Caso Sisal S.p.A.

SISAL è la società che ha introdotto in Italia i Concorsi Pronostici e, con questi, ha avviato il moderno mercato dei giochi, delle ricevitorie e delle schedine essendo, tra l'altro, una tra le prime società nate al mondo per la gestione di giochi.
SISAL nel 1946 ha inventato il Concorso "Sisal" (dal 1948 chiamato "Totocalcio") e successivamente ha inventato, sviluppato e gestito il Concorso Totip, il primo Concorso pronostici al mondo basato sulle corse dei cavalli. Nel 1991 SISAL ha introdotto la scommessa Tris nelle ricevitorie portando in pochi anni il movimento complessivo ad oltre 2400 miliardi, e nel 1996 si è aggiudicata la gara indetta dal Ministero delle Finanze per l'affidamento del Concorso Pronostici Enalotto, garantendo in particolare l'immediata attivazione automatizzata su tutta la rete di vendita di tale Concorso, fino ad allora gestito in modalità manuale.
Nel 1997 SISAL ha inventato una nuova formula di gioco per il Concorso Enalotto, proponendola al Ministero delle Finanze e, a partire dal dicembre 1997, è nato "SuperEnalotto", fenomeno mediatico e di coinvolgimento popolare senza precedenti, sia in Italia che nel resto d'Europa e fenomeno economico di grandissima rilevanza.
Sempre nel 1997 SISAL ha costituito, attraverso un progetto sviluppato con TELECOM ITALIA, TELESPAZIO ed EUTELSAT, una televisione satellitare criptata ("SISAL TV"), destinata alle sole ricevitorie e finalizzata alla promozione dei giochi, che è oggi presente in oltre 13.000 punti vendita.
Nel corso del 2000, infine, SISAL ha ottenuto, in via non esclusiva, la concessione per gestire la scommessa "Formula 101" basata sui risultati delle corse automobilistiche di Formula 1.
Il 2000 ha visto anche il rilancio del sito Internet www.sisal.it: SISAL nel 1996 è stata la prima fra le aziende del settore a sviluppare un proprio sito ed il rilancio è motivato dall'esigenza di fornire ai giocatori italiani un "portale dei giochi" e cioè un preciso ed autorevole riferimento su tutto il mondo del gioco.
SISAL negli anni si è data la missione di gestire al meglio i giochi che le vengono affidati, rendendoli prodotti di successo ed assicurando agli Enti concedenti un costo di gestione estremamente competitivo ed un significativo ritorno economico per l'erario.
Per raggiungere gli obiettivi sopradescritti e per confermare nel tempo la sua missione, SISAL mette direttamente a disposizione dello Stato i propri consolidati meccanismi operativi, che coprono il ciclo completo delle operazioni necessarie alla gestione: attività commerciale, promozionale e di marketing, logistica, tecnologica, amministrativa, finanziaria. SISAL si fa dunque carico di tutte le attività necessarie all'analisi progettuale e tecnologica per la gestione e il rinnovamento dei giochi esistenti e per il lancio di nuovi giochi, alla costante formazione del personale e della rete di vendita, alle attività pubblicitarie, di promozione e di merchandising per garantire i migliori risultati di vendita, alla implementazione delle procedure che consentono i corretti adempimenti in termini di raccolta del gioco, rendicontazione, flussi finanziari, garanzie per i giocatori, operando in tempi molto ristretti ed assicurando la certezza di un servizio basato su di un'organizzazione attiva 365 giorni all'anno.
Per far ciò Sisal si è dotata di una struttura altamente specializzata composta da oltre 350 dipendenti e di alcune centinaia di collaboratori esterni, di una rete di 18.000 punti vendita (principalmente bar, bar-tabacchi e tabaccherie), distribuiti uniformemente sul territorio a copertura del 95% dei comuni superiori ai 3500 abitanti, della più grande rete telematica privata italiana che, attraverso le più moderne tecnologie, collega in modalità "on line real time" tutti i 18.000 punti vendita al sistema centrale di Milano, supportati da un call center attivo 18 ore al giorno e strutturato con 30 postazioni operatore, finalizzato al dialogo con i ricevitori per risolvere qualsiasi problematica di carattere commerciale, amministrativa o tecnica e un servizio di assistenza tecnica, attivabile tramite il call center, che garantisce tempi di intervento di non più di 6 ore in qualsiasi zona d'Italia.

