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Durante il caldo luglio abbiamo visitato la struttura Oliweb, unità con sede ad Ivrea e che fa parte di Olivetti Advalia e che fornisce soluzioni e servizi sia ad aziende, sia a end user.
Grazie all'esperienza maturata nell'erogazione di servizi per il mondo Olivetti, l'azienda è in grado di fornire soluzioni di: Customer Care, Project Management, Analisi dei processi, Consulenze e Implementazioni IT e Customer Service, gestendo i servizi Crm attraverso un'unica piattaforma ed un contact center integrato, multicanale e multilingua.
I contatti/anno gestiti da Oliweb sono circa 200.000, così suddivisi: circa 40mila utenti finali (consumer), 40mila concessionari e 120.000 addetti di large account.
Oliweb impiega personale qualificato, preparato al supporto tecnico, sistemistico e di gestione dei contratti e anche, con una percentuale significativa, laureati in lingue o madrelingua per il supporto ai mercati stranieri (a destra nella foto una postazioni dedicata al mercato spagnolo).
Il sistema informativo di Oliweb è customizzabile ed è stato sviluppato con tecnologia web-based e gestisce servizi "chiavi in mano" specializzati e costantemente monitorabili.
Il call center, orientato a ricevere le chiamate nazionali, è organizzato per rispondere su 2 livelli: il primo è finalizzato allo screening e rilascia informazioni di
tipo logistico, commerciale e tecniche di base; il secondo livello è orientato al supporto tecnico e quindi ad un maggior grado di approfondimento delle problematiche.
Vi è inoltre il D-Office (foto a destra) che offre supporto tecnico on-line su prodotti digitali.
Fra le maggiori aziende che si appoggiano al contact center di Oliweb vi è Olivetti Tecnost, che si avvale anche dell'International Help Desk per garantire supporto su tutti i prodotti Olivetti nei vari paesi europei; tale contact center è organizzato per fornire assistenza ad utenti finali e concessionari (tramite supporto how to use, informazioni tecnico-logistico-commerciali, autorizzazione alla riparazione/sostituzione), ma anche large account per i quali svolge servizi
di supporto tecnico, acquisizione dei
contratti e ampliamento del portafoglio clienti. Oliweb, seguendo lo sviluppo e le esigenze dei rapporti commerciali con l'estero (nella foto in alto a sinistra postazione dedicata a mercato francese) del Gruppo Olivetti, ha inaugurato, negli corso degli anni, l'attivazione del servizio help desk per ricevere le chiamate provenienti da 5 paesi stranieri: Francia, Austria, Germania, Svizzera e, poco più di un anno fa, Spagna.
 Fra le aziende che si sono appoggiate ad Oliweb o che ancora usufruiscono dei suoi servizi ricordiamo inoltre: Domustech, Telecom Italia, Localport e Tin.it con il progetto e-vai.
Come ci ricorda il Responsabile del Customer Service Paolo Carminati (foto a sinistra), di particolare interesse risulta proprio la collaborazione con Tin.it che, tramite il progetto "e-vai" (inbound) prima ed "e-vai Bazar" (outbound) poi, ha offerto l'opportunità per Oliweb di trasformare una richiesta di supporto in una opportunità di business. Oliweb ha infatti supportato il progetto (nella foto in basso, il gruppo di lavoro e-vai) tramite la consegna e l'installazione presso gli utenti (oggi circa 60.000 attivi) dell'intero pacchetto e-vai, comprendente un Pc e una stampante Olivetti; ha inoltre assicurato l'assistenza tecnica on line per 3 anni di garanzia oltre ad un servizio di Customer Care e alla vendita diretta di accessori Olivetti. Al call center era quindi affidata non solo la gestione del progetto e-vai per conto di Tin.it, ma anche la fornitura di servizi aggiuntivi offerti da Olivetti. Il call center offriva un servizio attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un service level del 98% di risposte entro il 3° squillo. Il rapporto di partnership creatosi ha permesso al cliente un aumento della customer satisfaction nonché un ampliamento dell'offerta prodotti e servizi; a Oliweb ha consentito invece la fidelizzazione del partner, la saturazione delle strutture e l'aumento dei margini sulle iniziative di vendita.
La partnership con Tin.it nata con l'iniziativa e-vai si è recentemente consolidata grazie al progetto ADSL, nell'ambito del quale Oliweb gestisce, anche tramite il coordinamento di una rete di partners, l'estensione del portafoglio clienti, l'acquisizione dei contratti e la loro successiva validazione.

Per finire, la visita ad Oliweb ha permesso di verificare come gli SLA vengano promossi da chi eroga il servizio all'end user nei confronti dei fornitori committenti e come gli SLA da questi ultimi accettati divengano elemento di identificazione del rapporto di partnership.
Va infine rilevato come questi SLA tengono conto dell'intero processo del servizio di post-vendita, ovvero la responsabilità di apertura e chiusura del ticket è del contact center di Oliweb e comprende negli SLA gli interventi di tipo on-site effettuati dai tecnici dei concessionari e la relazione con i magazzini e la logistica delle parti di ricambio.
Tra l'altro, proprio questo genere di esperienza ha permesso di recente ad Olivetti Tecnost, grazie ai servizi offerti da Oliweb, di acquisire una significativa commessa da Consip, nel cui caso sono state valutate in modo significativo proprio le competenze acquisite nelle procedure di gestione e nel reporting.

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.
Scrivere al Club CMMC
 

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