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La sede di Opera Netcenter (che fa parte del gruppo Opera Multimedia) si trova ad Assago-Milanofiori in una moderna struttura che ospita il call center principale dotato di circa 70 postazioni operatore. Questo call center è nato a fine anni '90 all'interno di Prisma (altra consociata di Opera Multimedia) per fornire servizi di help desk. Nel 2001 un altro call center è stato aperto a Pavia: le postazioni in questa sede sono 30.
L'azienda si rivolge prevalentemente ad un mercato B2B. Solo per alcuni clienti Opera Netcenter si è dedicata al B2C. Anche il mercato captive che non supera il 7%, (attività di assisstenza e-learning e CD per la capogruppo).

Le tecnologie
All'avvio del call center si utilizzavano due soli canali: telefono e fax. Dal 1998 di fronte alla scelta di "make or buy" per le piattaforme applicative da utilizzare per incrementare la gamma dei servizi si è optato per lo sviluppo interno al gruppo di un software che consentisse una totale integrazione del call center.
Le due principali piattaforme utilizzate sono: Receptionist, sistema avanzato di CTI che permette la gestione delle attività di un Contact Center con postazioni IP e chat e/o con postazioni dotate di un normale telefono ed e-Progress, sistema di call tracking sviluppato con tecnologia web, integrabile con le piattaforme di CRM e CTI, per l'ottimizzazione di
tutte le funzionalità necessarie ai servizi di Contact Center, (inbound, outbound, backoffice e pianficazione).

Il personale
Presso il call center di Milano sono occupati 70 operatori e 3 supervisori, mentre a
Pavia vi sono 15 operatori con un supervisore; tutti sono diplomati o laureati.
La selezione del personale avviene attraverso il sito internet della società e con gli annunci su "Corriere Lavoro" per il call center di Milano, mentre a Pavia è molto frequente il passaparola fra studenti universitari.
Il personale è molto giovane, generalmente al di sotto dei 30 anni, con prevalenza di donne (70%) rispetto agli uomini.
La formazione avviene prima in modalità on-line (2-3 giorni) per mezzo di un corso specifico; in seguito in aula con il supervisore ed infine in affiancamento prima passivo poi attivo. Il periodo di affiancamento varia: ad esempio è di 2 giorni per la qualificazione di data base, una settimana per il recupero crediti (che ha una casistica complessa) e per la gestione di numeri verdi complessi (ad esempio Autogrill), raggiunge anche 15-30 giorni per i servizi di help desk. Gli aggiornamenti formativi variano in relazione alle esigenze.
Nell'area dei servizi outbound vi sono forme di incentivi automatiche basate per esempio su: contatti utili, numero di qualificazioni, importo recuperato.
Nell'area dei servizi inbound i benefits fanno riferimento a parametri quali la
disponibilità e il numero di chiamate perse. Il turnover del personale è basso e si sono verificati casi di trasferimento con funzioni diverse all'interno del Gruppo.
Per gli operatori part-time che abbiano trascorso un periodo "di prova" nel call center vi è anche l'opportunità del telelavoro durante il week-end.
(Nella foto a destra Paolo Pesarin, CEO di Opera Netcenter).
 
I servizi
Opera Netcenter fornisce servizi di inbound ed outbound con una netta prevalenza dei primi (70%) sui secondi che vengono erogati principalmente dal call center di Pavia. Circa l'80% dei servizi inbound riguarda la gestione dei numeri verdi, il restante 20% comprende i servizi di help desk e di customer service. Tra i servizi outbound la qualificazione di data base, fornita a "prezzi concorrenziali", incide per la quota maggiore (40%) anche perché spesso costituisce la "base" per effettuare altri servizi. Il recupero crediti (30%) è un'area su cui il call center sta attualmente investendo attraverso una formazione mirata degli operatori. Infine vengono erogati anche altri servizi outbound tra cui ricordiamo: follow up e ricerche di mercato. Opera Netcenter dispone, ad oggi, di 100mila anagrafiche di cui 40mila riguardano piccole aziende, altrettante sono relative alle medie aziende e le rimanenti sono di grandi aziende.
Uno degli SLA più importanti si basa sul numero di tiket evasi: quantità di chiamate evase in un'ora che varia a seconda della tipologia di servizio. Per esempio un servizio di help desk può richiedere fino a 15 minuti per cui un operatore che in un'ora evade 4 chiamate rispetta il livello qualitativo prestabilito dall'azienda; nel caso del customer service per ogni chiamata dovrebbero essere sufficienti 2/3 minuti quindi circa 25 chiamate da evadere in un'ora.
 
Alcune referenze
Opera Netcenter fornisce i suoi servizi a società del campo editoriale, tra cui: Seat Pagine Gialle, De Agostini, Utet e la capogruppo Opera Multimedia. Inoltre ha clienti nell'ambito bancario, come BPM e gestisce tutto il CRM in outsourcing di Autogrill. Infine la società si è occupata della gestione di concorsi a premi per beni di largo consumo come i marchi Coccolino e Axe.

(giugno 2003)

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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