Continua il viaggio di CmmC fra le diverse realtà dei Contact Center nazionali. In quest'occasione il nostro "treno" si è fermato a Torino in visita ad una società del Gruppo Sai, Pronto Assistance Servizi (nel seguito PAS).
Nata nel 1993, PAS collabora sinergicamente con tutte le compagnie del gruppo Sai che forniscono polizze assicurative per servizi di assistenza nei settori della casa, della salute, dell’auto e del lavoro, fra cui Pronto Assistance, specializzata nel Ramo 18. PAS eroga direttamente il servizio, costituendo la realtà operativa del mondo PA.
Come dichiara Stefano Cavallo - Responsabile Centrale Operativa - "il nostro obiettivo è fornire soluzioni di massima soddisfazione ai problemi del Cliente attraverso la varietà dei servizi, la qualità delle risorse umane e la gamma delle tecnologie"
PAS dispone infatti di un Contact Center multicanale (la foto in basso ne mostra uno scorcio) in grado di offrire assistenza e servizi 365 giorni all’anno, 24 ore al giorno e in tutto il mondo. Una "squadra" di 120 operatori, suddivisi per aree di intervento, rispondono a 41 numeri verdi.
Il personale impiegato si avvale della consulenza interna di un' équipe medica composta da 21 professionisti a disposizione tutti i giorni per 24 ore, nonchè di una fitta rete di fornitori esterna, disponibili in Italia e all'estero, fra cui soccorritori stradali, autoambulanze, medici per interventi a domicilio, compagnie di autonoleggio o artigiani. Si tratta di professionisti qualificati, imprese e consorzi selezionati con i quali PAS fissa degli accordi basati su SLA. I soccorritori stradali convenzionati (1300 su tutta Italia), ad esempio, vengono classificati sulla base dei servizi aggiuntivi che sono in grado di fornire (oltre al traino anche servizio carrozzeria, sostituzione auto o disponibilità al servizio taxi) e sono impegnati ad intervenire tra i 25 e i 30 minuti.

Quattro sono le aree di Assistenza relative al Ramo 18, di cui l' 85% dell'assistenza fornita è relativa all'area auto:

• Assistenza Auto che viene prestata al veicolo e ai suoi occupanti tramite l’invio del Soccorso Stradale, la sostituzione dell'auto, il rimpatrio del veicolo …;
• Assistenza Salute relativa l’assistenza alla persona tramite la consulenza sanitaria, l’invio di un medico, l’invio di un’ambulanza, il rimpatrio sanitario, l’assistenza infermieristica;
• Assistenza Casa che garantisce l’assistenza pronta ed immediata di un professionista (Artigiani, Idraulici..) presso l’abitazione, le aziende e i negozi;
• Assistenza legale relativamente ad informazioni per la tutela giudiziaria.

Contemporaneamente all'attività di assistenza, PAS eroga diversi servizi rivolti sia all'assicurato che alla rete agenziale e ai fornitori. Tali servizi si dividono in operativi e amministrativi, a seconda se vengono erogati attraverso i canali di contatto o documentazione cartacea.

Fra i principali servizi operativi:

PA e PAS si occupano inoltre di redigere e pubblicare un house-organ intitolato équipe PA, eccellente strumento di fidelizzazione rivolto, oltre agli operatori, anche ai fornitori ed alla rete agenziale. Obiettivo è far conoscere meglio la realtà di PA attraverso documentazione e notizie aggiornate, nonchè sensibilizzare l'appartenenza al gruppo tramite l'inserimento di temi di interesse, relazioni di convegni all'estero e fotografie.
La rivista è disponibile anche sul sito web che è stato recentemente rinnovato con l'obiettivo di rendere ancora più trasparente la realtà PAS e di costituire un efficace mezzo di informazione interattiva.

Le previsioni di sviluppo della realtà PAS (a sinistra il palazzo della sede torinese della società) sono positive dal momento che la capacità di offrire un servizio sarà sempre più richiesta dal mercato.
In particolare, per quanto riguarda il servizio IES SAI, si prevede un incremento di 15 persone assunte full-time nel prossimo anno, con un volume di contatti indicativo di 4 volte superiore rispetto all'attuale. Tale servizio si pone come obiettivo la riduzione e l'accelerazione dell'iter liquidativo e, pertanto, sarà possibile, nei casi più semplici, ottenere la liquidazione in 24 h.
Per garantire una sempre più alta qualità del contatto, PAS ha recentemente rinnovato il sistema di contact center che permetterà, a breve, il contatto tramite web, oltre che tramite i canali già presenti (telefono, fax, e-mail, sms).

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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