I servizi

Le prime tre categorie di servizi sono rivolte sia al personale del gruppo FS che utilizza le applicazioni del Sistema Informativo FS gestite da TSF, sia, anche se in percentuale minore, a personale appartenente ad altri Enti al di fuori del gruppo FS, quali, ad esempio, Agenzie di Viaggio, Ministero della Salute e Ministero delle Politiche Agricole e Forestali. L’ultima categoria è rivolta ai cittadini utilizzatori dei servizi FS e sostanzialmente si identifica nel servizio di Call Center “892021”. Tale servizio è l’unico punto di accesso per il cittadino per qualsiasi richiesta o esigenza relativa ai servizi legati ai treni: informazioni, prevendita, prenotazione e bigliettazione, assistenza post-vendita e post-fruizione.

Giuseppe Eugeni, Responsabile della Funzione Assistenza Clienti

I volumi gestiti, calcolati sulla base dei primi nove mesi del 2005, si attestano su una media di circa 570.000 chiamate inbound al mese; a queste sono da aggiungere le attività outbound, pari a circa 38.000 chiamate medie mensili, e gli altri tipi di contatti gestiti (fax, e-mail) quantificabili in circa 7.700 contatti mensili.
La distribuzione delle chiamate tra il servizio “892021” e gli altri servizi di Help Desk, riferendosi ad un mese privo di eventi particolari (ad esempio, scioperi) che accentuano pesantemente il carico di lavoro sul servizio 892021, è pari a poco più del 85% per il servizio 892021 contro poco meno del 15% per i restanti servizi.
Per quanto riguarda le postazioni dedicate ai vari servizi ed i livelli di servizio erogati, il discorso deve essere obbligatoriamente articolato, per evitare errori di interpretazione dei dati.

Altro indicatore importante relativo alla qualità del servizio erogato è il tempo medio di risposta, pari a circa 7 secondi.
Per quanto riguarda il servizio “892021”, riferendosi ad un mese privo di eventi particolari, la situazione è leggermente diversa e schematizzata nel grafico a sinistra.

Le tecnologie
L’architettura funzionale e tecnologica di supporto all’erogazione dei servizi si articola in una serie di sistemi tra loro fortemente integrati:

- Il sistema di Call Management, per la gestione dell’accesso al servizio;
- Il sistema di Incident Management, per supportare e tracciare l’operatività;
- Il sistema di Reporting per il controllo di processo e servizio.

Il Call Management
Il sistema di Call management provvede ad accogliere la chiamata telefonica e indirizzarla all'agente di front-office ritenuto più idoneo alla evasione della richiesta; la scelta si basa su algoritmi che tengono conto del tempo di conversazione degli operatori e del loro skill.

Tale sistema e’ costituito dalle componenti di seguito illustrate:

- Sistema ACD e Sistema IVR (Avaya S8700)
- Sistema CTI (Genesys).

Sistema ACD (Automatic Call Distributor)
Le principali caratteristiche funzionali disponibili nel sistema ACD che viene adottato da TSF sono:

- gestione dei messaggi (accoglienza, attesa, ecc.);
- gestione delle chiamate accodate secondo il criterio prima arrivata prima servita (FIFO);
- casella vocale;
- distribuzione delle chiamate flessibile e automatica, riconfigurabile dal back-office in tempo reale;
- statistiche dettagliate delle chiamate gestite.

Sulle stazioni di back-office viene attivata la componente software per la produzione delle statistiche del sistema ACD.

A titolo di esempio è possibile produrre:

• Report "quantitativo" sulle chiamate gestite dal singolo servizio/esperto di front-office (FO):
  - numero delle chiamate entrate;
  - numero delle chiamate risposte;
  - numero delle chiamate abbandonate;
  - numero delle chiamate perdute;
  - tempo medio di conversazione;
  
• Report "qualitativo" sulle chiamate gestite dal singolo servizio/esperto di FO:
  - tempo medio atteso dagli esperti di FO per la ricezione di una chiamata (idle);
  - tempo medio di attività degli esperti di FO;
  - numero medio degli esperti di FO in servizio;
  - tempo medio di attesa delle chiamate ricevute prima del loro abbandono.

Sistema IVR (Interactive Voice Response)
Il sistema IVR ha l’obiettivo di qualificare la chiamata prima di passarla all’esperto di front-office.
Dopo il messaggio di accoglienza fornito dall’ACD, l’IVR chiede all’utente di fornire ulteriori informazioni che gli permettano di indirizzare la richiesta scegliendo fra differenti destinazioni (ad es. digitare un tasto telefonico per una opzione di assistenza più specifica).
La completa integrazione tra l’ACD e l’IVR permette di gestire efficacemente il flusso delle chiamate verso gli esperti di front-office e verso i chiamanti.

Sistema CTI (Computer Telephone Integration)
Il sistema CTI gestisce, per alcune applicazioni, le chiamate che arrivano all’Help Desk, interfacciando i sistemi ACD e IVR.
La piattaforma CTI è in grado di gestire varie tipologie di distribuzione delle richieste agli operatori dell’Help Desk, offrendo la possibilità di definire strategie di “routing intelligente” delle chiamate in funzione di specifici parametri.
Il sistema CTI è integrato con il sistema di Incident Management.

