Deloitte -2022
W.Paper AWS-SAS
Kiamo 2020
MasterSole24Ore
Alcméon 2020
LiveHelp 2019
Expert System 19
Fiere Internazionali
Enel - Netith 19
Expert System 18
Eudata 2018
XCALLY Motion
Network Contacts
Vivocha 2018
Eudata 2017
Datacontact Smart
Offerta BPO 2017
LiveHelp
Awards UE 2016
Ennova agent 2.0
Phonetica a Forlì
Workshop Assist
Utility Day 2015
Datacontact Bike
Assist Academy
Rischio social
Trascom LeonarDo
Presentazioni 2015
CallCenterNet
Call Business

Iniziative 2014
Getaline - BonPrix
Call & Call Casarano
Abramo Family Day
DHL Open Day
Datacontact 2014
WeLikeCRM Chorally
Aziende Member
Outsourcer Member
XEROX
RBS
Randstad Awards
Servizio Clienti TIM
Datacontact X
QVC Italia

Casi 2009-2011
Cariparma
Enel Energia

Che Banca!
Giornali aziendali
Relazioni 2006-2008

Fiat G. Automobiles
Mastercom
Call World
Arca Inlinea

Banca Reale
Gruppo MPS

Raccolta CaseStudy

CASE STUDY 2006
Convention 2006

Pubblica Amm.ne
Transcom CMS
Wolters Kluwer

Elliot

S.IN.T.

Abramo CC

Datacontact

TSF
Atesia
Posteitaliane

3g
BMW

Metasistemi

Comune di Roma
Acquedotto Pugliese

3 Mobile Video Co.
Transcom Aquila
Acea Roma
Finconsumo B.
Call & Call
DHL
CONSIP
Mediaservice
B2win

CASE STUDY 2004
DeS
Rasbank
Comdata
INPS
Cims
Sepa
Answers
Banco PVN
In-Action
Telic-Datel

Sykes Italy
Transcom - Lecce

ALTRI CASE STUDY
Advert
Alter Ego
Banca Primavera
B. Antonveneta
DeAgostini
Contact Centre
Inter Partner Ass.
Finanza&Futuro
Opera Netcenter
Mediacall
AEM Service
SSB
Unipol Sertel
Csi Piemonte
InTouch
Waycall Assistance
Contacta
BTicino
Bon Prix
Secondamano
Project Automation
Monte Paschi Siena
Viking Office P.
Intesa SpA Siena
Quercia Software
Pronto Assistance S.
Com.net
We@service
PhonEtica
Oliweb
Datacontact
Omniatel

Osservatorio siti
Assicurazioni on-line
Network Acroservizi
Ricerca Eurisko
Visita a Palermo
Banche on-line
"Amici" CmmC
Grand Prix 2001
Callcenter e isole
Apre Atento Italia
Caso Kalliope
Caso Telesurvey
Caso Dun&Bradstreet
Caso Acroservizi
Caso Fiditalia
Caso Sisal
Caso Amì
Caso Targa Services
Caso Omnitel
Caso Wind
Caso Banca Intesa
New cases
Case History

Presentazioni MM

Dossier Banche
Premesse tecnologiche
Premesse di marketing
Premesse organizzative

Visita al Contact Center
del Gruppo Intesa - Relazione

Nel corso del terzo meeting 2000 del Club CmmC è stata organizzata una visita, coordinata dai Responsabili Marco Doniselli e Giorgio Melchionni, al contact center di Banca Intesa. Nella prima fase dell'incontro è stata presentata l'azienda, la struttura e le attività che il contact center
multiservizi svolge per conto di tutto il gruppo, con indicazioni sugli aspetti organizzativo, sulle tipologie di contatti ed infine con la presentazione di un caso specifico di telemarketing caratterizzato da un indice di ritorno particolarmente interessante. Le tavole della presentazione in formato Ms Powerpoint sono scaricabili: ContactCenterIntesa.ppt (513KB)

	Successivamente si è visitata una delle sale operative; in particolare sono state dimostrate le innovative applicazioni di Web e Video Call Center, soffermandosi sugli aspetti relativi alla riservatezza (possibilità che ha il cliente della banca di escludere l'operatore nelle fasi di co-browsing) e alla sicurezza (es. sessione IP criptata).
Inoltre va segnalato l'utilizzo di Video Clip informativi (aggiornati più volte ogni giorno) per anticipare le richieste dei clienti, riducendo al tempo stesso le chiamate al call center. Una schermata di quest'ultimo servizio è la seguente (cliccando sull'immagine è possibile ingrandirla).

Inoltre è possibile visualizzare un esempio di video clip informativo (per una corretta visione è necessario disporre di un media player e di un pc con capacità audio. Un media player è scaricabile gratuitamente ad esempio dal sito di Microsoft).
Clicca qui per vedere il video clip di esempio (538 KB).

Nel corso della visita le società del Club hanno posto numerose questioni, affrontate secondo la panoramica di seguito esposta.
Riguardo alle modalità per rispondere a periodi di picco, le situazioni di overflow sono affrontate in primo luogo con l'impiego di operatori addetti alle campagne di outbound e in seconda istanza si è ricorso al richiamo temporaneo di operatori che erano passati ad altri incarichi. In parallelo all'incremento degli operatori si cerca inoltre di aumentare l'utilizzo di internet e, laddove possibile, ad esempio per i servizi informativi, dei servizi self service su Ivr (oggi l'80% del traffico informativo è interamente gestito in automatico).
L'utilizzo dell'Ivr e del riconoscimento vocale per i servizi di trading, seppur sperimentato, al momento non è attivo.
In particolare il canale internet, che oggi gestisce il 50% del totale delle operazioni, è incentivato da un minor livello di commissioni.
La piattaforma tecnologica è gestita da Intesa Sistemi e Servizi che si avvale della collaborazione di Telecom Italia, di Siemens Telematica e di Siemens Informatica, il motore di routing utilizzato è Genesys, mentre l'interfaccia è stata disegnata appositamente da una software house in base alle indicazione degli stessi operatori di call center.
Il cliente viene identificato e classificato, attraverso una simbologia grafica, secondo le sue caratteristiche comportamentali, di operatività reale e potenziale.
Un'altro dei temi affrontati è stata la gestione delle pause: queste vengono regolate internamente dai supervisori, con attenzione ai livelli di servizio, e la modalità prevede che tutti gli operatori di un isola effettuino la pausa contemporaneamente.
Il sistema di registrazione prevede la registrazione di tutte le chiamate, comprese quelle informative, su supporto digitale e di questo l'utente viene avvisato già in fase di stesura del contratto.
Gli operatori assunti hanno in media dai 22 ai 29 anni, laureati o studenti laureandi, inizialmente con contratto part-time (5x5) e con l'opzione di passare a full-time. I sistemi di incentivazione degli operatori non sono previsti nel contratto, ma va sottolineato che si cerca di confermare l'assunzione al termine del contratto, con destinazione presso la rete commerciale o, in alcuni casi, con un percorso interno al call center.