Outsoucer specializzato e integrato

Datel nasce nel 1998 a Crotone grazie ad una decisione di diversificazione del Gruppo Abramo, famiglia di imprenditori che opera da anni in Calabria nei settori della stampa e della logistica.
L'edificio di quattro piani che oggi ospita Datel e Telic (foto) venne edificato sulle sponde del fiume Esaro, nel 1998 subito dopo un’alluvione che produsse gravi effetti sul territorio e sugli abitanti.
Le prime attività che vennero attivate erano di tipo back-office, si trattava di gestire i servizi per conto di Tim. Poi sono giunti altri Committenti ed oggi sono oltre 10 milioni i documenti archiviati in un anno e 2 milioni di documenti lavorati in un anno per vari servizi, come si dirà nel seguito.
Nel 2001 è nata Telic, società dedicata ai servizi di call center.
In tal modo, da partner per il back office il gruppo Datel Telic diventa partner anche per il front office, con una piattaforma completa dei contatti e dei servizi, come evidenziato nella tavola seguente.



Nel corso del 2003 è stato aperto il nuovo sito di Catanzaro.
”Datel e Telic nel 2003 hanno fatturato oltre 20 milioni di euro e hanno prodotto un risultato economico positivo che permette loro di formulare un significativo piano di sviluppo”, ci informa Adriano Seymandi, Amministratore Delegato.
Il numero delle postazioni operatori attuali è ripartito come segue.
Presso Datel a Crotone vi sono circa 60 postazioni, nella sede posta al piano terreno (foto a destra).
Presso Telic a Crotone vi sono:
- 30 postazioni impiegate in determinate fasce orarie per il back office,
- 210 postazioni dedicate al front office,
- 90 postazioni per il teleselling (foto sotto).

Infine nella sede di Catanzaro, Telic sta avviando un piano di sviluppo che entro il primo semestre del 2004 porterà a circa 250 postazioni operatore pienamente occupate.
Telic e Datel danno lavoro a circa un migliaio di persone, di cui 200 sono dipendenti.
Per quanto riguarda gli operatori, quasi un terzo è laureato, molti hanno capacità multilingue e oltre i 2/3 sono donne.

Di fatto Datel e Telic costituiscono la realtà produttiva più importante della provincia di Crotone.

Le attività

Le attività di back office gestite da Datel sono le seguenti:

• gestione delle pratiche cartacee con scannerizzazione, protocollazione ed archiviazione,
• gestione delle richieste inviate a mezzo posta e fax dai clienti, con evasione della pratica e smistamento alle competenze lato committente,
• gestione delle campagne di fidelizzazione, con richieste di premi, gestione magazzino e reclami.
• gestione delle richieste di cambio gestore di telefonia cellulare con number portability e ricerche sulle motivazioni che spingono il cliente a richiedere il cambio dell’operatore.

Infine, i servizi di archiviazione della documentazione – che si avvalgono di magazzini di proprietà del Gruppo Abramo – vengono svolti da Datel sia in input (es. digitalizzazione, indicizzazione e stoccaggio) e che per in ouput (es. reperimento archiviato).

Analizziamo ora le attività di Telic, premettendo che i principali Committenti di Telic sono Tim, Telecom Italia, Poste Italiane, Tin.it e Wind, quindi leader nel mercato delle comunicazioni.
I canali di contatto di cui Telic dispone sono multimediali: flussi telefonici, dati, fax, e-mail ed Sms. Ovviamente prevalgono le chiamate telefoniche, visto che la società gestisce complessivamente 40.000 chiamate al giorno, ma sono in aumento gli sms.
I servizi di front office vengono svolti al secondo e al terzo piano della palazzina di Crotone.
L’organizzazione è composta da 5 aree con circa 40 postazioni ciascuna presidiate da 5 assistenti e da uno senior.

Vengono svolte essenzialmente le attività sotto descritte.

