Il call centre di Dun & Bradstreet

Dun & Bradstreet, leader mondiale delle Informazioni Commerciali, dei servizi e prodotti per il Marketing, della gestione e recupero crediti e dei Servizi per gli Acquisti, da oltre 160 anni aiuta le imprese a crescere ottimizzando la gestione degli investimenti e indicando nuove opportunità di business. I servizi e le tecnologie D&B sono di riferimento anche per l'e-commerce B2B con soluzioni che consentono di verificare l'identità dei partner commerciali e la loro abilitazione ad operare, e quindi di praticare il business on line.

La banca dati D&B è una grande fonte di informazioni commerciali, con oltre 60 milioni di posizioni aziendali osservate in 200 Paesi, aggiornate 950.000 volte al giorno. Nel database confluiscono le informazioni, provenienti da fonti ufficiali (camere di commercio, conservatorie, tribunali, ecc.) e da fonti esclusive D&B, indispensabili per identificare solo i partner commerciali più affidabili ed effettuare transazioni sicure. Il numero di aziende italiane presenti nella banca dati è di 2 milioni ed include tutte le società di capitale.

Il sistema di codifica D&B (D-U-N-S® Number) è lo standard riconosciuto dalla comunità degli affari (aziende, organismi internazionali, operatori del commercio elettronico) e degli Enti sovranazionali (ISO, ONU, ecc.). Esso consente di identificare in modo certo e univoco le aziende di tutto il mondo.

Sotto la direzione di Allan Z. Loren, alla guida di D&B Corporation dal giugno 2000, sono stati varati nuovi programmi di sviluppo. Programmi fondati sulla capacità di offrire servizi ad alto valore aggiunto e di consolidare la presenza già importante nel Web e su asset esclusivi D&B.

Una delle nove sale operative del call center.

Il call center

Il call center garantisce a D&B un vantaggio competitivo in quanto fornisce dei servizi che permettono di differenziarsi dalla concorrenza e consente, affiancandosi alla forza vendita, di moltiplicare i canali di accesso al mercato.
Attivo da più di 10 anni, dispone di circa 40 postazioni customer service, 10 postazioni telemarketing e 14 postazioni telesales.
Gli operatori, full time e a tempo indeterminato, hanno un'esperienza pluriennale, sono multilingue o informatici in base alle mansioni che ricoprono.
Il call centre, un tempo organizzato in un open space tradizionale, è ora disposto in 9 sale operative in relazione alle attività svolte. Tutte le sale sono molto spaziose per garantire un elevato confort agli operatori che sono chiamati per la maggior parte del loro tempo a sostenere conversazioni telefoniche impegnative della durata media di circa 7 minuti.

L'obiettivo principale del call center D&B è il miglioramento continuo degli standard di qualità in un contesto molto dinamico al fine di proporre sempre ai clienti le soluzioni più innovative e consolidare le relazioni commerciali.
All'interno del customer service - visibile nella foto - vengono svolte varie attività:

• Ricezione delle chiamate inbound dall'Italia e dall'Estero (circa 360.000 chiamate annue complessive e 23 operatori dedicati) al fine di raccogliere ed evadere gli ordini dei clienti, fornire agli stessi informazioni sui prodotti e servizi offerti; gestire i rapporti operativi con le consorelle
• chiamate outbound a sostegno di operazioni promozionali, di customer care, stimulation sui consumi e customer satisfaction survey (80.000 chiamate annue).
• assistenza tecnica on line di primo e secondo livello (struttura tecnica di back office dedicata, circa 6.000 chiamate annue e 7 operatori dedicati);
• gestione delle contestazioni e contenzioso (circa 1.000 chiamate annue e 3 operatori dedicati): le istanze dei clienti raccolte a vari livelli vengono veicolate alle strutture operative competenti verificandone la risoluzione e alimentando la fasi di monitoraggio e correttive del processo di Qualità ISO9001;

Un gruppo di operatori con maggiori competenze finanziarie, informatiche e relazionali è dedicato alla gestione inbound/outbound e ai progetti customizzati di valutazione del rischio dei clienti Top.
L'accesso ai rapporti, alle informazioni e ai servizi D&B è disponibile infatti non solo da Pc via Internet o con pacchetti software D&B, ma anche tramite gli stessi sistemi informativi dei clienti. La progettazione di sistemi decisionali integrati con le banche dati dei clienti e la personalizzazione del rapporto operatore/cliente aumentano la fidelizzazione e la fiducia e trasformano D&B da semplice fornitore di servizi in un partner d'affari affidabile.

Il call centre è costituito anche da: 1) una struttura di telemarketing che fissa gli appuntamenti in outbound alla forza vendite contattando le aziende prospect in settori merceologici interessanti. Il telemarketing riceve anche tutte le segnalazioni di potenziali clienti interessati ai prodotti D&B gettando le basi per la trattativa commerciale perfezionata poi durante l'appuntamento dal funzionario commerciale.
2) la struttura di telesales che cura la gestione del 43% del portafoglio clienti D&B.

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