Attività condivisa nel call center Sisal

Da alcuni anni SISAL è inoltre attiva anche all'estero, garantendosi così la possibilità di allargare le sue competenze attraverso la comprensione di mercati e modalità di gioco differenti da quello nazionale. In particolare SISAL è presente in Germania con una sua società ("SAB Gmbh") operativa, in virtù di un contratto a lungo termine con le organizzazioni ippiche tedesche, nella costituzione di una nuova rete di vendita per la gestione di giochi e scommesse legati all'ippica. In Irlanda è invece attiva "Rockdean ltd", che già da tempo svolge attività di ricerca e sviluppo tecnologica nel mondo dei giochi e che cura l'ingegnerizzazione di apparati hardware e software per il gioco. Da circa un anno infine SISAL è presente in Sud America (Argentina e Brasile, in particolare) per valutare ed implementare opportunità sia nel mondo delle lotterie che dell'ippica.

Il Customer Service
L'esperienza maturata da SISAL ha portato allo sviluppo e alla implementazione di modalità operative peculiari per il rapporto instaurato con la propria Rete Distributiva.

Il Call Center
Obiettivi fondamentali del Call Center sono di supportare la nostra Rete Commerciale, (composta dalle Ricevitorie e dall'organizzazione commerciale territoriale) nell'espletamento delle attività di vendita dei giochi, e i Clienti (Giocatori) che desiderano informazioni sulle varie tipologie di Giochi disponibili e sulle relative regole.
Il Call Center è una struttura basata sull'utilizzo della tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) per un trattamento efficiente ed efficace di alti volumi di contatti telefonici in ingresso ed in uscita dall'Azienda.
Il Call Center si pone, quindi, come centro di raccolta delle informazioni sulla domanda e sulle preferenze dei Clienti scegliendo le soluzioni più adeguate per soddisfare le crescenti esigenze di interattività che lo sviluppo del business richiede.
Agire efficacemente con rapidità sui vari processi di comunicazione con la Rete Distributiva e i Clienti è fondamentale per garantire continuità di business.
SISAL è particolarmente attenta alle innovazioni tecnologiche offerte dal mercato e le ha integrate nel proprio Call Center allo scopo di creare una struttura che:

• consenta di acquisire nuovi segmenti di mercato;
• sia strumento di fidelizzazione della Rete Distributiva;
• sia strumento informativo verso i Clienti.
  

Il Call Center di SISAL ha i suoi punti di forza nelle risorse umane e nell'utilizzo di tecnologie avanzate. Spiccate capacità relazionali, di ascolto, di team working e problem solving, unite ad una consolidata esperienza specifica dei processi, consentono al personale di utilizzare al meglio il mezzo telefonico.

Sintesi delle funzionalità del sistema del Call Center

L'impiego della tecnologia CTI (Computer Telephony Integration) mediante sistemi di ACD (Automatic Call Distribution) e IVR (Interactive Voice Response) consentono la realizzazione di servizi automatici complessi e la gestione intelligente delle chiamate. L'ausilio del componente IVR permette di programmare la gestione della telefonata attraverso un menù a scelta digitale che permette l'ascolto di messaggi registrati che guidano alle risposte desiderate e al contatto con l'operatore.
In questo modo le Ricevitorie, vengono proposte all'operatore il quale una volta esaminata la richiesta, fornisce i suggerimenti opportuni a sostegno della risoluzione del problema evidenziato o fornisce un supporto alle vendite. In ogni caso particolari necessità della Ricevitoria, vengono indirizzate all'organizzazione commerciale territoriale.
Un servizio di IVR dedicato, "Pronto Sisal" (tel. 02/34530541), ad accesso controllato, attivo 24 ore al giorno, consente alle Ricevitorie e al Pubblico di accedere alle informazioni relative ai giochi, e di inserire le proprie richieste aggiuntive, semplificando il processo di informazione.
L'integrazione dei sistemi di comunicazione, rende altresì disponibile l'accesso al Call Center attraverso il sito web di SISAL. Una sezione del Call Center è dedicata alle risposte specifiche tramite posta elettronica.