Nota: Il Club CMMC
chiarisce che con questa iniziativa non intende creare un "marketplace"
della formazione.
video
di presentazione - Mario Massone
Premesse
Nel corso dell'anno 2020 si è verificato
sia un importante aumento dei volumi di conversazioni sui canali
digitali, sia uno spostamento delle persone addette dalla gestione
dei canali fisici a quelli digitali.
Tutto ciò comporta cambiamenti organizzativi e significativi
programmi di up-skilling e re-skilling per
le persone che svolgono attività di Customer Management
(Contact Center, Customer Service, Web), che operano presso
aree funzionali collegate (Marketing, Crm, Customer Journey,
Big Data, AI) e che seguono le attività di back office.
Va anche considerato l’effetto del piano governativo sulle
nuove competenze con l’impiego del Fondo Nuove Competenze,
istituito presso l’A.NPAL (art. 88 comma 1 del decreto-legge
19 maggio 2020, n.34).
Osservatorio
In questo contesto il Club CMMC si propone
di costruire un quadro che descriva come le Aziende ed Enti
- la filiera nel suo complesso - stanno agendo per affrontare
la sfida della creazione delle nuove competenze digitali.
In sintesi, serve capire gli obiettivi, le attività
proposte e il tipo di platea coinvolta da:
- Programmi
attivati direttamente dalle Aziende
-
Academy e Master promossi da aziende del settore
-
Corsi specialistici offerti dalle Università
-
Corsi di Enti di Formazione pubblici e privati
- Corsi
di Agenzie per il Lavoro
-
Altre iniziative di Consulenze e professionisti.
Azioni del Club CMMC
L’osservatorio è promosso dal Club
CMMC.
La prima comunicazione di tale iniziativa è stata data
nel corso dell’incontro
on-line del 27 novembre 2020.
Inoltre è stata presentata la prima pubblicazione durante
l'incontro on-line
del 5 febbraio 2021.
Per condurre l’analisi si utilizza la scheda sotto riportata.
Le Aziende che partecipano, alla conclusione
della prima fase dell’osservatorio, saranno invitate ad
un incontro on-line dedicato.
La scheda di rilevazione
Le competenze digitali.
Programmi di formazione per far crescere o generare nuove
competenze nel Customer Management e nelle funzioni collegate
-
E-learning: formazione in asincrono distribuita
su Learning Management System (piattaforme di e-learning)
dove possiamo anche reportizzare quanti dei video siano
stati visti e quanto sia stato appreso (attraverso i questionari
da inserire dopo il video).
-
Digital Lab: formazione a distanza di tipo sincrono
e in tempo reale. E’ la riproduzione dell’aula
in presenza con uno o più docenti e i discenti.
Ha durata variabile. All’interno del Digital Lab
possiamo usare diversi strumenti quali:
-
Simulazioni: in riferimento ai ruoli di Operatori
e Team leader, ad esempio, simulazioni di chiamate
o di restituzione di feedback
-
Business case: casi studio che vengono proposti
in aula per lavori di sottogruppo, al fine di trovare
soluzioni e risposte specifiche
- Webinar:
formazione a distanza di tipo sincrono, senza interazione
live dei partecipanti, solo attraverso chat. Solitamente
si usa quando il numero dei partecipanti è alto e
la durata è ridotta (1h circa)
-
Coaching: percorsi di coaching prevedono 6-8
sessioni di 1,5/2 ore e sono individuali. Si lavora su
obiettivi definiti dall’azienda e tradotti poi dal
coachee. Il coaching può avere anche declinazioni
diverse come:
-
Shadow Coaching: osservazione “ombra”
in alcune situazione e restituzione di quanto osservato
-
Team Coaching: lavoro specifico su un team
per costruire consapevolezza e risposta funzionale
alle dinamiche del team stesso.
-
Gamification: processo
di apprendimento attraverso il gioco. Tipicamente supportati
da una piattaforma, i partecipanti vengono coinvolti in
duelli e tornei con obiettivo di apprendere determinate
tematiche.
*** grazie per la collaborazione ***
Alcune considerazioni sull’Osservatorio
-
Serve
aumentare la presenza di altre realtà nell'Osservatorio,
visto l'attuale interesse suscitato dal tema.
-
E’ evidente come, anche a fronte di una crisi del
sistema e dei processi (pandemia, nuovo modo di lavorare,
revisione della governance), le aziende abbiano continuato
a fare formazione.
-
Si dimostra attenzione verso le persone e si ha forse
una nuova consapevolezza del ruolo della formazione nella
ricostruzione.
-
Gli interventi riportati nel dossier sono orientati alla
costruzione di skill specifiche, ovvero hanno un approccio
pratico.
-
Si nota la mancanza di considerazioni sulle misurazioni
delle performance. Servirebbe avere questo riscontro per
non perdere il focus sul valore dell’investimento
formativo.
-
Forse sarebbe potuto allargare l’osservatorio sulla
formazione per il benessere (supporto a gestire gli effetti
negativi della pandemia) considerato anche la rilevante
presenza delle persone nel nostro settore.
Piano operativo. Strategia nazionale
per le competenze digitali (leggere
versione 23 dicembre 2020). ![](../images/new-lamp.gif)
Elaborato con la
regia del Comitato Tecnico Guida di Repubblica Digitale,
coordinato dal Mid tramite il Dipartimento per la trasformazione
digitale, il piano punta a recuperare il gap digitale dell'Italia
entro il 2025.
Tra l’altro, viene concesso un credito d’imposta
alle imprese che investono nella formazione sulle nuove
tecnologie per i dipendenti.
Le linee di intervento prioritario sono:
1. il potenziamento delle competenze digitali sia di base
che specialistiche (ITS, Competence Centers, Innovation
Managers, credito d'imposta formazione 4.0), di tutti i
lavoratori con particolare attenzione al contrasto al divario
digitale di genere;
2. l’indirizzamento delle imprese alla trasformazione
tecnologica (PID, Competence Centers, Digital Innovation
Hubs);
3. la diffusione dell’innovazione a tutti i livelli
(credito imposta innovazione, digital transformation);
4. l’avvicinamento dei settori della scuola, della
ricerca, della PA e del business creando le necessarie sinergie
in tema di innovazione;
5. l’avvicinamento delle imprese tradizionali alle
imprese digitali;
6. il sostegno della domanda di soluzioni tecnologiche innovative
(domanda pubblica intelligente);
7. lo sviluppo di centri di ricerca sulle tecnologie emergenti
(IA, IoT, Blockchain - Casa delle tecnologie emergenti);
8. l’aumento della connettività per le imprese
(banda ultra larga).
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