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La sede di Media Call si trova a Concorezzo nell’hinterland a nord di Milano, in una zona destinata ai servizi tra palazzine e capannoni. Un edificio di due piani di mattoni rossi con gli infissi di colore verde ci accoglie. Qui ogni giorno entrano oltre trecento addetti per svolgere una gamma variegata di servizi destinati ad alcune decine di migliaia di clienti, ogni giorno.
Media Call fa parte del gruppo francese A Novo s.a.. E’ entrata a regime agli inizi del 2000 e ad oggi dispone di oltre 200 postazioni destinate all’attività di inbound e outbound, nonché all’addestramento e alla formazione dei propri operatori.
Nel corso del 2001 Media Call ha avviato la procedura di certificazione del sistema di qualità e un anno dopo la società ha ottenuto, prima in Italia, il certificato di conformità che attesta la sua capacità di progettare ed
erogare servizi di Contact Center in outsourcing secondo la normativa Uni En Iso 9001: 2000 (vedere la certificazione di qualità conseguita dalla società).
A fine 2002 il fatturato di Media Call ha raggiunto i 4.244 migliaia di euro.
Secondo quanto ci dichiara Roberto Rampini, direttore generale, “Media Call si posiziona su una dimensione organizzativa in cui è possibile far convivere volumi interessanti di contatti gestiti con un controllo della qualità e un’accuratezza dei servizi forniti, in ottica di SLA concordati e condivisi con i clienti”. Un altro aspetto che qualifica la scelta di un outsourcer consiste nella sua rapidità di intervento. Ovvero, il tempo che intercorre tra il recupero delle esigenze, la progettazione del servizio e la sua messa in opera deve essere il più contenuto possibile.

 I servizi
Nella visita alla centrale operativa è possibile distinguere le diverse aree di attività.
La zona più significativa è occupata dalle attività svolte per il settore delle videocomunicazioni, in particolare dal customer care dedicato agli abbonati della più importante tv digitale italiana.
Si tratta di gestire circa 1,8 milioni di chiamate all’anno che riguardano servizi molto variegati: problemi tecnici, amministrativi o relativi all’acquisto di eventi in pay per view. L’ampiezza della gamma delle attività che un operatore di call center dedicato a questo cliente deve svolgere risulta evidente sin dalla fase di inserimento: occorrono 17 giorni di corso di addestramento ed il manuale è un tomo di più di 250 pagine. L’operatore svolge un lavoro molto complesso, interagendo su quattro diverse applicazioni informatiche, specifiche per argomento, in una situazione operativa ricca di funzionalità.
Per questo servizio Media Call gestisce il primo livello di customer care e ne controlla la qualità, in sinergia con il cliente, condividendo con lo stesso l’escalation al secondo livello. Vengono inoltre svolte alcune attività outbound di lead qualification, recupero crediti e riattivazione abbonati.
La partnership con questo committente risulta evidente sia perché il personale di tale azienda, presente nel call center, affianca i team leader su specifiche problematiche, sia perché nella technology room risulta installata una unità di Acd Nortel remotizzata che serve e gestisce tutte le postazioni operatore dedicate a tale servizio.
Un’altra linea di servizi svolti da Media Call è dedicata alle Assicurazioni Telefoniche, ed attualmente Media Call collabora con due delle più importanti aziende del settore.
Per la prima, viene gestito l’over-flow delle attività di preventivazione del ramo auto, mentre per la seconda viene seguito l’intero front-office sempre per il mercato auto (foto a sinistra). Queste attività richiedono una specifica preparazione degli operatori, dedicata alla conoscenza dei prodotti da trattare e allo sviluppo delle capacità proattive, utili a proporre nel preventivo ai clienti i pacchetti dei servizi aggiuntivi più appropriati.
Inoltre, in entrambe i casi, è presente una soluzione che permette di gestire automaticamente gli invii al sistema del committente dei preventivi definiti dal
front-office.

