“La Customer Experience, oggi”
Ricerca 2021 promossa dal Club CMMC

I dati più rilevanti della ricerca saranno presentati nel corso degli incontri live con gli iscritti del Club CMMC:
- a Roma - 6 dicembre 2021
- a Milano - 10 dicembre 2021...leggere

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Il Tavolo CX del Club CMMC ha deciso di condurre una particolare ricerca sulla Customer Experience impiegando una innovativa forma di somministrazione dei questionari rivolte alle Aziende e ai BPO con soluzione voice experience NPL e con soluzione testuale.
La piattaforma impiegata é quella di Spitch.

grazie per la collaborazione!

Premessa. Il Club CMMC - che dal 1997 aggrega società che si occupano di relazione ed esperienza con clienti attraverso i canali multimediali e agevola il confronto tra i responsabili - ha preparato questa ricerca sul tema della Customer Experience e la invita a partecipare compilando il questionario, composto da 9 domande, che ora sottoponiamo alla sua attenzione. Grazie per la collaborazione!

1) Nella sua Azienda esiste un programma o progetto di Customer Experience?
(monorisposta)
a) non esiste (in questo caso si ringrazia e termina indagine)
b) sì esiste

2) Come descrive in sintesi l’obiettivo del vostro programma o progetto di Customer Experience?
(monorisposta)
a) Ha come obiettivo principale il miglioramento della fidelizzazione dei clienti
b) Ha come obiettivo principale la ricerca di possibili azioni di miglioramento dei processi
c) Ha lo scopo di creare una nuova cultura aziendale

3) A che punto di maturità si trova il vostro programma o progetto di Customer Experience?
(monorisposta)
a) Si trova nella fase iniziale di primo sviluppo
b) Si riscontra una diffusa presenza in diverse funzioni aziendali

4) Che tipo di sponsorship ha il programma di Customer Experience?
(monorisposta)
a) L’attività trasformativa è nata con la creazione di una funzione aziendale preposta
b) E’ un progetto speciale coordinato da una funzione di Program Management con responsabilità diffuse nell’organizzazione

5) In caso di risposta a) alla precedente, dove è collocata nella sua organizzazione la funzione di Customer Experience?
(monorisposta)
a) riporta al CEO
b) è all’interno di una Business unit, ad esempio Marketing)
c) è all’interno di una funzione di Staff, del tipo Strategy, Digital, Program Management

6) Come pensa sia cambiata la vostra organizzazione per attivare i programmi di Customer Experience?
(monorisposta)
a) E’ già cambiata, a partire dalla mentalità del management
b) Occorre ancora realizzare questo cambiamento di mentalità

7) Quali strumenti di analisi e indicatori per la Customer Experience state maggiormente impiegando ?
(multirisposta)
a) Impieghiamo studi del Customer Journey, Customer Journey Map, Momenth of truth,
b) Usiamo indicatori standard, tipo NPS o CES Effort Score
c) Usiamo KPI di operations, tipo volumi di attraversamento, cost to serve
d) Usiamo altri indicatori personalizzati

8) Tra le tecnologie abilitanti che state impiegando quale tra le seguenti pensate sia più importante per i programmi di Customer Experience?
(multirisposta)
a) Piattaforma per gestire i dati dei clienti che operano in omnicanalità integrata.
b) Lancio di nuovi canali social e di messaggistica
c) Introduzione dell'AI (bot) nei processi di Customer Contact
d) Integrazione della Voice of the Customer nella strategia decisionale

9) Un’ultima domanda: a quale settore appartiene la sua Azienda?
(monorisposta)
- Telecomunicazioni o Media o Elettronica
- Servizi di Luce Gas Acqua
- Bancari o assicurativo
- Trasporti
- Grande distribuzione
- Pubblica Amministrazione locale o centrale
- Altro settore

Premessa. Il Club CMMC - che dal 1997 aggrega società che si occupano di relazione ed esperienza con clienti attraverso i canali multimediali e agevola il confronto tra i responsabili - ha preparato questa ricerca sul tema della Customer Experience e la invita a partecipare compilando il questionario, composto da 5 domande, c he ora sottoponiamo alla sua attenzione. Grazie per la collaborazione!

1) Come descrive l’obiettivo di un vostro progetto di Customer Experience a cui state pensando o che è già attivo?
(monorisposta)
a) L’obiettivo principale è quello di diversificare i nostri servizi di BPO
b) L’obiettivo principale è quello di dare valore aggiunto ai nostri servizi di BPO.

2) A che punto si trova il vostro specifico progetto di Customer Experience?
(monorisposta)
a) Non è ancora stato pensato e/o attivato
b) Si trova nella fase iniziale di primo sviluppo
c) Si trova ad una fase matura di sviluppo

3) Sino a che punto i vostri Committenti vi considerano “partner” nei progetti di Customer Experience?
(monorisposta)
a) Nella maggioranza dei casi siamo molto coinvolti sin dalle prime fasi di messa a punto
b) Nella maggioranza dei casi siamo coinvolti nelle fasi operative dei servizi

4) A suo giudizio quali sono gli strumenti di analisi e gli indicatori più efficaci nel supportare i progetti di Customer Experience?
(multirisposta)
a) Studi del Customer Journey, Customer Journey Map, Momenth of truth,
b) Indicatori standard, tipo NPS o CES Customer Effort Score

5) Un’ultima domanda: la sua Azienda ha più di 1000 addetti?
(monorisposta)
a) sì più di 1000 addetti
b) no, meno di 1000 addetti.

Grazie per la collaborazione! I risultati di questa ricerca le verranno comunicati dal Club CMMC.