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Il call center Wind a Milano

Il call center Wind di Sesto San Giovanni (Milano), che ha avviato la propria attività operativa il 15 Novembre 1999, è la terza struttura di questo genere della società, e segue le localizzazioni di Roma e di Napoli.
I call center sono collegati per la gestione degli overflow, e formano un unico "virtual call center", naturalmente in modo del tutto trasparente per gli utenti.
Una sala del call center
Una delle sale del call center di Sesto San Giovanni

La "strategia di accesso" ai call center è differenziata per tipologia di clienti:
- i "clienti prospect", o potenziali, hanno come porta principale un numero dedicato, attivo 24 ore su 24, con servizio di informazioni automatiche;
- i "clienti corporate" accedono al call center mediante numero breve, seguito dal codice Pin assegnato al momento dell'attivazione del servizio. Tale modalità consente, oltre all'identificazione del chiamante, di far sì che a rispondere sia un operatore dotato di skills relative al settore di appartenenza dell'azienda cliente. Il numero è attivo in orario d'ufficio.
- i "clienti consumer" hanno a disposizione lo stesso numero breve dedicato ai clienti corporate, naturalmente senza Pin identificativo;
- i "clienti dealer" infine dispongono di un numero verde attivo in orario di ufficio ed hanno la garanzia che a rispondere sia un operatore del call center della zona geografica di appartenenza.

Il call center di S. S. Giovanni occupa 7 piani degli 11 da cui è composto l'edificio: 3 piani (52 postazioni per piano) sono dedicati a rispondere ai clienti consumer e dealer, 2 agli utenti corporate, mentre i restanti 2 piani sono riservati agli uffici.
Ad Aprile 2000 gli operatori del call center di Milano (suddivisi indicativamente in 30% full time e 70% part time) sono 300 FTE, corrispondenti a 420 persone (entro fine 2000 si prevede saliranno a 750).
Attraverso il numero 158 sono state gestite tramite operatori circa 264.000 chiamate nel mese di gennaio, 152.000 nel mese di febbraio e 242.000 a marzo (i numeri raddoppiano se si considerano le chiamate che si fermano all'Ivr). Di queste, l'85% circa proveniva da clienti dei servizi di telefonia, il 6% da dealer ed il restante 9% da utenti del servizio di accesso Internet.
L'Aht (Average handling time), che all'inizio dell'attività risultava superiore alla media degli altri call center Wind, oggi è paragonabile alla media compessiva e risulta pari a 4,5 minuti.
In orario notturno (dalle 23 alle 7) è attivo uno solo dei tre call center, e la durata di questo "turno" è di due mesi.