 I parametri
Gli Sla che vengono definiti con i vari Committenti sono molto vari, ma sostanzialmente si caratterizzano su due parametri di performance:
- il rapporto tra numero di chiamate gestite e numero di chiamate offerte deve restare intorno al 95%,
- il tempo medio di risposta deve variare da 15 a 20 secondi.
Nel caso di picchi imprevisti la partnership con il committente si estrinseca anche attraverso il presidio di queste particolari situazioni, aspetto che permette una valutazione dell’outsourcer in funzione dalla velocità con cui è in grado di reagire a tali situazioni critiche.
Per garantire questi livelli di servizio Media Call ha una struttura organizzativa che prevede i riporti alla direzione generale delle funzioni di amministrazione, risorse umane, vendite e operation. In questo ambito sono 14 i project leader e i team leader che operano nel call center (e tutti sono cresciuti professionalmente all’interno dell’azienda).
Le attività vengono svolte sulla base di 3 turni, 365 giorni all’anno con orario continuato dalle 8 del mattino alle 22 di sera.
(Nella foto da sinistra a destra Monica Morigi responsabile call center, Roberto Rampini direttore generale e Sonia Frascaria responsabile qualità.)
Una particolare attenzione è dedicata alla selezione e alla formazione del personale. Ogni settimana, per reintegrare il turnover ed aumentare il parco degli operatori del call center, vengono selezionate parecchie decine di persone destinate all'ingresso in corsi di formazione progettati per ogni singolo servizio.
L’infrastruttura tecnologica di cui Media Call è dotata consiste in un Acd Definity G3 di Lucent (ora Avaya), che collega 180 linee, e una piattaforma Cti Phones di IFM, con rete Lan gestita da doppio server. Le soluzioni sono fault tollerance e la connessione ad Internet avviene con linea dedicata a 2 Mbit/sec..

 Diversificazione
Oltre ai servizi già presentati, Media Call fornisce help desk sul territorio nazionale per il mercato captive, ovvero per Globe Communications e per A Novo Italia, che operano nel settore delle manutenzioni di prodotti di telecomunicazione, videocomunicazione ed information technology.
Si tratta, ad esempio, di supportare la rete assistenziale, la rete vendita e i clienti finali di telefonini e decoder durante tutto il processo di riparazione di tali prodotti. Media Call, attraverso la linea "tecnologie e informatica", sviluppa internamente tutte le soluzioni software a supporto delle singole attività di contact center.
Nel caso specifico, attraverso una serie di applicativi sviluppati ad hoc, è possibile seguire un prodotto, identificato da un codice, dalla fase di acquisizione, ai vari reparti di riparazione, nei magazzini di stoccaggio e nelle operazioni di consegna. Questa procedura consente inoltre di effettuare analisi sul livello di soddisfazione, individuando con il committente i punti più critici del processo di riparazione.
Media Call ha al suo attivo anche altre tipologie di servizi.
Tra questi, uno per la Pubblica Amministrazione milanese che riguarda la raccolta delle prenotazioni delle colonie estive (vedere foto) e uno per un importante Ente Ospedaliero milanese, che consiste nella gestione delle prenotazioni di analisi e visite specialistiche. In quest’ultimo caso sono mediamente più di 500 le anagrafiche che vengono trattare ogni giorno con un aggiornamento off-line dell’agenda del committente ogni 48 ore ed il servizio ha permesso di ridurre drasticamente la mancata rispondenza tra prenotazioni ed analisi realmente effettuate, con evidente beneficio per la gestione di infrastrutture particolarmente costose di questo ospedale.
Infine, tra le attività di inbound, vi sono ancora quelle di operatore di centralini aziendali e di Web Call Center, per supportare i clienti che navigano su internet a compilare un documento o per gestire risposte ad e-mail.
Concludiamo la visita riprendendo lo slogan di Media Call: “the best solution to keep in touch”.

(maggio 2003)

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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