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Outsourcing nel 2000: nuove imprese

Con questa sessione si inaugura un viaggio nelle nuove imprese sorte nel mercato dei multimedia call center.
Nel seguito sono ora riportati i casi di:
 TELCOS
ANSWERS
TELCOS - Napoli
Telcos, la prima società che in Italia gestisce il gioco del lotto telefonico, da alcuni mesi ha attivato un nuovo call center situato presso il Centro Direzionale di Napoli.
Palazzo Sala call center
Il palazzo... ...e la sala del call center

In tale call center operano attualmente 150 operatori su turni di 4 ore e si prevede che tale organico cresca a 350 addetti entro la fine del 2001.
Telcos è stata costituita dal Gruppo Almaviva (pacchetto di controllo pari al 51,85%) e da Kefi (finanziaria di Ipm con il 27,66%); con le restanti quote di Servizi base, Meliorbanca, Phone e Mattei.
Telcos stima di raggiungere un fatturato di 25 miliardi entro in primo biennio di attività ed ha ambiziosi piani di sviluppo con un investimento complessivo di 35 miliardi e l'apertura di altri cinque call center, in gran parte al Sud Italia.
Ritornando al nuovo servizio del lotto, nel 1999 Telcos e Telecom Italia, in associazione temporanea di impresa, hanno risposto con successo al bando indetto da Lottomatica e, dopo una fase sperimentale dall'ultima settimana di Aprile 2000, è possibile giocare la lotto collegandosi al call center di Telcos.
Tra le iniziative di sviluppo di Telcos si ricorda che in collaborazione con la Ipm verrà a breve proposto e distribuito un nuovo telefono intelligente, che permettera agli utenti di accedere a vari centri servizio e, in particolare, di giocare direttamente al Lotto senza impiegare un PC, pur mantenendo la possibilità di avere il supporto di un operatore di call center.

Smilephone
ANSWERS - Firenze
Answers offre il servizio di call center nella sua forma tradizionale o in quella più evoluta di multimedia business center o di business center multicanale. L’azienda svolge attività di outsourcing (customer service, customer care, teleselling, televendite, telemarketing, mailing, sampling, sondaggi d’opinione, web sell, help desk tecnico) nei più svariati settori del business: dalle telecomunicazioni al largo consumo, dall’informatica ai prodotti cosmetici, dai fertilizzanti ai servizi per la cura della persona, al credito al consumo.
In particolare Answers offre l’integrazione tra telefono, fax, e-mail, sms, web e si sta proponendo a grandi utenti quale soluzione che migliora la qualità dei servizi offerti dalle aziende ai loro clienti, ampliando il mercato e riducendo i costi distributivi e di erogazione.
Attraverso il canale telematico e attraverso Internet, il web contact center di Answers rappresenta una specifica tipologia di organizzazione basata sulla conoscenza e soprattutto una soluzione che consente di erogare servizi ad alta intensità di informazioni, utilizzando tecnologie specializzate e risorse umane qualificate.
Questa evoluzione presenta una realtà in progresso anche sotto il profilo dell’occupazione: Answer ha concordato e siglato con le organizzazioni sindacali un contratto che riguarda tutti i propri collaboratori e ai quali offre formazione continua finalizzata a riqualificarli e motivarli con l’obiettivo di ottenere risultati e costanza nelle prestazioni, con basso tasso di turnover.
Fatto 100 il fatturato, nel 2000 Answers ha registrato una crescita del 500% circa rispetto all’anno precedente. L’incremento è riconducibile tanto alla qualità e professionalità dei servizi offerti dall’azienda, quanto all’evoluzione dell’e-commerce con particolare riferimento alla sua necessità di assistenza umana nelle vendite (human interaction on line), che Answers effettua interagendo direttamente tra "end user" e intranet del web client.
Tra i clienti che hanno contribuito a questo straordinario risultato, si segnalano: CHL, tra i primi siti in Italia per e-commerce di prodotti di informatica hardware e software e Dada Net, uno dei principali ISP italiani.
Il web contact center di Answers ha sede a Firenze con 80 postazioni operative. Una nuova sede è in fase di start-up con circa 30 postazioni a Milano su un’area di 2.000 metri quadrati che potrà a regime ospitare fino a 200 postazioni (entro il 2000).
L’autunno 2000 vedrà l’apertura di una terza sede a Palermo dove, grazie ad una piattaforma di circa 100 postazioni, Answers curerà l’outsourcing dell’help desk tecnico di diverse aziende di caratura nazionale nel settore dell’informatica e di sviluppo software. Salvatore Leggiero
Il sistema Cti oggi utilizzato è Phones della Ifm Infomaster, che dispone di un centralino Alcatel 4400 connesso a fasci primari di linee Isdn ed è basato su un’architettura client-server web based. Sono allo studio altre soluzioni scalabili, aperte ed integrate al mondo Internet che consentiranno di sviluppare il business e conseguire adeguati livelli di customer care.




Salvatore Leggiero, amministratore di Answers