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Il Gruppo
Il Gruppo Assicurativo Arca nasce nel 1990 dall’idea innovativa, rivelatasi vincente, di fornire ad un gruppo di banche i migliori prodotti assicurativi per i propri clienti. Inizialmente si propone di operare prima nel settore del risparmio e della previdenza con Arca Vita e, successivamente tramite Arca Assicurazioni, ampliando la propria offerta, dalle polizze auto alle assicurazioni per la casa e gli infortuni, fino a coprire una gamma molto ampia di esigenze assicurative.
Complessivamente il Gruppo Assicurativo Arca può contare su più di 1.500 sportelli, che consentono una presenza capillare in Italia, in particolare nelle regioni del nord – est ed in alcune del centro-sud.
Il Gruppo Assicurativo Arca fornisce ad un gruppo di banche i vari prodotti assicurativi, che vengono pertanto proposti dalle stesse banche ai loro clienti attraverso le strutture presenti sul territorio.
Le banche hanno pertanto una duplice veste: di azionisti e di clienti-collocatori.

Parallelamente il Gruppo Assicurativo Arca sta creando una nuova rete distributiva, complementare a quella bancaria, costituita da agenzie ubicate principalmente nelle regioni del nord e centro Italia.

Arca Inlinea
Nel 1999 nasce Arca Inlinea, controllata per il 60% da Arca Vita e per il 40% da Arca Assicurazioni, offre servizi di assistenza telefonica tramite Numeri Verdi, alla clientela e agli operatori bancari.
Il collocamento di polizze assicurative tramite gli sportelli delle banche comporta un’operatività mediamente complessa, soprattutto dal punto di vista delle specifiche competenze assicurative richieste agli operatori bancari. Tutte le attività di emissione e soprattutto di post – vendita richiedono quindi un supporto in linea al fine di soddisfare pienamente le esigenze del cliente finale.
La qualità del servizio offerto da Arca Inlinea deve essere mantenuta ad alti livelli, in virtù soprattutto del rapporto diretto con gli operatori bancari incaricati di collocare il prodotto Arca. I livelli di servizio quantitativi, inoltre, sono contenuti in un contratto di servizio e vengono definiti e condivisi con i “committenti interni”.

Arca Inlinea nei primi 5 anni di attività, tenendo anche conto dei notevoli investimenti effettuati sulle tecnologie, rispondeva direttamente alla Divisione Sistemi Informativi del Gruppo.
Dal 2005 Arca Inlinea è stata portata sotto la diretta responsabilità della Direzione Commerciale. Dal punto di vista quantitativo vengono gestite in media 1.000 chiamate al giorno inbound, di cui circa 2/3 provenienti dagli sportelli bancari e 1/3 da clienti finali
Per quanto riguarda le linee di prodotto, le chiamate si suddividono come segue: 60% auto, 30% vita e 10% rami elementari.

L’organizzazione
Le Risorse Umane impiegate nel Call Center sono attualmente 43 pari a circa 35 FTE.
La struttura è composta da un Responsabile, con in staff 3 addetti dedicati alla Formazione e in line 3 Team Leader, un responsabile back office e un ufficio relazioni con le direzioni delle banche. Ogni Team Leader gestisce da 10 a 12 operatori.
Tutto il personale è dipendente ed il contratto di riferimento è quello del commercio.
Oltre il 90% del personale è femminile, molte di queste sono mamme, la quasi totalità con contratto part time a 5-6 ore.
L’anzianità media degli operatori del Call Center è pari a 3-5 anni.

L’area Back Office è divisa in 3 settori:
- auto: gestione diretta di tutti i fax in ricezione su pratiche auto aperte dagli operatori telefonici
- posta: smistamento di tutta la posta del Gruppo quotidiana, apertura eventuali pratiche su CRM
- vita: gestione operatività legata al post vendita del ramo vita
Il back office necessita di circa 7 risorse alla mattina e 2 risorse al pomeriggio. Vi operano quasi tutti gli operatori telefonici (ognuno formato su un settore specifico) a turnazione definita mensilmente. La turnazione è giustificata dall’esigenza di mantenere una adeguata distribuzione delle conoscenze per poter prevenire assenze non previste e per ridurre il carico da “stress telefonico”.

