Sono circa un milione i clienti che possono già oggi usufruire dei servizi di Iridea in Italia. Piacenza, Massa, Taranto, Lecce, Viterbo, Biella e Pescara: questi alcuni dei territori già serviti.
Nei primi sei mesi di attività sono state gestite 450mila chiamate e la media risulta pari a 3.900 chiamate al giorno.
Oggi Iridea è attrezzata con 77 posti consulenti di front-office (incluso 6 Team Leader) e 45 postazioni per le attività di back-office, quali la fatturazione, incassi, gestione del credito e contabilità.
Le interazioni prevalenti con la clientela sono relative alla richiesta di informazioni, su fatture e modalità di pagamento (circa 1/3 del totale contatti), ma riguardano anche attivazioni, autoletture, variazioni contrattuali e allacci dei servizi.
Va evidenziato che i servizi sono rivolti sia alla clienta business (circa 50mila aziende a cui sono dedicate 14 postazioni presiedute da personale specializzato) che a quella consumer e che circa il 98% dei contatti riguarda l'erogazione del gas e solo il 2% la fornitura dell'acqua.
Per garantire questo servizio la nuova sede (un moderno palazzo di 7 piani che si affaccia sul mare Ionio) è stata attrezzata con sistemi tecnologici che, con la consulenza di Accenture, sono stati forniti da Ibm, Avaya (120 linee con Ivr) e Sybel.

Come CMMC ha potuto verificare nel corso della visita a Taranto, una particolare attenzione è stata rivolta sin dalla fase di avvio al personale di front-office.
Nell'80% dei casi si tratta di laureati con un voto medio di laurea pari a 105 (in prevalenza economia commercio e giurisprudenza), attualmente suddivisi in 6 gruppi, che sono identificati da altrettanti nomi di fantasia, tipo "falchi".
27 addetti sono impiegati in part-time e 44 in full time, tutti inquadrati con contratto di formazione e lavoro e contratto a tempo indeterminato.
Va rilevato che il 60% degli addetti non è originario della città di Taranto.

Dopo l'acquisizione da parte dell'Enel, Iridea è stata individuata a divenire fulcro per la gestione di tutti i clienti Enelgas (pari a 1.700.000). Tale riconoscimento rappresenta una grande ed ulteriore possibilità di crescita, in vista della quale il management di Iridea sta effettuando delle presentazioni presso vari atenei della Puglia.
Si tratta ora di proseguire e sviluppare un modello che tende a far crescere la preparazione e la motivazione del personale.
Molteplici e di varia natura sono le attività organizzate: alcuni consulenti vengono coinvolti nelle fasi di selezione dei nuovi addetti, altri collaborano con unità aziendali al fine di migliorare i processi interni; sono, inoltre, praticate attività sportive (campionati di calcetto e beach volley) e culturali (cineforum).
Si stanno realizzando un'area per il catering e una palestra, mentre si sta ampliando la zona di parcheggio per ospitare i motorini degli addetti.
Il forte spirito di gruppo è, infine, suggellato dalla redazione di un giornalino interno, dal titolo "iperteam" (di cui qui di seguito vengono riportati due numeri).

Iperteam n°2 (2/1/2002) (2.944 KB - formato Acrobat pdf)

Iperteam n°4 (16/5/2002) (1.118 KB - formato Acrobat pdf)

Da destra: Antonio Loffredo, Direttore Centro Servizi e Carlo Alfredo Luciano, Front Office Manager di Iridea, fotografati sull'attico della sede a Taranto.

Momenti di vita quotidiana presso il call center di Iridea

Il caso sopra presentato evidenzia gli aspetti peculiari della realtà visitata; siamo pronti ad esaminare le richieste di approfondimenti e di informazioni provenienti da altri call center del Club, per favorire lo scambio di esperienze.

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