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Come creare gli
operatori 2.0
Il
tema della risorse umane specializzate, impiegate nei contact center
per svolgere attività a valore aggiunto, è importante,
anche perché richiede che tali addetti vengano inseriti in
organizzazioni adatte a ricavare il massimo beneficio e pronte a
cogliere opportunità in nuovi settori di mercato.
Si tratta di selezionare, introdurre e far crescere risorse a volte
scarse e costose che debbono essere impiegate bene.
Per
capire meglio questi temi, facciamo riferimento all’esperienza
di Ennova, dove sono impiegati 450 esperti che attualmente operano
nei centri di competenza.
Raccogliamo la testimonianza di Fernando Palumbo, Responsabile Customer
Operations presso Ennova Srl,
1)
Partiamo dalla job description, come vengo selezionati e scelti
i candidati?
2) Come vengono formati questi giovani per farli diventare operatori
2.0?
Il Gruppo Ennova è composto da 3 aziende.
1. Ennova, basata a Torino, è il ‘pensatoio’
del gruppo che presidia le attività di R&D. Le soluzioni
sono costituite da componenti tecnologiche proprietarie, da aggregazioni
originali di componenti già esistenti, da processi e modelli
innovativi. Ennova srl sviluppa prototipi e soluzioni innovative
che vengono industrializzate e sfruttate dalle altre Società
del Gruppo e commercializzate sul mercato.
2. Ennova Services, è la ‘fabbrica’ che gestisce
tutti i servizi di supporto al Cliente e alle aziende, è
dove le soluzioni di Ennova vengono industrializzate e rese operative.
Fornisce dalle sue sedi di Milano, Roma e Cagliari servizi di assistenza
tecnica avanzata ai principali operatori di telecomunicazioni in
Italia.
Gestisce inoltre, tramite una rete di tecnici specializzati, attività
di supporto, installazione, configurazione, riparazione e sostituzione.
Annualmente Ennova gestisce complessivamente oltre 2 Milioni di
richieste di Assistenza Tecnica
3. Smarteasy - Ennova store, è il ‘laboratorio commerciale’,
dove le soluzioni innovative del gruppo vengono sperimentate nella
fase di vendita sia per clienti consumer, sia business.
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