Eudata, visione 2017 con partner e clienti

Si è di recente svolto “Eudata customer contact 2017”, l’evento dedicato al mondo delle customer interaction digitali.
Nella splendida cornice offerta dall’albergo La Palma a Stresa, lago Maggiore, si è discusso di come l’intelligenza artificiale e le tecnologie digitali stanno rapidamente cambiando il modo in cui clienti e aziende si relazionano.

Tra i tanti interventi, si segnalano:
La “nota introduttiva” di Sandro Parisi, CEO Eudata, “Bank to the Future” di Pietro Albrizio, COO Eudata e “Affermarsi nel mercato Digitale”, di Bruno Natoli, VP Sales.

Inoltre l’agenda dell'evento é stata ricca di varie testimonianze:
- Molto più di un chabot: il customer care per la GenZ – Paolo De Nadai – OneDay Group/Scuola Zoo
- The times, they are a–changing – Daniele Bianchi e Sergio Grassi – Eolo
- Marvin, risposta al social care - M.Sarzana e E. Spandrio - Fastweb
- Ciao Gianni, sono Comfy. Quando chatbot e video personalizzati s’incontrano – Claudio Cerulli – Doxee
- The Digital Transformation Platform – Alberto Bozzi – Appian
- Data-driven personalization: strumenti e percorsi per creare una relazione efficace con il consumatore – Stefano Lena – Contactlab
- Customer Interaction per il cliente 4.0 – Annamaria Di Ruscio – NetConsulting
- Come il cognitive computing potenzia i chatbot e migliora l’interazione con i clienti – Alessandro Monico – Expert System
- Un modello innovativo di gestione digitale della relazione con gli Agenti – Vincenzo Cervino – Groupama
- Who Cares about Social – Gianluca Treu – Guard.Social.

Note sugli sviluppi del mercato
Se ci osserviamo come consumatori scopriamo che già oggi siamo un mix di identità fisiche e di identità virtuali, e che queste ultime sono in continua crescita.
Perciò non stupisce che i clienti siano sempre più sensibili a come si usano i loro dati personali.
Nella distribuzione commerciale il sentiment dei consumatori riguardo i temi della privacy è nel 93% dei casi negativo. Tuttavia, la stessa tipologia di clienti ha un sentiment positivo nell’80% dei casi quando ci si riferisce alla personalizzazione della loro esperienza.
Questo equilibrio va ricercato e può rappresentare il fattore di successo di un’azienda nei confronti di un mercato sempre più competitivo e attento al fattore esperienza.

Dobbiamo considerare alcuni punti chiave relativi alla customer experience:
- l‘AI è un tema di grande interesse e sta ora trovando una rapida crescita di mercato, in quanto viene impiegata come mezzo per migliorare il customer service;
- Automazione e AI stravolgeranno il lavoro di molte persone che oggi operano nelle strutture di customer service;
- I consumer messaging supereranno i social media come punto di ingaggio per le richieste di customer support;
- L’uso dei Virtual Customer Assistant si prevede crescerà del 1000% entro il 2020.

In questa fase di stravolgimento, sia nel mondo del lavoro sia nel privato, dobbiamo impegnarci particolarmente per comprendere bene l’utilizzo dei dati e pensare alla privacy come fattore abilitante.
In una forte evoluzione della comunicazione, basata su modalità di tipo consumer messaging si fanno strada varie soluzioni di assistente virtuale con chatbot.
In generale bisogna darsi da fare per elevare la propria professionalità.

Ma come i chabot rivoluzionano il servizio clienti?
- Lead generation e aumento delle conversioni
- Gestione richieste al servizio clienti
- Servizi di pagamento
- Attività di up selling e cross selling
- Personalizzazione delle informazioni

Se questi sono gli impieghi prevalenti, i principali benefits misurabili e collegati all’utilizzo dei chabot sono:
1- velocità
2 - customer satisfaction
3 - semplificazione complessità
4 - scalabilità
5 - risparmio costi
6 - miglioramento revenue.

Entro il 2019 il 40% delle aziende userà attivamente i chabot per semplificare i processi usando interazione NLP e incrementando sensibilmente la customer experience.
Tuttavia, il 60% delle interazioni saranno ancora human centric, ovvero si attueranno con la presenza di un addetto grazie ad un concetto di interazione persistente asincrona e di valore collaborativo.

Nell’osservare il recente sviluppo di nuove compagnie internazionali risulta evidente come esse abbiano basato la loro strategia su due aspetti: l’essere nativamente digitali e mettere il cliente al centro. Infatti, tutte le aziende nate di recente - esempio: Amazon, Uber, EBay, TripAdvisor, Airbnb, Spotify, Netflix - hanno capito quale era il punto debole del modello delle società presenti sul mercato e hanno occupato una posizione di maggiore interesse per i consumatori, spesso stravolgendo la tradizionale filiera del business.
I nuovi modelli sono tutti incentrati sull’attenzione verso il cliente e sul suo comportamento.

Giugno 2017