Come creare gli operatori 2.0

Il tema della risorse umane specializzate, impiegate nei contact center per svolgere attività a valore aggiunto, è importante, anche perché richiede che tali addetti vengano inseriti in organizzazioni adatte a ricavare il massimo beneficio e pronte a cogliere opportunità in nuovi settori di mercato.

Si tratta di selezionare, introdurre e far crescere risorse a volte scarse e costose che debbono essere impiegate bene.

Per capire meglio questi temi, facciamo riferimento all’esperienza di Ennova, dove sono impiegati 450 esperti che attualmente operano nei centri di competenza.
Raccogliamo la testimonianza di Fernando Palumbo, Responsabile Customer Operations presso Ennova Srl,

1) Partiamo dalla job description, come vengo selezionati e scelti i candidati?

2) Come vengono formati questi giovani per farli diventare operatori 2.0?

Il Gruppo Ennova è composto da 3 aziende.
1. Ennova, basata a Torino, è il ‘pensatoio’ del gruppo che presidia le attività di R&D. Le soluzioni sono costituite da componenti tecnologiche proprietarie, da aggregazioni originali di componenti già esistenti, da processi e modelli innovativi. Ennova srl sviluppa prototipi e soluzioni innovative che vengono industrializzate e sfruttate dalle altre Società del Gruppo e commercializzate sul mercato.
2. Ennova Services, è la ‘fabbrica’ che gestisce tutti i servizi di supporto al Cliente e alle aziende, è dove le soluzioni di Ennova vengono industrializzate e rese operative. Fornisce dalle sue sedi di Milano, Roma e Cagliari servizi di assistenza tecnica avanzata ai principali operatori di telecomunicazioni in Italia.
Gestisce inoltre, tramite una rete di tecnici specializzati, attività di supporto, installazione, configurazione, riparazione e sostituzione.
Annualmente Ennova gestisce complessivamente oltre 2 Milioni di richieste di Assistenza Tecnica
3. Smarteasy - Ennova store, è il ‘laboratorio commerciale’, dove le soluzioni innovative del gruppo vengono sperimentate nella fase di vendita sia per clienti consumer, sia business.