Banca Antonveneta è nata nel 1996 in uno dei contesti economicamente più vivaci, come tutt'oggi è il nordest italiano, dalla fusione di Banca Antoniana e Banca Popolare Veneta. Successive incorporazioni tra cui quella della Banca Nazionale dell’Agricoltura hanno consentito all’Antonveneta di diventare una realtà nazionale di notevoli dimensioni che si pone tra i primi dieci istituti bancari a livello nazionale. Ha sede a Padova ed è a capo di un Gruppo Bancario che offre tutti i servizi tipici di una "banca universale".
Il call center di Banca Antonveneta è situato a Roma in un complesso costruito alla fine degli anni ’70 per ospitare principalmente il centro meccanografico ed ora destinato a vari uffici della Banca.
Per quanto riguarda la collocazione in organigramma, la struttura del call center si trova all’interno del Servizio canali telematici e progetti speciali, che fa parte della Direzione Commerciale.

La nascita

“Questa realtà nasce nel 2000, quando le direttive della Consob obbligarono le banche a dotarsi di una unità di assistenza per gli utenti di trading-on-line, in grado di raccoglierere le disposizioni della clientela in caso di fermo del servizio – spiega Temistocle Cimmino, responsabile del call center.
In caso, quindi, di necessità gli ordini venivano raccolti da una struttura di pochi elementi (2° livello) inserita nel Servizio negoziazione per conto terzi; mentre l’assistenza di primo livello per i servizi di E.Banking ed E.Trading era fornita da una società esterna con sede in Bologna.
"Nel 2000 la Direzione di Antonveneta decise di allestire un call center completamente interno ed in questi ultimi anni la missione di tale struttura è cresciuta, passando da una prima fase in cui era nata essenzialmente per esigenze normative ad una successiva il cui obiettivo è la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente, il quale può contare su personale disponibile e preparato", dice Temistocle Cimmino.

I servizi di outbound
A partire dal 2002 i servizi sono evoluti ed anche il personale ha migliorato la sua preparazione e la sua capacità di relazionarsi con i clienti. Infatti, se nei servizi di assistenza (inbound) il cliente – spesso in difficoltà – era meno sensibile verso gli aspetti comportamentali, dal momento in cui il call center ha iniziato a svolgere servizi di promozione (outbound),il personale ha dovuto acquisire nuove capacità, al fine di poter meglio interagire con chi viene chiamato.
La prima campagna di outbound svolta per invitare i clienti nella nuova filiale di Frascati ha rappresentato un vero successo, per l’elevato numero di consensi raccolti (oltre il 60% del totale) ed il call center sta in questo periodo preparando nuove simili campagne su altre filiali.
Il call center di Banca Antonveneta è attualmente composto dal seguente personale:
- 16 addetti di primo livello (di cui 12 operatori, 3 supervisori e 1 responsabile),
- 5 addetti di secondo livello (di cui 4 operatori e 1 supervisore).
Altri 5 addetti fanno parte della struttura tecnologica.
All’interno dell’orario di apertura del call center - dalle 9 alle 20,30 - questo personale ruota su due turni: il primo dalle 8,30 alle 17 ed il secondo dalle 13 alle 20,45.

L’ help desk
Nel periodo tra aprile e maggio del 2003 pur mantenendo il sito internet isituzionale www.antonveneta.it è stato istituito un portale operativo www.bybank.it . Ciò ha richiesto particolari azioni di supporto per i 55mila clienti che dal vecchio sito sono stati dirottati,per l’operatività su internet,su quello nuovo.
I principali servizi offerti via internet da Banca Antonveneta ed assistiti dal Call Contact Center sono denominati E-Banker ed E-Trader.
Hanno funzionalità sia informative sia dispositive e consentono di accedere alle informazioni sul conto (saldo o movimentazione) e sul dossier titoli; inoltre danno la possibilità di effettuare bonifici e giroconti e di investire in borsa dal proprio personal computer.
In particolare E-Trader è un servizio per investitori, per effettuare operazioni di compravendita titoli ed operare in maniera semplice ed immediata anche sul mercato serale di Borsa.
Il call center supporta i clienti anche in caso di problemi tecnici sulle applicazioni attraverso il numero verde 800 040060 tutti i giorni di contrattazione di borsa dalle 9 alle 20,30.
Tra i nuovi servizi di assistenza, è interessante quello fornito per “Pc Trib”, un prodotto che permette ai clienti di affidare alla banca gli incarichi per i pagamenti dei tributi con delega fiscale (F24).

Nuovi sviluppi
Sono in esame anche servizi di assistenza per i crediti al consumo, destinati ai commercianti che aderiscono all’iniziativa, nuove campagne promozionali ed azioni di sensibilizzazione per la clientela già acquisita.
Infine, seguendo le richieste dei clienti, si sta esaminando l’opportunità di creare nel call center un nuovo centro di contatto, per la soluzioni di problemi diversi, che esulano dai prodotti telematici. Ciò avverrà attraverso una specifica formazione per affrontare un nuovo tipo di relazione che consenta di offrire i prodotti bancari e la consulenza più adatti alle esigenze dei clienti.
Infine particolare attenzione è rivolta alla formazione degli addetti - sia tecnica che relazionale - nell’applicazione pratica della formula “qualità degli addetti = qualità del servizio”.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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