eventualmente correzioni degli indirizzi ), gestione dei rientri (aggiornamento dati estratti) e bilanciamento sui diversi canali (uffici Inps, patronati, call center, internet)

In sintesi, la prima campagna ha permesso di evidenziare nel tempo di attesa elevato una criticità che andava superata potenziando il servizio degli operatori, la seconda compagna ha messo in risalto che il cliente richiede di essere informato periodicamente , mentre la terza compagna ha mostrato quanto sia determinante l’interazione sui diversi canali. Tutte sono state attivate sulla base di singole iniziative con successo e partecipazione dell’utenza coinvolta.

Programmi
Per seguire queste attività l’Istituto sta attivando iniziative finalizzate alla realizzazione di un programma di campagne gestite in rete multicanale che consentano la verifica sistematica della soddisfazione dei cittadini sui servizi.
“Il piano di customer satisfaction in rete multicanale potrà svilupparsi secondo alcune di queste idee – informa Assunta Soldi, funzionario INPS della Segreteria Tecnica - Premesse le finalità di ascolto dell’utenza, per costruire rapporti attivi e collaborativi, gli obiettivi sono variegati: da quello di immagine (l’INPS come anticipatore nella soddisfazione di nuove esigenze) a quello della misurabilità, al fine di superare i tassi di soddisfazione, analizzare l’esperienza del cittadino e promuovere l’utilizzo delle nuove tecnologie per una rapida disponibilità dei dati raccolti”.
In termini operativi gli interventi di Customer Satisfaction dovranno coprire l’esigenza di ascoltare l’utenza, informare l’utenza e monitorare specifici processi.
L’approccio metodologico adottato si baserà sul modello delle 5 P, cinque dimensioni della Qualità che influenzano la Customer Satisfaction:
- Qualità prevista: cosa desidera il cliente,
- Qualità progettata: cosa l’amministrazione vuole dare al cittadino,
- Qualità prestata: cosa l’amministrazione eroga realmente,
- Qualità percepita: percezioni e valutazioni del cittadino sul servizio ricevuto,
- Qualità paragonata: come la qualità si differenzia nelle altre organizzazioni.

In altre parole, gli interventi saranno finalizzati ad effettuare l’analisi dei gap tra qualità percepita e qualità prevista, il monitoraggio delle attese e delle percezioni - confrontando la qualità percepita con le aspettative – ed infine sarà valutata la soddisfazione ponderata: considerando l’importanza e la soddisfazione per un certo servizio.

Gli strumenti utilizzati saranno diversi per una stessa campagna di customer, ma tutti integrati nell’ottica di un approccio multicanale all’ascolto dell’utenza:
questionario, presso le sedi Inps, somministrato a chi si reca allo sportello
questionario disponibile on-line per il periodo relativo all’indagine
ricerche effettuate sui cittadini mediante e-mail
questionario somministrato dagli operatori del call center
sondaggi con impiego di Ivr automatici;
attività di mistery calling: simulazione con telefonate casuali di inbound e con e-mail inviate al contact center, per la misurazione del livello di qualità del servizio;
brevi questionari inviati tramite posta in abbinamento ad attività specifiche di invio documentazione da parte dell’Inps
utilizzo degli Sms,
utilizzo delle possibilità di interazione offerte dalla televisione digitale.

L’elaborazione delle informazioni raccolte consentirà poi l’interpretazione dei dati e la predisposizione di piani di miglioramento: il lavoro di ricerca rappresenta dunque per l’Istituto uno strumento conoscitivo per un intervento operativo mirato.
Il dialogo con i cittadini, nell’ottica di un miglioramento continuo della qualità del servizio, diventa fonte preziosa di nuovi stimoli verso processi di riorganizzazione e semplificazione dei canali di accesso ai servizi stessi.