martedì 4 aprile 2023
tappa di Roma - ENEL - Villa Lazzaroni - Viale di Tor di Quinto 58

Agenda
ore 10,30 - Accoglienza invitati
ore 11,00 - APERTURA - collegamento in Teams

- Aurora Viola, Direttore Mercato Italia Enel Group
Saluto e intervento incentrato su come sono cambiati gli scenari economici e geopolitici nel corso degli ultimi anni: covid, guerra, siccità e mercato gas/rinnovabili. Particolare focus sulla innovazione dell'elettrificazione e, in relazione alle comunicazioni con i loro clienti, la necessità di conciliare trasparenza e semplicità.

- Mario Massone, fondatore Club CMMC
Obiettivi e precedenti dell'iniziativa Itinerari del Club CMMC e programma dell'incontro.
ore 11,15 - INNOVAZIONE IN ENEL

- Massimo Fazio, Responsabile Phone Channel Enel Energia
I digital Touch Point hanno prodotto indubbi vantaggi: dalla riduzione dei tempi di gestione del cliente, al miglioramento della qualità commerciale, oltre alle modalità di sottoscrizione contratto personalizzata sul cliente. Siamo diventati maniaci sul versante della qualità e dell'efficienza. Impieghiamo modalità di comunicazione a 360° e conversazioni personalizzate sempre più efficaci. Il crescente impiego dell’automazione parte come supporto agli operatori e ci fa riflettere sulla correlazione tra le soluzioni di AI e l'operatore umano: nelle conversazioni ci sarà sempre più bisogno di empatia e professionalità, human to human.

ore 11,40 - Tavolo "Vendor IT".
Come l’AI ha accelerato la crescita: dalla nicchia all’integrazione, per essere protagonisti sul mercato.

Hanno partecipato:
- Massimo Triggiani, Ceo e Co-Founder BeCloud Solutions
La soluzione omnicanale proposta si basa sui vantaggi tipici del cloud, ad esempio la riduzione dei tempi di implementazione e viene proposta su un’ampia tipologia di mercati. L’intelligenza artificiale viene offerta come IVR conversazionale, come NLU e nella versione di chatbot e/o vocalbot. La caratteristica principale resta l’integrazione nella soluzione su un’unica piattaforma. Essa offre anche connessioni con i principali Crm e collegamenti con WhatsApp e con Teams. In prospettiva si prevede una ulteriore crescita dell’automazione, ma si è consapevoli che servono nuove competenze e che nelle aziende deve maturare la consapevolezza della reale efficacia delle nuove soluzioni.

- Alessandro Monico, Vice President Italy Sales Division Expert.ai
Abbiamo assistito alla evoluzione dalla chatbot all’automazione intelligente. Expert.ai ha vissuto questa evoluzione sin dallo studio della semantica e da un osservatorio allargato a tutti i processi inclusi nel Customer Management. L’innovazione ha prodotto confusione tra chi in azienda deve prendere decisioni, anche perché spesso sono stati sollecitati a fare comunque qualcosa. A chi si chiede se Il ChatGPT è un acceleratore per il mercato, si può rispondere facendo riferimento a quanto è accaduto negli scorsi anni con Whatson. La verità è che mancano competenze nel natural language understanding (NLU) e per il futuro serviranno interventi specialistici sui processi. I rapporti con le Università servono e sono di due tipi: per la parte core del business e per i progetti finanziati dal UE.

ore 12,20 - Tavolo "BPO e Innovazione".
Dallo sviluppo di soluzioni interne alla creazione di un’offerta specifica: una caratteristica delle aziende italiane.

Hanno partecipato:
- Vito Farinola, Head of Digital Factory BPO Exprivia
L’innovazione si muove con priorità verso soluzioni che supportano l’uomo e accompagnano l’operatore nella next best action. La soluzione Algho ha uno sviluppo di prototipi applicabili per la lettura dei vocal order. Inoltre, vi sono sviluppi che riguardano l’addestramento continuo del bot, la rilevazione della situazione empatica e l’integrazione al Crm.
Gli sviluppi, aperti anche ad Università come la facoltà di Siena, riguardano bot-avatar che si esprimono e interpretano il linguaggio dei segni, oppure altri che fungono da commessi virtuali nel commercio elettronico

- Martino Carrera, AD Phonetica
Dopo l’acquisizione della piattaforma di omnicanalità XCally hanno avviato un approccio al mercato con offerte integrate e verticali (solution provider). Si cita il settore della sanità (ospedali e centri prenotazioni) ove viene proposta la piattaforma con automazione supportata da operatori umani. Altro caso è quello di aziende che richiedono reperibilità h24 7/7, ove si raggiunge un livello di automazione superiore al 60% sul totale dei contatti. Oltre a questi aspetti, che incidono in modo sensibile sulle variabili economiche, negli ultimi anni è stata sviluppata l’offerta di integrazione, ad esempio con terze parti di Crm e Erp. E’ cresciuto il team interno di sviluppatori per migliorare l’offerta su clienti già conosciuti e accedere ad altri nuovi, soprattutto all’estero. Entro un triennio puntano a raggiungere un livello di automazione pari al 40% del totale dei contati gestiti.

- Gabriele Tridico, Responsabile Commerciale e Marketing Mediacom
L’azienda ha costituito un gruppo importante di 50 professionisti della digital transformation su cui si crede particolarmente. Si stanno realizzando percorsi di formazione e informazione, dedicati a condividere con i committenti possibili innovazioni, ad esempio nell’impiego dell’intelligenza artificiale. A tal proposito si evidenzia l’uso di ChatGPT nella produzione del software.
Tra le innovazioni più recenti, si cita la creazione di una BU di consulenza per la ricerca e l’attivazione di finanziamenti nelle aree della digital transformation. Sono essenziali i collegamenti con le Università, in particolare con le facoltà di informatica

- Marco Borgherese, Co Founder e Vice President Network Contacts
I perimetri di attività si sono ampliati: dalle attività tipiche dell’operatore BPO si è passati a quelli di progetto IT e poi alla proposta di caring con servizio. Si conferma, quindi, come scelta consapevole, la volontà di ampliare la value proposition. Tale decisione ha portato ad una progressiva crescita del team di sviluppatori e specialisti IT.
Come esempio della nuova tipologia di servizi fa riferimento all’addestramento del chatbot sulle tipiche competenze del dominio BPO, alla sviluppo di una piattaforma AI multy agent system e all'impiego della blockchain. Per il prossimo futuro serve ancor più diversificare la propria offerta e confrontarsi con nuovi competitori.