Il Gruppo
Wolters Kluwer è un gruppo editoriale internazionale presente in 26 Paesi (Stati Uniti, Europa ed estremo oriente), con un fatturato annuo di oltre 3,4 miliardi di Euro e 18.400 dipendenti.
In Italia è presente attraverso Wolters Kluwer Italia (WKI) che raccoglie dieci tra i più autorevoli e accreditati brand produttori di prodotti e servizi editoriali e software: Artel, CEDAM, Indicitalia, Mitos, OA Sistemi, OSRA, Pragma Software, De Agostini Professionale, Utet Professionale e Ipsoa Editore.

Profilo aziendale
La missione di WK consiste nel fornire prodotti e servizi completi e autorevoli, sia in formato elettronico che cartaceo e via internet, che supportino l’attività di professionisti e aziende nell’incremento della produttività, dell’approfondimento delle conoscenze, dell’aggiornamento costante e della redditività.
Il principale vantaggio competitivo di Wolters Kluwer è quello di presentarsi ai propri clienti come “il partner” di riferimento in termini di affidabilità e innovazione sulla base di una conoscenza approfondita del loro lavoro e delle loro necessità
“The Professional’s First Choice” è lo slogan di Wolters Kluwer.
”La missione di Wolters Kluwer è quella di essere la prima scelta per i professionisti per informazioni, strumenti e soluzioni, un insieme volto ad offrire loro quel supporto ottimale da utilizzare nelle decisioni più critiche e valido per migliorare la produttività”, afferma Maurizio Dieghi, Communication & PR Manager.
Secondo quanto dichiarato da Nancy McKinstry, CEO di Wolters Kluwer, i valori che guidano il gruppo a livello internazionale sono traducibili in cinque fondamentali punti:

La Business Unit Software Fiscale Ipsoa/Pragma
Alla Business Unit Software Fiscale Ipsoa/Pragma fanno capo, nell'ambito di Wolters Kluwer Italia, le soluzioni software per commercialisti targate Ipsoa e Pragma che consistono in una suite completa di prodotti integrati per la gestione della contabilità, delle dichiarazioni, delle ritenute, dei cespiti, delle imposte correnti, anticipate e differite, del bilancio, dell'analisi di bilancio, di Basilea 2, della valutazione d'azienda, delle procedure fallimentari, dell'archiviazione sostitutiva, delle pratiche dei modelli, dell'antiriciclaggio e della parcellazione.

L'intero processo di realizzazione del software è gestito all'interno della B.U.: l'analisi dei bisogni del target, la definizione delle specifiche di prodotto, l'analisi funzionale, l'analisi tecnica, lo sviluppo, il test, la definizione delle politiche e degli strumenti commerciali e marketing, i servizi di assistenza pre e post vendita alle reti e ai clienti, la formazione della rete e dei clienti stessi.

Ipsoa, leader riconosciuta nell'editoria professionale, per prima ha offerto al mercato una soluzione che coniuga software e strumenti informativi, offrendo ai professionisti una risposta completa e integrata sia ai bisogni informativi sia a quelli operativi.
Le soluzioni Ipsoa garantiscono agli studi efficienza, qualità. In particolare la dimensione della struttura, le tecnologie, le metodologie gestionali e di controllo e le competenze professionali del Servizio di Assistenza, rivolti sia alla rete di agenzie sia ai clienti, sottolineano in modo evidente la cura che Ipsoa dedica al ciclo di vita del prodotto presso il cliente.

