Abbiamo fatto visita a Finanza & Futuro Banca, banca appartenente al gruppo Deustche Bank. Una storia che dal 1986 è in costante evoluzione e che dal 1995 consente loro di partecipare da protagonisti nel mercato del risparmio gestito internazionale. Finanza & Futuro Banca colloca, tramite la propria rete di promotori finanziari, prodotti bancari, finanziari, assicurativi e di previdenza integrativa. Si avvale per questo dell’esperienza di DWS Investments GmbH, una delle più importanti società di gestione di fondi d’investimento in Europa (nelle foto a destra particolari dell'ingresso). La struttura Nell'ambito della struttura organizzativa il Contact Center è collocato all'interno della Direzione Customer & Network Services di cui è responsabile Valter Scattini che ci ha accolto, per la nostra visita, con Caterina Rotunno Manager del Customer Service, a lei riportano direttamente oltre al Contact Center, il supporto Clienti e il Customer Care. La struttura, che eroga servizio a 187.000 clienti,

suddivise in base alla tipologia del servizio erogato ed è responsabile dell'evasione di tutte le richieste telefoniche e scritte pervenute direttamente dai Clienti o dalla rete composta da 1.400 Promotori Finanziari (nella foto a sinistra Scattini e in quella a destra Rotunno).

L'organico

Daniela Boso è il supervisore responsabile del gruppo di operatori dedicati a fornire un servizio a 360 ° ai Clienti Well Club (i Clienti più importanti per F&F Banca), e ai Promotori chiamati Wealth Portfolio Manager (WPM) che seguono prevalentemente questo particolare

direttamente ai Clienti. I reclami vengono gestiti dal Customer Care di cui è responsabile Egidia Sechi. La funzione si occupa, della gestione dei reclami e del relativo riscontro ai Clienti nel rispetto delle direttive imposte dagli organi di controllo e vigilanza. Svolge inoltre analisi sulle cause scatenanti i reclami e predispone appropriata reportistica di analisi che viene inviata alle funzioni coinvolte affinchè vengano attuati gli opportuni interventi e/o correttivi alle procedure per una prevenzione e riduzione del numero dei reclami. (Nelle foto da sinistra a destra Boso, Tommasini, Causero, Sechi, Cazzamalli, Pinna)

La formazione

In funzione del ruolo ricoperto, il percorso formativo può richiedere fino ad un mese di training e viene effettuato dai supervisori, dapprima in forma teorica e successivamente in affiancamento attivo. Terminato il periodo di training, gli operatori vengono supportati, nella loro attività, dai Team Leader. Sono inoltre previsti aggiornamenti periodici e specifici al lancio di ogni nuovo prodotto/servizio.

I servizi
E' possibile accedere ai servizi tramite 5 appositi numeri verdi attivi dalle ore 9,00 alle 19,00, eccetto che per informazioni di carattere assicurativo che vengono invece erogate dalle 9,00 alle 17,30:

• Servizio dedicato a tutti i promotori finanziari per fornire assistenza sulla posizione dei clienti, sulla modulistica, sulle procedure operative, promozioni, avvaloramenti, aspetti fiscali o altre informazioni in materia di prodotti finanziari e assicurativi;
• Servizio riservato ai Clienti per aspetti di natura bancaria, finanziaria, assicurativa e previdenziale tra cui la verifica sulle pratiche in corso e per eventuali informazioni sulle caratteristiche dei prodotti offerti da F&F;
• Servizio indirizzato ai Promotori Finanziari Champion che hanno raggiunto obiettivi di crescita del portafoglio e di sviluppo professionale di assoluta eccellenza;
• Servizio rivolto ai Clienti per l’attivazione del sistema di identificazione Activ Card e per attivazione Bancomat, carte di credito e mezzi di pagamento;
• Servizio riservato ai Wealth Portfolio Managers e cioè ai promotori dedicati alla gestione di un numero limitato di Clienti di elevato profilo;
• Servizio per Clienti con elevati patrimoni che fanno parte del Well Club, il programma che Finanza & Futuro Banca dedica per la fidelizzazione dei Clienti strategici.

Il Grade of Service è il principale parametro che viene usato per valutare la qualità del servizio offerto. L’obiettivo che si sono posti è di rispondere all’ 80 % delle chiamate ricevute entro 30 secondi.
Il volume giornaliero oscilla oggi tra le 800 e 900 chiamate giorno, con picchi legati al lancio di nuovi prodotti o promozioni.
La gestione della Clientela “Prospect” è, al momento gestita, tramite un Call Center in Outsourcing.
 
Le tecnologie
Le piattaforme tecnologiche usate da F&F Banca sono: C.T.I. Genesys , I.V.R. Telenet, ed Eyretel per il sistema di registrazione delle chiamate, l’applicativo di Front-End utilizzato dal Contact Center è proprietario e sviluppato dalla casa madre.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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