La struttura visitata da CMMC è dislocata nella Sede Operativa dell’AQP - sita a Bari al piano terra di un edifico adiacente allo spazio fieristico della città - ed é costituita dal Call Center, uno sportello di front office (foto) e gli uffici amministrativi della Direzione Commerciale. L’accoglienza dei dirigenti si è strutturata con una presentazione e discussione del progetto ACS di AQP e una successiva visita al Call Center e allo sportello sito all’interno della sede. Dall’incontro si sono evidenziati gli step cruciali di un progetto di orientamento al cliente e alla multicanalità che caratterizzano particolarmente tale esperienza nel mercato Utilities.

Obiettivi
La trasformazione da natura pubblica dell’ente ad azienda ha fatto si che a partire dall’anno 2000 si è posto in essere un progetto di identità e design commerciale chiamato ACS – AQP Customer Service, ideato e condotto dalla struttura commerciale e realizzato in sinergia con la Direzione Risorse Umane ed Organizzazione e l’Unità Qualità per il perseguimento dei seguenti obiettivi:

• Creare la cultura del cliente;
• Informatizzare i Front-office periferici;
• Costruire un Call Center come primo elemento di evoluzione;
• Realizzare un sito Internet: da istituzionale a “canale”;
• Programmare una revisione dei processi commerciali in Qualità.

“L’approccio metodologico è stato e lo è ancora di natura incrementale, iterativa ed adattativa ed ha come percorso evolutivo il coinvolgimento step-by-step di nuovi attori, media e workflow. Questo cambiamento è frutto della volontà e la condivisione culturale di tale iniziativa a tutti i livelli, operativi e dirigenziali. Il senso è quello di aver voluto creare una struttura customer oriented flessibile attraverso un primo riconoscimento dell’amministrazione centrale dell’utilità relazionale del Call Center, per giungere poi all’integrazione strategica del CRM nella gestione dell’esercizio commerciale attraverso un channel mix”, informa Donato Marinelli, Dirigente Area Commerciale.

Ad accompagnare tale processo sono stati definiti elementi a garanzia dell’efficienza del rapporto con l’utente/cliente, ovverosia qualità , trasparenza, e impegni al servizio dei Clienti e dei Cittadini nello scambio di valore fra Azienda e Società.
Trasparenza, quindi del rapporto con i Clienti attraverso la conoscenza e condivisione del Regolamento del Servizio Idrico Integrato e realizzazione della Carta del Servizio Idrico Integrato:
• Stilata nel rispetto del quadro normativo di settore;
• Predisposta in riferimento a direttive, decreti e leggi;
• Sottoscritta da varie organizzazioni di consumatori.

Con una periodicità annuale viene effettuata da una società esterna una ricerca sulla Customer Satisfaction, in ottemperanza agli obiettivi di qualità erogata del servizio, sanciti all’interno della carta dei servizi.

Nel progetto di AQP si riconosce il Cliente al “centro” della “rete del valore” aziendale nel quale il CRM assume il ruolo di framework di riferimento funzionale a:

• una “vision” innovativa della Gestione del Cliente;
• un modello di riferimento su cui far crescere l’organizzazione commerciale ed aziendale;
• un indirizzo di re-ingegnerizzazione dei processi finalizzato all’integrazione sinergica tra i vari settori aziendali;
• una modalità di analisi e monitoraggio delle procedure per il miglioramento continuo dell’efficienza;
• un integratore di informazioni dei Clienti per una più diffusa ed omogenea conoscenza;
• una modalità efficace di risposta agli impegni ATO Puglia;

Il modello di “cultura del servizio” al Cliente si esplica nelle seguenti aree:

• formazione e qualificazione del personale;
• efficiente organizzazione dei processi;
• condivisione della conoscenza;
• innovativi modelli e soluzioni tecnologiche.
  

Multicanalità e elementi di strategia iterativa
Il modello multicanale creato ad oggi è la risultante di un lavoro nato in un contesto critico nel quale si doveva fare i conti con la priorità iniziale di non frammentare l’informazione proveniente dalla relazione, ma bensì renderla più efficiente.
La strategia applicata per giungere a tale obiettivo ha visto coinvolgere l’organizzazione aziendale nel design di un nuovo assetto che, a partire dal riconoscimento della centralità del cliente attraverso il CRM, si è progettata su punti quali:
· accesso multi-canale e contatto unificato;
· trasparenza e condivisione dei contatti e dell’iter;
· condivisione della conoscenza del Cliente;
· comunicazioni congruenti e controllate;
· applicazione del Manuale di Qualità e delle procedure;
· efficacia, rispetto dei tempi e fidelizzazione del Cliente;
· riduzione del flusso cartaceo interno/esterno.

