Premi CMMC AI & Chatbot Customer Service 2019

1° posto - Air Italy
Chatbot per fornire ai passeggeri risposte su prenotazioni, check-in ed esigenze speciali e proposta di entrare in contatto in chat con gli operatori del Contact Center, oppure apertura di ticket per tematiche che necessitano approfondimenti.
La compagnia aerea Air Italy in collaborazione con LiveHelp® ha realizzato un chatbot per fornire ai passeggeri risposte su prenotazioni, check-in ed esigenze speciali. L’assistente virtuale è accessibile 24 ore su 24, tutti i giorni dell’anno dal sito web della compagnia www.airitaly.com sia in versione desktop che in versione mobile.
Incrociando una knowledge base di domande frequenti ricavate anche dalla precedente esperienza di chat, il chatbot è in grado di fornire risposte con tre livelli di interazione: risposte autoesplicative con link di approfondimento (ad esempio a domande quali “Quali sono le misure del bagaglio a mano?”), risposte con proposta di entrare in contatto con gli operatori del Contact Center di Air Italy tramite la chat e risposte con proposta di apertura di un ticket per tematiche che necessitano di ulteriori approfondimenti, con la comodità per il cliente di ricevere notifiche via e-mail ad ogni risposta ricevuta e poter seguire lo stato di avanzamento della propria richiesta.
Nel caso in cui la richiesta del cliente dia luogo a più risposte alternative, il motore conversazionale propone la scelta tra più domande affini.
Il chatbot integrato con la piattaforma di gestione chat e ticket, grazie a un esclusivo algoritmo di distribuzione dei contatti permette da un lato di raggiungere l’ambizioso obiettivo di ampliamento del livello del servizio, dall’altro l’ottimizzazione delle attività quotidiane del Contact Center. Parallelamente si è registrato un aumento dei contatti gestiti giornalmente del +300%.
A breve sarà disponibile durante l’interrogazione del chatbot anche la ricerca di disponibilità voli e tratte, uno degli argomenti richiesti più frequentemente dai passeggeri.

nella foto: Valentina Trevaini e Alessandro Funari di LiveHelp

2° posto - SKy Italia
Questo chat bot, sviluppato con Assist Digital, si caratterizza per l'ampiezza della Knowledge base realizzata, in continua evoluzione per la gestione delle varie tipologie di richieste dei Clienti, la presenza di flussi interattivi di troubleshooting e l’attuale livello di performance raggiunto (riconoscimento circa 90%).
Il Chatbot Sky, presente su sito web e APP, è un nuovo strumento di supporto per i Clienti Sky basato principalmente sul riconoscimento del linguaggio naturale ed è sviluppato su work flow di gestione molto articolati che consentono al cliente di ricevere informazioni su un'ampia tipologia di richieste, che possono variare da upgrade/downgrade del proprio abbonamento e info commerciali ad assistenza tecnica (ad esempio problemi di visione), per la quale viene offerta al cliente un'experience di troubleshooting interattivo. Al Go live del Servizio (settembre 2018) il Bot era posizionato nella pagina di Assistenza, le interazioni medie giornaliere erano circa 1.000 (superando di gran lunga le attese) e il motore riusciva ad intercettare e indirizzare correttamente comprendere l'80% circa delle richieste. In seguito all'estensione del Chatbot all'attivazione dei punti di ingaggio sulla Homepage su App Fai da te (iOS e Android) le interazioni sono arrivate a circa 5.000 day, con picchi di 10.000 in concomitanza di specifici eventi. La performance di riconoscimento, grazie al continuo costante lavoro di tuning e arricchimento semantico degli intent configurati (oltre 200, in continuo aumento), è cresciuta insieme ai volumi, arrivando al 90% circa. Oltre alle significative performance di servizio, è stato inoltre fondamentale rilevare anche il livello di soddisfazione degli utenti, nello specifico in merito alla risolutività dello strumento alla capacità di risolvere le esigenze dei Clienti Sky. Nonostante l'attuale chatbot sia prettamente informativo e non integrato con gli attuali servizi Sky (integrazione prevista per il prossimo anno), l'obiettivo del chatbot è di riuscire a fornire risposte risolutive ad almeno 1 Cliente su 5. Anche su questo KPI il trend è positivo e siamo molto vicini all'obiettivo.
In sintesi, l'ampiezza della Knowledge base realizzata, in continua enrichment evoluzione per la gestione delle varie tipologie di comprendere le richieste dei Clienti, la presenza di flussi interattivi di troubleshooting e la capacità di aver raggiunto l’attuale livello di performance nonostante non sia profilato su ogni singolo cliente, rendono sicuramente questo Chatbot un esempio unico nel mondo dei Media.

