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AI e GenAI nel Customer Managent - Sondaggi
Sondaggi
su AI e GenAI nel Customer Management
Le tecnologie di AI
e GenAI possono essere impiegate in molti modi per innovare e ottimizzare
i vari processi gestiti dai contact center: ad esempio, nell’automazione
delle conversazioni, per la comprensione e il routing intelligente,
nella ricerca automatica di soluzioni, per l’analisi del sentimento
e la misura del livello di soddisfazione dei clienti.
La lettura dei comenti ai cinque sondaggi
che seguono - realizzati da CMMC e impiegati durante un recente
incontro organizzato con Cluster Reply - può fornire spunti
interessanti relativi all’integrazione della AI e GenAI nei
contact center.
1)
Gli obiettivi nell'implementare AI
Migliore qualità per cliente. La metà del campione
lo considera l’obiettivo principale. La possibilità di
soddisfare esigenze di self-service e di garantire la continuità
del servizio sono determinanti nella scelta di questo obiettivo. Traspare
la convinzione di disporre di tecnologie e soluzioni affidabili e
integrate.
Riduzione dei costi operativi. Il fatto che l’innovazione possa
produrre riduzione dei costi e incremento di produttività è
un obiettivo importante e atteso dal campione dei partecipanti.
Raccolta insights strategici. Questa scelta non è prioritaria,
ma significativa, soprattutto se collegata al primario obiettivo di
qualità. Dimostra consapevolezza che la cultura del dato può
essere discriminante per consolidare la crescita di fidelizzazione
e CX.
Vendite più personalizzate. Non può essere un obiettivo
prioritario, ma può comunque essere collegato con gli altri
tre sopracitati. Evidenzia il definitivo superamento delle attività
di puro teleselling
2) Le aree di miglioramento
Supporto AI agli Operatori. I dati del sondaggio confermano che le
aziende danno priorità alla soluzione di AI dedicata al proprio
personale sia per limitare i rischi derivanti da una implementazione
troppo rapida sulla base di clientela, sia per agevolare l’introduzione
innovativa superando probabili resistenze di adozione da parte degli
stessi collaboratori. Si attendono comunque miglioramenti nella produttività
degli addetti e nella qualità del lavoro.
Tra queste
soluzioni a supporto degli agent va ricordata l’attenzione al
miglioramento della base di conoscenza, in particolare per accelerare
l’acquisizione della conoscenza e per ridurre l’errore
nella trasmissione delle informazioni.
Supporto AI per i Clienti. E’ importante che questa area applicativa
sia segnalata, anche se al secondo posto. In altre parole, significa
che le Aziende sono convinte che queste soluzioni sono affidabili
e convenienti e possono essere applicate al mercato di riferimento.
Gestione omnicanalità. Sebbene non rappresenti una novità
assoluta, la citazione di questo intervento evidenzia quanto ancora
ci sia da fare per migliorare la cross canalità nelle aziende.
La disponibilità di soluzioni di AI può essere leva
di accelerazione.
Knowledge Management. Resta sempre da non dimenticare l’attenzione
nei confronti della base di conoscenza aziendale come strumento indispensabile
e da condividere. Gli interventi sulla KB collegati all’impiego
della GenAI vanno considerati.
3)
Le applicazioni della AI
Chatbot e AV. Una quota molto significativa dei votanti a
questo sondaggio indica chatbot vocalbot e assistenti virtuali conversazionali
comune le applicazioni più significative dell’AI, anche
considerando gli effetti migliorativi che possono essere portati dall'impiego
della GenAI.
AI
predittiva. Circa uno su tre dei votanti segnala l’applicazione
della AI come soluzione predittiva nel Customer Management, ovvero
indispensabile per ottenere la Next Best Action. La Centralità
del Cliente può essere accelerata grazie all’AI.
RPA
e IPA. Un ulteriore parte dei votanti (uno su quattro) indica le
applicazioni collegate all’automazione dei processi di back
office; ove esistono ancora aree di miglioramento. Da non trascurare
gli interventi sulla KB con la GenAI.