Il melting point

Contatto telefonico gratuito 800 735 735:
• percorso informativo guidato IVR
• 18 Agenti specializzati
• 150.000 contatti/anno
• 60 linee telefoniche
• segnalazione guasti h24

Contatto via www.aqp.it:
• 600.000 Immagini
• 1.200 pagine
• 30.000 visitatori/anno
• Sportello OnLine
• 7.000 registrazioni
• 12.000 clienti
• e-mail

Contatto diretto presso:
• 12 Sportelli Front-Office territorialmente distribuiti

Contatto via posta tradizionale:
il Cliente ha sempre a disposizione un indirizzo a cui scrivere.

Contatto telefonico per l’Autolettura 84 00 00 343:
• percorso interattivo guidato – h24
• 60 linee telefoniche
• il Cliente comunica la lettura del contatore

Il personale
Le risorse umane impiegate nei punti di contatto con l’utenza - sportello, CC, web e corrispondenza - sono alle dirette dipendenze della divisione commerciale dell’azienda.
“L’aspetto caratterizzante tale esperienza è il fatto che il personale impiegato nella relazione viene formato e utilizza gli stessi strumenti indipendentemente dal fatto che essi esplicano il servizio face to face o tramite telefono, email, corrispondenza e web. La formazione avviene su due settimane di induction e successivo training on the job e mantenuta attraverso un sistema di“condivisione della conoscenza” che stimola la crescita professionale, l’innovazione di compiti, delle professionalità e dei profili”, afferma Francesco Lovecchio, Responsabile del progetto ACS.
Questo avviene grazie all’utilizzo dello stesso software CRM e di una Intranet (Intr@com), ambedue costruiti nell’intento di realizzare delle professionalità di natura commerciale.
Le postazioni del CC sono 18 e 20 gli operatori, mentre 150 sono gli addetti che lavorano presso gli sportelli AQP territorialmente distribuiti.

Il sistema della conoscenza
Intr@com - Business Community Intranet - é un sistema che permette di condividere informazioni, pareri, documenti, dati ed opinioni.
- Reportistica multidimensionale
Consente di condividere, in tempo reale, informazioni e dati dell’Azienda coerenti e consistenti. Il Sistema di reportistica multidimensionale, funzionale al supporto decisionale, si basa su tecnologie di business intelligence e DWH, accessibile in modo protetto e profilato per ciascun utente.
- e-forum
E' una sezione interattiva di confronto e discussione sui temi di interesse dell’area commerciale. L’accesso è libero e supportato da un moderatore.
- e-document
Catalogo on-line della documentazione e delle pubblicazioni di natura commerciale. Un supporto documentale aggiornato per quanti operano e sviluppano il rapporto con i Clienti.
- e-guide
Documenti e materiale on-line a supporto della operatività e della conoscenza dei sistemi utilizzati dal personale commerciale.

Le tecnologie
Il CRM si basa su tecnologie di workflow e light document management per automatizzare processi e gli iter del “ciclo di vita” del rapporto con il Cliente. Nello specifico del doc. management non occorre trascurare il contributo alla riduzione considerevole del flusso cartaceo in azienda.
Il software è stato realizzato su piattaforma Remedy personalizzata e configurabile in fase operativa,predisposto per effettuare un routing skill based e per territorio.

La copertura dei servizi prevista da ACS prevede il censimento, tracciamento, workflow, e risposta/soluzione, dei seguenti iter:
• Copia Fattura; Informazione;
• Rateizzazione Fattura/Impianto;
• Reclamo; Rimborso;
• Variazione recapito; Variazione dati fiscali;
• Verifica Pressione/Funzionamento Contatore;
• Contratto;
• Segnalazione Guasto;
• Gestione Interventi.
Infine da segnalare le funzioni di reportistica operativa e analisi statistica per il monitoraggio degli standard e la generazione automatica dei registri previsti dallo ATO.

L’esperienza ACS dell’AQP ad oggi rappresenta il senso di una progettazione del servizio al pubblico a partire dalla centralità del cliente e che si esplica mediante l’impiego di una strategia di CRM nel quale lo strumento software assume un ruolo cruciale sia in fase operativa (efficienza e formazione) e sia di consolidamento del rapporto con l’utenza.
L’AQP in ambito pubblico presenta molti caratteri per essere definita un’azienda Customer Centric.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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