L’architettura tecnologica sopra descritta supportava, fino al mese di ottobre 2005, l’erogazione di tutti i servizi di Help Desk; a partire da tale mese il servizio “892021” si appoggia a una infrastruttura contrattata a Telecom Italia, che la opera in outsourcing; le chiamate entranti vengono smistate, secondo un albero di instradamento concordato con Trenitalia, a TSF come a tutti gli Enti incaricati di fornire assistenza agli utenti.

Il Sistema di Incident Management
Il Sistema di Incident Management è il principale strumento usato dalle strutture operative coinvolte nell’assistenza, per gestire il workflow delle richieste dei clienti.
Il prodotto utilizzato da TSF a tale scopo è ARS-Remedy: tale prodotto viene utilizzato come programma di base per un’ampia gamma di soluzioni aziendali, dalla registrazione di chiamate per help-desk alla gestione di “asset” ed alla gestione di sistemi integrati.
Il sistema di Incident Management si basa sulla gestione del “Ticket”, cioè il cartellino, con tutti i riferimenti della richiesta di assistenza.
Il “ciclo di vita” del Ticket coincide con il percorso seguito dalla richiesta di assistenza del Cliente attraverso tutte le strutture coinvolte.
Il Ticket nasce nel momento in cui la chiamata dell’ Utente è accolta e classificata dall’HD, viene evaso a fronte della soluzione del problema (o richiesta di altro tipo) da parte della struttura competente e viene infine chiuso dall’HD dopo il riscontro dell’avvenuta risoluzione con l’Utente.
Nel sistema di Incident Management sono implementate le funzioni necessarie per documentare e controllare i Ticket e le funzioni per supportare le esigenze di Workflow dei diversi flussi di gestione delle richieste.
Gli utilizzatori registrano sul Ticket le informazioni salienti sulle attività tecniche svolte, il sistema a sua volta memorizza i tempi delle principali fasi operative seguite per evadere la richiesta di assistenza.
Ciò consente a tutti gli utilizzatori di verificare in ogni momento le informazioni tecniche registrate ed i tempi di lavorazione del Ticket nelle varie fasi di assistenza.
L’HD è quindi in grado di tracciare istante per istante tutte le richieste, sia per rispondere ai solleciti da parte degli utenti, sia per poter avviare azioni di escalation innescati da opportuni controlli automatici e segnalazioni interne implementate nel Workflow (ad esempio sulla base del superamento dei tempi di lavorazione previsti dagli Accordi di Servizio tra le strutture operative e l’Help Desk).

Lo schema seguente esemplifica le relazioni in essere nel sistema Remedy.

Il Sistema di Reporting
Le informazioni generate dai sistemi precedenti vengono trasferite ed aggiornate in automatico su una base dati centralizzata.
Su questa opera un’applicazione di Business Intelligence in grado di estrarre in qualsiasi momento, secondo periodi fissi o selezionabili, un insieme predefinito di report consuntivi.
Le statistiche descrivono i flussi operativi, le prestazioni dell’ Help Desk e dei settori operativi, i livelli di servizio erogati.

Modalità di erogazione del sevizio
Il servizio di supporto all’utente finale viene erogato su due livelli (vedi figura seguente):

• un primo livello di "front-office" che costituisce il punto di contatto tra l’utente e l’HD;
• un secondo livello dove trovano soluzione tutte le richieste che richiedono un intervento non risolvibile dal primo livello.

A supporto del primo livello della struttura di HD è attiva inoltre una struttura di "back-office".

Le attività di gestione e di trasmissione delle richieste tra i livelli sono effettuate utilizzando gli strumenti di workflow e di Incident management (ARS-Remedy) dei quali si è parlato in precedenza.

All’ Help Desk è affidata, al di là del ruolo di front-office verso l’Utente, anche tutta l’attività di coordinamento del processo di assistenza, attraverso tutti i suoi passi e fino alla soluzione della richiesta.

Primo Livello
Nel Primo Livello si svolgono tutte le attività che richiedono l’interazione iniziale con l’utente e che, quindi, si possono concludere, prevalentemente, in un tempo predeterminato con l'apertura di un "ticket" e la comunicazione all'utente dell'identificativo della chiamata e la priorità.
Il Primo Livello è in grado di soddisfare direttamente buona parte delle richieste inoltrate riguardanti informazioni di interesse più diffuso o le problematiche più frequenti o l’assistenza all’uso delle applicazioni. La percentuale di risoluzione di chiamate al primo livello varia ovviamente in dipendenza dei singoli servizi ed è comunque mediamente molto elevata, pari a circa il 79%, variando da circa il 97% per l’assistenza alle agenzie di viaggio, al 60-70% per la maggioranza delle applicazioni e a valori decisamente più bassi per tutte le problematiche derivanti da malfunzionamenti hardware o software, per risolvere le quali è ovviamente indispensabile l’intervento dei tecnici specialistici.
Il Primo Livello è comunque sempre responsabile nell'effettuare una prima analisi della richiesta, assegnare la priorità ed attivare il Secondo Livello di competenza.