Speech
recognition. Infine, si nota come siano basse le priorità date
alle applicazioni per il riconoscimento vocale e l’analisi del
sentiment. Ciò non significa che non si tratti comunque di
opportunità da valutare per migliorare la qualità delle
conversazioni.
4) L’integrazione della AI
Strategia. La
GenAI, non è la panacea di tutti i mali, ma questo strumento
va ben compreso per poterlo guidare, partendo da una nuova impostazione
della fase progettuale. L’
AI può essere impiegata in diversi ambiti per innovare e ottimizzare
le operazioni di Customer Management e l’integrazione di tali
soluzioni AI nel contact center permettono di migliorare ed efficientare
la qualità del servizio. Ciò che serve è avere
idee chiare per definire una strategia da condividere ai vari livelli
dell’organizzazione.
Feedback.
L’approccio step by step richiede che tutti – clienti,
operatori e sviluppatori - partecipino convintamente, per garantire
la messa a punto della soluzione AI attraverso un processo di riscontri
continuo.
La
percezione che il cliente ha del servizio reso e la scelta dell’azienda
affinché tale servizio sia il migliore possibile, sono fattori
discriminanti. Pertanto, va cercato un equilibrio tra la necessità
di automazione e la garanzia di offrire un servizio personalizzato
ai clienti.
Formazione
continua. La sensibilizzazione e la formazione adeguata e con continuità
degli operatori sono comunque rilevanti in quanto parte delle scelte
di strategia aziendale. Si nota anche come la GenAI può migliorare
questi processi di formazione.
5)
L’accettazione della AI
Moderati.
Dai voti del sondaggio risulta evidente una diffusa positività,
anche se con qualche preoccupazione, ad esempio sul versante dell’empatia
e della comprensione.
In questo sondaggio non sono considerati i problemi di sicurezza
e privacy.
Pro
e contro. Da notare come le posizioni opposte si equivalgono: uno
su cinque è contrario all’uso di AI in quanto preferisce
continuare le conversazioni con operatori umani, mentre un altro
uno su cinque valuta molto positivi gli effetti derivanti dall’automazione,
tra cui velocità ed efficienza.
Neutrali.
Infine, si nota come la posizione neutra sia quella che ottiene il
più basso numero di segnalazioni.
I votanti del sondaggio sembrano abbiano già deciso come schierarsi
nei confronti dell’innovazione.
NOTA.
Nel caso degli sviluppi dell'AI verso il proprio mercato di
riferimento si sottolinea l’importanza di ascoltare il cliente.
Ma, anche se a volte i riscontri non sono positivi, bisogna saper
osare su questa linea innovativa per cercare di garantirsi un vantaggio
competitivo.
Certo è che, sopratutto in occasioni come quella sopra descritta,
occorre dotare il top management di riscontri continui ed affidabili
sull’impiego dell’AI, per misurarne l’efficacia
e il ritorno economico.
L’Intelligenza
Artificiale vista dal mercato.
Con piacere condividiamo questa riflessione sulle opportunità
offerte dall’integrazione dei sistemi di AI nel nostro settore.
“Riteniamo che l'adozione dell'Intelligenza Artificiale sia
cruciale per migliorare sia la qualità del lavoro che la personalizzazione
del servizio offerto ai clienti. L’IA ci permette di riconoscere
i pattern di comportamento del cliente, permettendoci di anticipare
le esigenze e offrire risposte più mirate e efficaci. L'IA
ci consente di analizzare in modo approfondito le esigenze dei clienti,
offrendo un servizio altamente personalizzato e mirato. Questo non
solo migliora l'esperienza complessiva del cliente, ma libera anche
tempo prezioso per i nostri lavoratori, permettendo loro di concentrarsi
su compiti più strategici e creativi.”
Diletta Rosati, Network Contacts.
Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC:
info@club-cmmc.it |
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