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   IN ITALY
Delocalizzare in Italia.
Questa nuova iniziativa intende mostrare una particolare componente dell’offerta di outsourcing, quella dei gruppi internazionali che hanno deciso di aprire le loro attività anche in Italia.

Il caso Sykes
La multinazionale Sykes Enterprises Incorporated (www.sykes.com) ha "aperto le porte" al mercato Italiano.
L’organizzazione con 16,000 dipendenti in tutto il mondo, é una delle maggiori aziende in grado di offrire, in qualità di outsourcer, servizi di “customer care” e di “supporto tecnico”, operando in Italia dalla sede di Prato.

La Sykes Italy ha iniziato la sua attività in Italia nel 2001, offrendo ai piu´ importanti clienti Europei, soluzioni di
customer service (inbound , outbound,technical support) adeguate al mercato italiano. “Abbiamo portato in Italia il servizio clienti in lingua italiana svolto dai nostri centri Europei di Amsterdam e Edinburgo”, spiega Enrico Belfi, direttore del centro Sykes in Italia.
“I nostri clienti mostravano un crescente interesse verso servizi decentralizzati multicanale e, grazie alle scelte globali adottate da Sykes, é possibile soddisfare tali aspettative"(nella foto la sede a Prato).

Durante la fase iniziale dell’azienda, Sykes Italy si é concentrata maggiormente nel fornire servizio “domestico” ad aziende multinazionali, alle quale garantiva in cooperazione con le altre sedi europee della Sykes, la globale gestione del servizio in outsourcing. La maggior parte dei primi 80 dipendenti rispondevano a chiamate che riguardavano il servizio clienti generico oppure il supporto tecnico, per i settori industriali delle comunicazioni e di quello tecnologico. “Tradizionalmente, Sykes ha iniziato fornendo servizi di supporto tecnico ed in tale settore vanta una pluridecennale esperienza. Tuttavia, anno dopo anno, è stato possibile aggiungere con successo altre attività di business. Non c’e’ nessun motivo per non perpetrare tale modello di sviluppo del business anche in Italia”, afferma Enrico Belfi (nella foto in basso).

Enrico Belfi aggiunge: ”Al momento i “vertical markets” sui quali ci stiamo concentrando riguardano: tecnologia, telecomunicazioni e public utilities. Abbiamo costruito un solido rapporto con Consiag Spa, l’azienda fornitrice di gas nell’area pratese. Noi ci occupiamo dei loro servizi clienti ed intravedo molte opportunità per incrementare nell’immediato futuro il rapporto instaurato, commerciale ma anche saldamente basato sulla qualità e competenza; in quanto il mercato delle utenze pubbliche stà crescendo velocemente.”
Anche i servizi finanziari e l’outbound-telemarketing faranno parte della gamma servizi offerti da Sykes Italia. “Mentre negli Stati Uniti, quasi un terzo del nostro business è composto da servizi finanziari, in Europa, nei mercati del credito e delle assicurazioni, generalmente, non si è ancora sviluppata completamente la mentalità di poter far gestire all’outsourcer informazioni considerate private e confidenziali. Tutto ciò è portato a cambiare nel breve, tanto più ora che è possibile trattare la sicurezza in modo migliore e sempre più adeguato.”

Attualmente in Sykes non si è convinti del valore del “outsourced telemarketing” cosí come è attualmente percipito in Italia. “In particolare le aziende come la nostra non ottengono benefici nel fornire attività di outbound e telemarketing. Ho ricevuto richieste da molte aziende, anche grandi e con marcata visibilità nel loro settore, le quali chiedevano il coinvolgimento di Sykes nelle loro campagne di telemarketing. Pur ringraziando per l’interesse accordatoci, ho dovuto mio malgrado declinarle, in quanto risultavano non sovrapponibili ai nostri parametri di qualità erogata e ai modelli finanziari. Guardandosi intorno, si osserva come la gente spesso si lamenta per il numero di chiamate di telemarketing che riceve. Ho l’impressione che esiste un eccesso riguardo a questa attività. Mi sembra che a torto o a ragione, sia maturata una certa ritrosia e diffidenza da parte dei clienti finali.”
Enrico Belfi non esclude l´attività di outbound e telemarketing, ma sostiene a riguardo: “...mi piacerebbe vedere un vero valore aggiunto, sia per il Committente, sia per la Sykes. Dal punto di vista customer service vorrei per lo meno sfruttare la nostra esperienza e offrirla al nostro cliente per sviluppare un programma totale in cui vengano integrati altri servizi, come E-commerce, CRM o inbound.”
Infine aggiunge che "chiamare semplicemente una lista di numeri telefonici per vendere qualcosa “non è il nostro business”.

Sykes Italy è divenuta una solida organizzazione con una buona conoscenza sia tecnica che operativa, al servizio di aziende globali leader nel loro settore.
”Il nostro management team é formato da persone che hanno maturato esperienze a livello internazionale ed una rilevante conoscenza nel settore del customer care”, sottolinea Belfi. “Sono orgoglioso di disporre di una struttura di persone motivate e competenti. Abbiamo costruito una base solida ed ora si può presentare l’azienda Sykes Italy anche sul mercato domestico, in una maniera dinamica e professionale.”  
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arrivederci alla prossima testimonianza.....