La formazione
Le attività formative sono organizzate ed erogate dall’ufficio formazione in collaborazione stretta con i Team Leader (TL) . Possono essere divise in:
- Formazione nuovi ingressi: una risorsa di nuova assunzione viene formata sul ramo auto attraverso circa 3 settimane di aula a tempo pieno e 1-2 settimane di affiancamento passivo e attivo.
- Formazione nuove competenze: ad operatori che hanno raggiunto un buon livello di esperienza nel ramo auto
- Formazione rientri di maternità
- Minisessioni formative: su argomenti operativi specifici di durata breve (max 45 minuti) in collaborazione con TL
- Settimane di gruppo TL: affiancamenti personali tenuti direttamente dai Team Leader della durata complessiva di una settimana mediamente ogni 2 mesi, con relativi feed back di confronto.
- Mappatura delle competenze operatori e back office: tenuta semestralmente, attraverso affiancamenti personali tenuti dai TL e dall’ufficio formazione con l’obiettivo di seguire il percorso formativo di ogni operatore.
- Mappatura competenze Team Leader: tenuta annualmente

Alla fine di ogni anno, sulla base degli esiti ottenuti dalle occasioni di verifica e formazione, ogni Team Leader segnala al responsabile gli operatori che si sono maggiormente distinti per impegno e risultati al fine di erogare loro un riconoscimento economico.

Allo scopo di migliorare la qualità del servizio, gli operatori sono invitati a segnalare liberamente, tramite il sistema di CRM di registrazione manuale delle telefonate, tutte le situazioni telefoniche che ritengono critiche sia dal punto di vista commerciale che organizzativo. Mensilmente lo staff di AIL analizza tutte le segnalazioni effettuate e si attiva di conseguenza se necessario.

Le tecnologie
Le postazioni operatore di Arca Inlinea sono 33 di cui mediamente 22 occupate alla mattina e 17 al pomeriggio
Il numero verde impiegato è unico con uno schema di IVR che permette al cliente di entrare facilmente in contatto con l’operatore , oltre che a fornire periodici automatismi per ricevere documenti standard via fax.
Il principale sistema adottato é CRM Siebel, utilizzato come applicativo primario per la registrazione di attività e pratiche da tutti gli attori coinvolti nel processo di evasione delle richieste della rete distributiva e della clientela finale (operatori telefonici, operatori di back office, impiegati delle rispettive Aree tecniche - amministrative della Compagnia).

Le Linee attestate presso il call center sono 90 inbound e 30 outbound.
Queste linee vengono gestite da una centrale telefonica voce Avaya G3Si che collabora con l’IVR per distribuire le telefonate agli operatori.
Il sistema CTI/IVR è Phones di IFM Informaster in configurazione di alta affidabilità: è costituito sostanzialmente da due server Hp proliant che gestiscono 48 canali IVR contemporanei totali (24 su ogni server)
Il collegamento tra Server IVR (Phonebar) e postazioni di lavoro è ottenuto tramite switch di distribuzione Cisco 48 porte 10/100Mb .
Tramite uno switch di core Catalyst 4004 vengono erogati al call center gli altri servizi aggiuntivi: mail server, servizi intranet e KM, Siebel, File Server, Aggiornamenti software e intranet.

Esempio schermata (parziale) del profilo supervisor di Phones

Da segnalare la recente introduzione di un sistema di Knowledge Management sviluppato ad hoc su tecnologia web su una piattaforma sviluppata da Intesys. Esso fornisce supporto alle attività di front-line e permette di avere a disposizione un unico contenitore informatico di tutte le informazioni tecniche necessarie su tutti i prodotti e relative procedure oggetto di assistenza. L’aggiornamento e l’amministrazione dei contenuti è gestita direttamente dall’ufficio formazione di Arca Inlinea, il quale utilizza lo strumento anche per le principali attività formative.

Per informazioni su queste iniziative scrivere a CMMC