nella foto (da sinistra): Carolina Romano di Assist Digital e Stefania Ravani di Sky

3° posto - Optima Italia
“Alan” è accessibile sia attraverso Facebook Messenger e Telegram, sia dal sito web istituzionale di Optima e fornisce supporto per ricerca di modulistica, verifica del saldo contabile, stato delle attivazioni utenze, autolettura luce e gas, risoluzione guasti su voce e adsl e consultazione fatture.
Optima Italia è una multiutility italiana che opera a livello nazionale e fornisce un’offerta integrata di luce – acqua – gas – internet e telefonia mobile. Optima Italia ha incentrato la propria offerta sulla semplificazione e ha improntato la propria gestione della clientela a una forte identità digitale, con l’obiettivo di portare innovazione e di farlo in velocità.
Nell’ambito della roadmap digitale di Optima Italia è stato sviluppato da Citel Group “Alan”, l’assistente virtuale al servizio dei Clienti di Optima Italia. Alan è un canale di gestione cliente, pienamente digitale, basato sulla interpretazione del linguaggio naturale, fruibile come conversazione di messaggistica testuale, accessibile da tutti i clienti di Optima Italia sia attraverso Facebook Messenger e Telegram, sia all’interno del sito web istituzionale di Optima www.optimaitalia.it.
A seconda delle esigenze del cliente e dei contesti conversazionali supportati, il ChatBot interagisce con i sistemi di back-end di Optima Italia al fine di gestire end-to-end, nel massimo numero dei casi, i problemi dei clienti all’interno della singola conversazione.
Alan fornisce supporto per ricerca di modulistica, verifica del saldo contabile, stato delle attivazioni delle utenze, autolettura luce e gas, risoluzione guasti su voce e adsl, consultazione fatture, configurazione dei servizi mobile, stato delle segnalazioni del cliente.
Nel caso in cui il chatbot non riesca a fornire supporto o interpretare la richiesta, il cliente viene messo direttamente in contatto con un operatore umano del back-end di Optima Italia che interviene nella conversazione offrendo una consulenza specializzata in maniera trasparente per l’utente finale.
L’operatore, quindi, può attivare nuove configurazioni utili al continuo addestramento del bot, creando di fatto un team-working fra staff umano e virtuale. Così il ChatBot viene istruito nel tempo per raggiungere livelli sempre maggiori di interpretazione del linguaggio naturale e dei contesti conversazionali, e consentire la piena gestione in autonomia delle interazioni con il cliente. Già attualmente più del 90% delle conversazioni gestite da Alan sono completate in autonomia dal Chatbot.
Inoltre, grazie alla dashboard che raccoglie i dati delle interazioni con i clienti, gli operatori possono controllare tutte le attività principali del chatbot e avere a disposizione un set di strumenti di analisi dei dati raccolti.

nella foto: Valerio D'Angelo di Citel

menzione speciale - BPER Banca
L'assistente virtuale Dotti su Messenger è disponibile nella pagina Facebook della banca e risponde su: Conti Correnti, Carte di Pagamento, Servizi Digitali, Prestiti e Mutui, Pagamenti digitali, Contatti e Filiali.
Da gennaio 2019 BPER Banca ha adottato l'assistente virtuale Dotti sul Messenger disponibile 24/7 della pagina Facebook della banca.
Dotti, basato sull'intelligenza artificiale (Dialogflow), è in grado di conversare con le persone in modo naturale offrendo informazioni sui prodotti e assistenza di primo livello ai clienti.
Con un tono di voce chiaro e preciso, attualmente Dotti è capace di rispondere su: Conti Correnti, Carte di Pagamento, Prestiti e Mutui, Pagamenti digitali, Contatti e Filiali.
Dotti combina le ultime tecnologie di intelligenza artificiale e il linguaggio naturale ed è in grado di adattare l’interazione con le persone, clienti e non, in base all’evoluzione della conversazione.
Dotti è al momento disponibile su Facebook Messenger di BPER Banca, ma si colloca all’interno di un progetto più ampio di conversional banking.
Dotti è stato progettato per imparare dai comportamenti dei clienti nel tempo: la capacità di comprensione di Dotti aumenta infatti ad ogni interazione con le persone e nel corso dei prossimi mesi sarà in grado di affinare la sua capacità di dialogo, espandendo anche gli argomenti e le conoscenze conversazionali.

