Utility Day 2015- Tavola rotonda

Milano 14 ottobre 2015 - Convegno IIR
Come Migliorare il Customer Journey e il Brand Engagement

Sono molte le sfide che le aziende del settore si trovano ad affrontare.
Nello specifico si è ricordata l’integrazione dei canali di relazione, per favorire una customer experience omnichannel, e l’allineamento dei messaggi ai clienti sempre connessi.
Nel seguito alcuni appunti derivati dall'interessante tavola rotonda, coordinata da Mario Massone di CMMC.

Daniela Leotta
Head of Customer Care and Experience E.ON
Ha illustrato cosa intende per Customer Journey e come esso attraversa i singoli processi e i silos organizzativi. Inoltre ha fatto riferimento alle sue esperienze per migliorare il CJ e a quali risultati sono stati ottenuti. Mentre il cliente richiede interazioni più semplici l’organizzazione cambia e nasce il responsabile del Journey, che si prevede potrà affiancarsi e superare le funzioni tradizionali, dalle vendite al marketing.

Giovanni Lovat
Senior Director Simon-Kucher & Partners
Ha fatto cenno ai modelli organizzativi delle Utilities per gestire il Customer Journey, per loro definizione trasversali alle funzioni. Ha parlato dei modelli possibili in relazione a livelli di maturità crescenti. Strettamenti collegati a questo aspetto ci sono i KPI da utilizzare per misurare gli obiettivi in termini di CE. Inoltre, con la nuova offerta di prodotti e soluzioni per l’efficienza energetica ha evidenziato come stia cambiando la complessità del CJ.

Emiliano Lorenzoni
Responsabile Sviluppo Innovazioni Hera Comm
Ha fatto riferimento alle iniziative di CX di recente introdotte con una ricerca strutturata (es. focus group) su cosa il cliente pensa realmente dell’azienda e ha preannunciato l’apertura di nuovi canali di contatto, dalla App alla chat.

Donatella Squellerio
Direttrice Marketing Liquigas
Ha parlato della fase di Customer Engagement e di come il servizio da loro offerto richieda soprattutto una particolare attività di personalizzazione. Per andare oltre la percezione di commodity, tale personalizzazione parte dalla formulazione di pricing specifici.

Tonino Bellini
CX Senior Sales Consulting Manager Oracle
Ha illustrato il Customer Journey del cliente, come viene tracciato il comportamento del cliente e come rilevare la CX attraverso l’impiego di piattaforme e applicazioni di data manager.

Gabriele Piva
CEO Teleperformance Italy
La Omnicanalità vista da un PBO multinazionale. Come si raggiunge l’integrazione tra customer care e digital e che effetto ha sul Customer Journey. Ha parlato del ruolo svolto come full outsourcer per le aziende clienti. In particolare, con l’analisi delle fasi critiche nel CJ per intervenire preventivamente su cliente e ridurre i tassi di churn.

La tavola rotonda si è conclusa con uno scambio di pareri su cosa potrà accadere nel 2018, con la prevista abolizione del mercato a maggior tutela. Cosa accadrà alla CJ? Quali le sfide per Utilities?

Premessa. Nell'attuale fase in Italia, soprattutto sotto la spinta di Enel Energia, si sta affermando un modello di business che prevede che le Utilities sfruttino il proprio brand e la relazione con il cliente per incrementare i ridotti margini delle commodity offrendo prodotti e soluzioni di efficienza energetica oltre che servizi assicurativi. Tutto ciò introduce una dimensione completamente differente in termini di CE, in quanto si tratta di prodotti nuovi per le aziende del settore e che richiedono un CJ costruito sulla omnicanalità, che va dalla valutazione iniziale, alla visita presso il cliente, alla scelta, al sopralluogo e all’installazione.

Per i panelist i cambiamenti al 2018 saranno importanti.
Si prevedono M&A, mentre saranno via via più chiare le fasi di sviluppo della liberalizzazione.
Quello che é certo é che si dovrà lavorare molto sulla fiducia dei clienti.