Il Competence Center
L'Help Desk della Business Unit svolge una serie di attività, tra cui la principale è quella di fornire assistenza per i professionisti nell'uso dei software applicativi e nella corretta interpretazione di come il software applica la normativa contabile - fiscale. L'assistenza è fornita attraverso 20 operatori specializzati. Fatto 100 il totale dei contatti, essi sono ripartiti tra i contatti con le Agenzie (50%) e contatti dedicati a clienti finali (50%).
Nel caso di Ipsoa le Agenzie sono state certificate come "Centri di Assistenza": all'interno delle 74 Agenzie certificate operano 107 tecnici, che svolgono un primo livello di assistenza sui clienti seguiti direttamente dalle Agenzie.
L'Help Desk è di tipo multicanale, in quanto consente collegamenti via telefono, email, web (Faq) e in modalità assistenza da remoto.
Le competenze attribuite all'Help Desk richiedono una particolare attenzione nella scelta degli operatori:
"La particolarità delle applicazioni software dedicate alla normativa contabile e fiscale, normativa soggetta a continui aggiornamenti e interpretazioni, rende estremamente difficile formare e rendere produttivo un collaboratore, ma anche mantenere costante nel tempo il livello delle competenze acquisite" - afferma Gianpaolo Gavioli, Help Desk Manager della BU Software Fiscale - "e ciò vale anche per le Agenzie, i cui tecnici devono essere da noi certificati e quindi supportati con informazioni in tempo reale e periodiche sessioni di aggiornamento".

Queste ed altre esigenze hanno portato WKI a sviluppare un proprio sistema di knowledge management base (nell'immagine sotto riportata un tipico documento di knowledge di WKI), un database alimentato a più mani (dall'help desk, dallo sviluppo software e dai product manager), che raccoglie in forma strutturata tutte le informazioni necessarie a chi fa assistenza.



Afferma Gianpaolo Gavioli: "L'introduzione della knowledge base ci ha consentito di abbreviare i tempi di training e aggiornamento degli operatori, di uniformare la qualità delle risposte fornite riducendo il tempo medio di conversazione, e di migliorare del 24% gli interventi risolti alla prima chiamata".
Sulla base del successo ottenuto, nel corso del 2004 la BU Software Fiscale ha deciso di condividere con le Agenzie il proprio sistema informativo, consentendo loro l'accesso sia alla propria knowledge base che al sistema di trouble ticketing (anch'esso sviluppato in ambito WKI). I maggiori benefici riportati sono stati: la riduzione dei tempi di back office nella gestione delle interazioni con i tecnici di Agenzia e la riduzione dell'escalation dal tecnico d'Agenzia allo specialista WKI.

Foto di gruppo, scattata all'esterno degli uffici di Wolters Kluwer Italia

Call Center distribuito
Per condividere con il proprio canale di vendita/assistenza gli strumenti di conduzione del rapporto con i clienti, WKI ha di recente deciso di impiegare una struttura VoIP, realizzata grazie alla partnership tecnologica di BT Italia. Il progetto, avviato quest'anno, prevede di estendere il proprio sistema di accoglienza alle Agenzie, al fine di uniformare le modalità di relazione con il cliente, migliorare l'erogazione del servizio telefonico e di agevolare le eventuali strategie di backup del servizio.



Inoltre viene adottato un numero unico di accesso 199XXXX per connettersi o con le Agenzie o con la Sede. Ciò consente di aumentare la visibilità del servizio di assistenza e di uniformare i costi di accesso. Le chiamate provenienti dai clienti e che pervengono al punto di accesso 199XXXX vengono instradate dal server CTI (Receptionist di OperaNetCenter) verso le Agenzie e in escalation successiva all'Help Desk di Milano.
Gianpaolo Gavioli sostiene: "Si tratta di un progetto per noi innovativo, che vede il coinvolgimento diretto di 74 Centri di Assistenza sparsi sul territori, e che ci consentirà di rafforzare il marchio e la relazione con il cliente, migliorando la customer experience e armonizzando nel contempo l'attività di assistenza condotta dalle Agenzie. Le stesse Agenzie beneficeranno della riduzione dei costi di telecomunicazione grazie al collegamento in VoIP, e della ottimizzazione nell'impiego del proprio personale".

Per finire, i clienti finali seguiti direttamente dall'Help Desk della BU hanno già potuto riscontrare un aumento della qualità del servizio ed un accesso più semplice e veloce. Tra i dati di performance relativi al servizio di Help Desk Fiscale di WKI la First Call Solution sulle chiamate telefoniche dei clienti nel periodo da luglio 2005 a giugno 2006 é risultato pari al 73%.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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