nella foto: Elena Scalabrini e Fabio Falzoni

menzione speciale - Europ Assistance Italia
MyClinic - la piattaforma di Intelligenza Artificiale per Assistenza reale - rende più accessibile e fruibile l’assistenza nelle polizze sanitarie e assicura una customer experience realistica e in continuo miglioramento grazie ai feedback degli utenti.
Europ Assistance sfruttando il meglio delle tecnologie presenti sul mercato ha sviluppato MyClinic - la piattaforma di digital health e assistenza reale per la salute di tutta la famiglia - pensata sia per i clienti che per i business partners allo scopo di garantire una gamma di servizi di assistenza alla salute di facile accesso in qualsiasi momento sia da desktop che da mobile. MyClinic consente all’utente di avere un medico in videoconsulto 24h su 24, di accedere ad un sistema medico certificato di autovalutazione dei sintomi, di monitorare i propri parametri con la possibilità di condividerli con un medico e di conservare uno storico del proprio stato di salute. MyClinic è stato proposto anche ai nostri clienti dei prodotti travel per poter accedere all’assistenza medica via chat 24h su 24 anche dall’estero.
Nata come mezzo per rendere più accessibile e fruibile l’assistenza nelle polizze sanitarie tradizionali, MyClinic è disponibile anche come offerta a subscription. Il sistema di Intelligenza Artificiale sottostante alla piattaforma assicura una customer experience più realistica e in continuo miglioramento grazie ai feedback degli utenti. L’applicazione chatbot ha inoltre permesso di semplificare e agevolare la navigazione della piattaforma, indirizzando il cliente tra i servizi di cui ha più bisogno. L’utilizzo del cloud garantisce invece la sicurezza dei dati della piattaforma minimizzandone i costi di gestione e manutenzione.

nella foto: Fabio Carsenzuola

Cassa Nazionale di Previdenza ed Assistenza a favore dei Ragionieri e Periti Commerciali (CNPR)
Questo nuovo servizio offerto dall’Associazione, tra i primi enti di previdenza pubblici e privati, è un AI-Chatbot che assiste gli associati nella navigazione del portale, evita tempi di attesa e riduce le richieste di contatto informativo valorizzando le risorse consulenziali.
CNPR, all'interno di un più ampio piano di continua innovazione tecnologica, grazie alla tecnologia per AI-Chatbot di Optimist e con il supporto consulenziale di 3NET, ha creato un servizio intelligente di assistenza alla navigazione del proprio portale tramite chatbot. Questo assistente virtuale riduce le richieste di contatto degli associati (email, telefono) permettendo la valorizzazione delle risorse consulenziali che ora si concentrano su tematiche a maggiore valore aggiunto. Il progetto è il primo passo di un percorso più ampio che porterà alla realizzazione di un vero e proprio consulente digitale (virtual advisor) 'personale' in grado di supportare l'associato nella propria area riservata per tutte le attività istituzionali e\o richieste verso l'ente. L'associato sarà in grado di istruire qualsiasi pratica istituzionale nella propria area riservata con l'ausilio della tecnologia AI-Chatbot senza dover inviare email o PEC e con una disponibilità h24, 7 giorni su 7.

Nella foto (da sinistra): Cristian Alberti (referente operativo Assistente Virtuale), Annamaria Belforte (resp. uff. Comunicazione), Francesco Guerrisi (IT Manager e PM del progetto) e Marta Bultrini (uff. Comunicazione).