L'immagine sopra riportata rappresenta anche il logo che potrà essere usato da chi partecipa al progetto. In tal modo verrà comunicata l'attenzione posta nei confronti della customer experience, della qualità del servizio reso e della crescita professionale delle persone del settore.

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Premesse.
Questo Programma é stato pensato dal Club CMMC.
Vi invitiamo a non giungere subito alla conclusione che le attività ad esso collegate siano solo una gran rottura di scatole!

Il servizio é dedicato a Responsabili di: Customer Service, Contact Center, Customer Experience, Customer Journey, Customer Success, Artificial Intelligence, Data Analytics, Employee Experience.
A questi Responsabili vengono richiesti servizi sempre più performanti e di qualità. Per i quali occorre rivedere le modalità di controllo ed i service level agreement collegati alla crescente digitalizzazione delle conversazioni con i clienti, e, più in particolare, alla presenza di omnicanalità e delle recenti soluzioni di AI e AI Generativa.

Il Programma si propone con criteri di confronto accettati dai partecipanti e non si limita a dimostrare quanto "ciascuno sia più bravo di un altro".

Il Programma proposto dal Club CMMC è utile per creare uno strumento credibile di attenzione continuativa sulla Customer Experience e sul Valore del Servizio fornito, ma anche per contribuire alla crescita professionale delle Persone che operano lungo la filiera del settore Customer Management.

Il progetto si sviluppa secondo questi tempi:

- febbraio 2024 - Rilevazione fase 1) "KPI selezionati"
Le metriche riguardano:
- indicatori relativi al Customer Service
- indicatori relativi alla Customer Experience
- indicatori relativi a soluzioni di Intelligenza Artificiale Virtual Assistant a supporto degli Operatori/Agent.
- scheda "KPI selezionati"

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Grazie!! Alle Aziende che hanno già partecipato alla fase1)

- marzo 2024 - Rilevazione fase 2) "LiveChat e WhatsApp"
Le metriche riguardano:
- tempi di risposta, attesa tra interazioni e durate totali
- tassi di abbandono e gestione parziale
- conversazioni gestite per cliente e per operatore
- scheda "Chat-WhatsApp"

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Invito alle Aziende a partecipare alla fase2)

- maggio 2024 - Rilevazione fase 3) "Soluzioni di AI e GenAI"
Le metriche riguardano:
- precisione e accuratezza del modello
- tassi di risoluzione e abbandono
- soddisfazione degli utilizzatori.
- scheda "Soluzioni di AI e GenAI"
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Invito alle Aziende a partecipare alla fase3)

- ottobre 2024 - Conclusione prima fase del progetto
Presentazioni risultati.
Se il database sarà adeguatamente popolato, le analisi saranno disponibili per settori di mercato, per organizzazioni in-house e outsoucer, per tipo di servizio.
In quel contesto verranno prese decisioni per il proseguimento del progetto e per la creazione di una nuova "piattaforma tecnologica".

Da sottolineare che tutta la comunità professionale sarà coinvolta, anche per le attività di comunicazione.

Il servizio Benchmark CMMC 2024 é gratuito per gli iscritti al Club CMMC.
Chi non è iscritto può comunque manifestare il suo interesse a partecipare a questo programma.