• customer care, ovvero assistenza Clienti inbound su informazioni, variazioni e reclami con accesso ai sistemi del committente e gestione dei dati sensibili in sicurezza (da 10.000 a 15.000 contatti giorno);
• rivitalizzazione del clienti silenti, ovvero di Sim che non producono traffico (da 5.000 a 15.000 contatti giorno;
• campagna di fidelizzazione (loyalty program) per clienti ad alto consumo. Questo servizio interessa oggi circa tre milioni di clienti ed è in continua crescita, produce da 8.000 a 15.000 contatti al giorno e si prevede il raddoppio delle attività nel 2004. Da notare che esso viene fornito integrato: contact center (documentale e telefonico) e logistics (magazzino e delivery dei premi).
• Teleselling (cross-selling, up-selling) integrato alla logistica/spedizione e all’e-procurement, servizi speciali di gestione appuntamenti.

Nell’ambito della raccolta dati, Telic ha svolto per un operatore telefonico la campagna di raccolta dati “knowledge”, consistente in interviste telefoniche da somministrare alla propria clientela.
L’obiettivo della campagna era di segmentare e profilare la clientela in maniera piuttosto dettagliata; nell’arco di 3 mesi sono state raccolte 120.000 interviste complete.
Di recente una specifica area del call center posta al piano terreno è stata dedicata alle campagne di outbound. L’organizzazione prevede che nella sede di Crotone vengano svolti i test per la messa a punto di queste nuove iniziative di Teleselling, mentre presso il nuovo call center di Catanzaro saranno effettuate le campagne consolidate.

Gestione per obiettivi
Gli Sla con i committente sono caratterizzati dall’ attenzione posta sulla qualità ed è diffuso l’impiego delle mistery calling. Tali indagini vengono svolte sia da un gruppo specializzato interno a Telic, sia da una società esterna, che opera per conto del committente.
Si tratta di verificare “competenza, contenuto e cortesia” del front-office e di misurare il tempo in cui l’azienda assimila le nuove procedure trasferite dal committente.
Uno dei motivi del successo di Telic è collegato alla flessibilità garantita per i servizi, flessibilità che va fornita assieme alla qualità. “Da fine 2003 abbiamo introdotto una nuova organizzazione impostata sulla gestione per obiettivi sia per il personale di staff che di line, e fortemente orientata ai processi e alla creazione di valore aggiunto. La strategia è quella di concentrare il core dalla mera fornitura di servizio conto terzi, mercato in cui giocano i più, alla creazione di servizi integrati e soluzioni customizzate”, informa Matteo Marchiori, Responsabile Operations di Datel e di Telic.

Nel corso della visita di CMMC si sono svolti incontri con i team leader (assistenti), per discutere con loro delle criticità esterne (customer satisfaction e Sla con committenti) ed interne (clima, turnover e formazione) al call center.
Questi incontri (vedere foto) hanno anche permesso di verificare come il sito web del Club venga impiegato per documentarsi e far crescere il proprio bagaglio professionale.
Nel corso della visita in Telic è stata riscontrata l’attenzione posta nel supportare l'organizzazione per la crescita dei servizi e dei sistemi informatici. Infatti esiste una specifica Business Unit, costituita da circa 40 specialisti nelle seguenti aree di competenze:
- process engineering, con compiti di definizione delle offerte e supporto operativo,
- programmazione e controllo,
- ingegneria di sviluppo (analisti e programmatori) ed esercizio delle infrastrutture (sistemisti).

Per finire, un cenno alle risorse tecnologiche.
La società dispone di 5 centrali; tradizionalmente impiega sistemi Acd di Avaya e Siemens, ma nel sito di più recente apertura - a Catanzaro - ha deciso di attivare anche una soluzione IP-CC con Cisco, resa ibrida da una soluzione parallela Acd di Avaya. Per quanto riguarda il sistema di Crm, Telic e Datel dispongono di soluzioni proprietarie, rispettivamente per il contatto on-linee e off-line, ed impiegano anche Siebel come standard per integrazione con i Committenti.

Crotone, patria di Pitagora.
Crotone fu un potente e florido centro della Magna Grecia, dove ebbe sede la scuola del famoso matematico e filosofo Pitagora.
La visita presso il call center di Telic è stata arricchita da un breve giro turistico per ammirare il paesaggio del golfo ed in particolare Capo Colonna.
Sotto sono riportate le foto della mappa di Capo Rizzuto, della chiesetta della Madonna, dei resti del tempio dorico di Hera Lacinia e del faro.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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