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Il call
center Wind a Milano
Il
call center Wind di Sesto San Giovanni (Milano), che ha avviato la
propria attività operativa il 15 Novembre 1999, è la
terza struttura di questo genere della società, e segue le
localizzazioni di Roma e di Napoli.
I call center sono collegati per la gestione degli overflow, e formano
un unico "virtual call center", naturalmente in modo del
tutto trasparente per gli utenti.
![Una sala del call center](/images/Wind2.jpg) |
Una
delle sale del call center di Sesto San Giovanni |
La "strategia di accesso" ai call center è differenziata
per tipologia di clienti:
- i "clienti prospect",
o potenziali, hanno come porta principale un numero dedicato, attivo
24 ore su 24, con servizio di informazioni automatiche;
- i "clienti corporate"
accedono al call center mediante numero breve, seguito dal
codice Pin assegnato al momento dell'attivazione del servizio. Tale
modalità consente, oltre all'identificazione del chiamante,
di far sì che a rispondere sia un operatore dotato di skills
relative al settore di appartenenza dell'azienda cliente. Il numero
è attivo in orario d'ufficio.
- i "clienti consumer"
hanno a disposizione lo stesso numero breve dedicato ai clienti corporate,
naturalmente senza Pin identificativo;
- i "clienti dealer"
infine dispongono di un numero verde attivo in orario di ufficio ed
hanno la garanzia che a rispondere sia un operatore del call center
della zona geografica di appartenenza.
Il call center di S. S. Giovanni occupa 7 piani degli 11 da cui è
composto l'edificio: 3 piani (52 postazioni per piano)
sono dedicati a rispondere ai clienti consumer e dealer, 2 agli utenti
corporate, mentre i restanti 2 piani sono riservati agli uffici.
Ad Aprile 2000 gli operatori del call center di Milano (suddivisi
indicativamente in 30% full time e 70% part time) sono 300 FTE, corrispondenti
a 420 persone (entro fine 2000 si prevede saliranno a 750).
Attraverso il numero 158 sono state gestite tramite operatori circa
264.000 chiamate nel mese di gennaio, 152.000
nel mese di febbraio e 242.000 a marzo (i numeri raddoppiano
se si considerano le chiamate che si fermano all'Ivr). Di queste,
l'85% circa proveniva da clienti dei servizi
di telefonia, il 6% da dealer ed il restante 9% da utenti del servizio
di accesso Internet.
L'Aht
(Average handling time), che all'inizio dell'attività
risultava superiore alla media degli altri call center Wind, oggi
è paragonabile alla media compessiva e risulta pari a 4,5
minuti.
In orario notturno (dalle 23 alle 7) è attivo uno solo dei
tre call center, e la durata di questo "turno" è
di due mesi. |