Back-office
Obiettivo degli agenti di back-office è quello di permettere alle strutture di HD di Primo Livello di focalizzarsi sulle loro specifiche attività di ricezione delle richieste ed evasione delle stesse, evitando di distogliere la loro attenzione su attività collaterali associate alle richieste stesse.

In particolare, nell'ambito del back-office vengono svolte le attività finalizzate a:

• aggiornamento degli strumenti utilizzati (database del profilo utenti, ecc.);
• monitoraggio del servizio offerto e rendicontazione delle prestazioni complessive del servizio;
• definizione di interventi migliorativi delle attività del front-office da proporre al responsabile del servizio di HD;
• attuazione di interventi risolutivi per problemi con ampia diffusione (comunicazioni informative, predisposizioni di modifiche generalizzate, ecc.);
• interventi a supporto del front-office per problemi che richiedono conoscenze di tipo più specifico.

Secondo livello
Il Secondo Livello è costituito da team interni o esterni a TSF, addetti all'evasione della richiesta.
Per “team interno” si intendono gruppi di manutenzione applicativa e di conduzione tecnica di TSF, in cui sono raccolte figure con conoscenze specialistiche, funzionali e tecniche, impegnate normalmente nell'erogazione dei servizi di manutenzione e dei servizi di gestione dell'infrastruttura.
Per “team esterno” si intende una eventuale terza parte esterna a TSF (es.: fornitori di hardware/software, fornitori di servizi di telecomunicazioni, ecc.) con la quale è operativo un contratto di assistenza.

La gestione degli eventi
Per comprendere al meglio l’organizzazione che è stata adottata in TSF per la gestione degli eventi (segnalazione di una anomalia da parte dell’Utente, disservizio su una applicazione, fermo concordato di una applicazione, ...) è necessario distinguere i vari attori che fanno parte del processo:

• Utenti: sono le persone che usufruiscono delle applicazioni del Sistema Informativo e/o i comuni cittadini che usufruiscono dei servizi di FS. In sintesi, sono coloro che si rivolgono all’Help Desk per richieste di assistenza di vario tipo
• Referenti Clienti: sono i referenti, lato Clienti, delle diverse applicazioni gestite dal Sistema Informativo
• Help Desk di Assistenza agli utenti: sono i servizi erogati da TSF, dei quali si è parlato sino ad ora
• Sala Controllo: unico ambiente dove sono presenti i seguenti presidi h24:
  - Centro Assistenza
  - Operatori di sistema
  - Operatori di rete.

Ciascun gruppo di operatori dispone di propri strumenti di monitoraggio; il Centro Assistenza dispone della console Remedy.
Ciò premesso, l’organizzazione adottata in TSF per la gestione degli eventi si basa su due punti fondamentali:

• Gli Help Desk di assistenza utenti rappresentano il primo livello nei confronti degli Utenti
• Il Centro Assistenza rappresenta il primo livello nei confronti dei Referenti Clienti

In pratica: tutto il colloquio con gli utenti/cittadini fruitori dei servizi avviene tramite gli Help Desk, mentre il Centro Assistenza si occupa di tenere aggiornati i Referenti Clienti sull’evoluzione degli eventi e/o dei disservizi verificatisi.
Inoltre, nell’ambito del processo di “Gestione degli eventi”, TSF ha dato la massima importanza alla diffusione delle informazioni relative agli eventi verificatisi e/o a quelli pianficati.
Tale diffusione è realizzata tramite specifiche procedure di Alert, gestite, nella quasi totalità, dal Centro Assistenza.
Le procedure di Alert consistono in una serie di segnalazioni informative, diramate a specifiche liste di distribuzione durante vari momenti del “Ciclo di Vita dell’Evento”; in particolare le comunicazioni inviate sono relative a:
- Avviso Evento
- Conferma Evento
- Aggiornamento su Stato Evento
- Chiusura Evento.

A loro volta le informazioni possono essere comunicate tramite: E-mail, Sms e Telefono.

Le combinazioni “Evento” - “Tempistica di segnalazione” - “Lista di Distribuzione” - “Modalità di avviso” (in pratica le procedure di Alert) sono molteplici e variano in dipendenza della singola applicazione.

Gli schemi seguenti esemplificano quanto sopra esposto.

L’attenzione verso altre aree di Innovazione rivolte a nuovi mercati rivelano l’orientamento della struttura all’apertura verso un’utenza più allargata, per offrire servizi che hanno come obiettivo l’efficienza del sistema dei trasporti. Gli ambiti di competenza spaziano dalle informazioni al pubblico alla bigliettazione integrata, passando per la localizzazione delle flotte fino alla gestione dei processi amministrativi di controllo e financing. La nuova acquisizione della quota di maggioranza di TSF evidenzia il senso di una collocazione percepibile come rinnovata nel mercato, ovverosia di un soggetto che grazie alle proprie specializzazioni diventa leader nel mercato del Business Process Outsourcing dei Trasporti.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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