Ciclo completo
La sede di Omniatel si trova a Trezzano sul Naviglio, appena fuori Milano lungo la direttrice sud-ovest, all’altezza della tangenziale, in un’area occupata da attività commerciali ed uffici che si alternano agli edifici residenziali.
Omniatel fornisce outsourcing di servizi di Amministrazione Clienti e Crediti.
Il fatturato conseguito nel 2002 è stato pari a 3.377.721 euro e le pratiche (estratti conto) complessivamente gestite sono state pari a 27.200.
Il trend per il 2003 prevede una crescita pari al 15%.
La struttura è composta da circa 120 persone, che operano in 4 Divisioni: Data Entry, Call Center, Collection e Legal Department.
”L’attività viene proposta in modo specialistico e permette la gestione dell’intero ciclo, che va dall’acquisizione dell’ordine alla registrazione dell’incasso, con particolare riguardo alla gestione dei crediti” - afferma Dino Piccoli, Sales & Marketing Manager, con lunga esperienza professionale che parte dal 1985 proprio nel recupero crediti e si completa man mano con la gestione delle altre sfere del ciclo attivo, in particolare delle attività che precedono la data di scadenza del pagamento– “perché il credito nasce dal momento in cui si accetta l’ordine”.

L’offerta di Omniatel è oggi strutturata nei seguenti moduli.

• Order entry. Si inseriscono gli ordini su un sistema condiviso in tempo reale con il cliente e vengono effettuati contatti telefonici per verificare alcune variabili, quali anagrafica cliente, codice fiscale, partita IVA, tipo di pagamento e importo da pagare.
• Delivery call. Consiste in chiamate telefoniche volte a verificare che la consegna del prodotto sia stata effettuata nei tempi e nei modi previsti oppure a raccogliere informazioni utili per consentire interventi in caso di mancata consegna.
• Invoice call e remind payment. Vengono effettuati interventi telefonici per verificare il ricevimento della fattura e la correttezza di alcuni dati e per rammentare la data di scadenza e le modalità di pagamento concordate.
• Settlement. Prevede l’imputazione contabile dell’incasso sul sistema del committente con eventuali conferme telefoniche relative ai dati di pagamento.
• Phone collection. Consiste in contatti telefonici per sollecitare le situazioni che risultano non saldate alle scadenze concordate e per informare il cliente circa eventuali interventi successivi di riscossione.
• Prelegal activities. Contatti scritti o telefonici o attraverso esattori sui clienti debitori per avvisarli che un terzo ha ricevuto il mandato per la riscossione degli importi dovuti.
• Credit Fiel Collection. Consiste nella visita a domicilio di un collaboratore della rete esattoriale al fine di recuperare gli importi dovuti.
• Legal activities. Consistono nell’invio di Diffida Legale e successivo contatto telefonico e attività giudiziale verso i debitori per i quali sussistono i presupposti di esigibilità.

”Premesso che buona parte delle morosità è causata da “errori” del fornitore, dobbiamo essere propositivi con i nostri clienti e, quindi, conoscere molto bene le loro procedure e le loro esigenze”, commenta Dino Piccoli.

Call Center
I servizi di call center di Omniatel vengono erogati da 53 postazioni.
Il personale impiegato ha un’età media di poco superiore ai 30 anni, oltre il 70% è femminile.
In genere gli operatori junior sono organizzati in turni di part-time, mentre gli operatori senior sono in full time.
La selezione e la successiva fase di inserimento tengono conto della specificità dei servizi di Omniatel: ad esempio, occorre formare operatori che siano in grado di conoscere bene i termini impiegati nel settore amministrativo.
Sabrina Mussida è la supervisor che coordina l’attività del call center, sin dalle fasi cruciali dello start-up, che è costituito da: studio dei flussi operativi, costituzione dei team di lavoro, formazione degli operatori e creazione dei manuali.
”In queste fasi, in particolare negli interventi dedicati alla formazione del nostro personale, la presenza del cliente è importante, perché occorre trasferire conoscenze e suggerimenti specifici ed instaurare sin da subito un rapporto che agevoli le relazioni”, afferma la supervisor.
In tale ambito Omniatel ha creato dei servizi che permettono al cliente di verificare on–line via web lo stato di avanzamento delle attività, in modo che il Cliente stesso abbia la netta sensazione che l’attività si stia svolgendo presso un ufficio della propria Sede.
Il software impiegato nel front office è Receptionist fornito da Prisma, tool particolarmente impiegato per l’outbound, che è di gran lunga l’attività prevalente.

Valore aggiunto
”E' importante rilevare che se ci sono motivi di lamentela, questi vengono espressi dal cliente soprattutto al momento di onorare il pagamento, con conseguente ritardo dello stesso. Per questo è importante intervenire prima: per far sì che al momento della scadenza, dal punto di vista delle contestazioni, il Cliente non abbia più nulla da obiettare”, evidenzia Dino Piccoli.
E’ implicito quindi che per individuare le cause di insoddisfazione e quindi ridurre i ritardi di pagamento il valore aggiunto di un’attività di gestione crediti è rappresentato dal monitoraggio delle attività della rete commerciale e da analisi di customer satisfaction di particolare attendibilità.
Tutti i servizi di outsourcing compresi nel ciclo offerto da Omniatel producono valore aggiunto: un esempio chiaro ed eclatante è che rendono possibile un supporto alla logistica con controlli che permettono la prevenzione di reclami o interventi su eventi accidentali e furti.
Il controllo sulla fatturazione produce informazioni preziose sui flussi dei pagamenti, mentre la phone collection aumenta i flussi di cassa e riduce gli scoperti portando al minimo le posizioni da affidare al legale.
In Omniatel circa 70 postazioni sono dedicate a fornire specifici servizi di back office.
La visita a quest’area permette di verificare come viene svolta un’attività di gestione in outsourcing di fatturazione, condividendo la piattaforma Sap del Committente, che è stata adattata per tener conto delle specifiche esigenze dell’operatività. Osservando l’interfaccia video degli operatori l’attenzione viene catturata dall’impiego di icone che agevolano l’interfaccia uomo-macchina, come ad esempio: il disegno di una campanella per identificare un importo in scadenza, un fulmine per rappresentare una situazione di scaduto ed un semaforo verde per segnalare gli importi pagati.

Nel presentare le referenze, i responsabili di Omniatel ci hanno mostrato alcuni riconoscimenti ottenuti: si va dalla valutazione fornitori “score card” di Ibm (con punteggio relativo al 2002 pari a 92/100), alle lettere ricevute da Sagem, HP ed Elitel, in cui si riconosce il livello di soddisfazione raggiunto dalle attività condotte, con spirito di collaborazione ed efficienza.

“In sintonia con le esigenze dei clienti”, recita lo slogan di Omniatel.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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