LE ESPERIENZE
ore 12,05
- Monica Brignoli
Responsabile Customer Care, Edison
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Tra le iniziative VOC, “Reconnet to the customer” ha l’obiettivo di migliorare la CX dei clienti e poter cogliere direttamente dalla loro voce possibili problematiche o spunti di aspetti da migliorare nella loro relazione con Edison. Il progetto ha coinvolto l'Academy interna, sensibilizzando tutte le funzioni aziendali, allo scopo di creare consapevolezza diffusa e stimolare, in ottica di miglioramento continuo dei processi interni, tutte le aree. Partendo dall'analisi di telefonate reali di clienti si è ragionato sulle leve/soluzioni/proposte che si sarebbero potute adottare per rendere quel contatto più positivo e su best practice sfruttabili in altri ambiti.

ore 12,20
- Salvatore D’Onofrio
Head of Voice of Customer ING Bank
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Tra gli indicatori più utilizzati: NPS (analisi interne confermano che i promoters incrementano l’utilizzo dei prodotti offerti nei 12 mesi successivi, mentre i detractors riducono l’utilizzo dei prodotti e hanno un churn molto più alto), Customer Effort Score (utile per comprendere la semplicità riscontrata dal cliente in un determinato journey) e il Relevance Index. Questo indicatore evidenzia le aree su cui il cliente concentra l’attenzione nel dare un feedback: costo, servizio, piattaforme digitali, prodotti, comunicazione.

ore 12,35
- Valentina Incerti
Customer Experience Manager, DHL Express Italy
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Per fare scelte (entità e priorità) sugli investimenti di crescita profittevole servono i numeri che la Voce del Cliente può fornire. Nell’ultimo decennio la VOC in DHL ha prodotto oltre 1000 azioni, tutte iniziative orientate al continuo miglioramento e anche allo sviluppo di cambiamenti strutturali.

ore 12,50
DISCUSSANT
Questa sessione dell'incontro ospita domande per richieste di chiarimenti sulle relazioni presentate e considerazioni sul tema della Voice of Customer.

- Antonella Dell’Aquila
Direttore Vendite Retail & Customer Centricity, VIVI Energia
Su quali indagini concentrarsi con priorità per partire con un progetto VOC? Come si è fatto per far entrare la cultura CX e VOC in azienda?

- Barbara Fontanive
Consumer Care Corporate L’Oreal
Il consumatore che ha segnalato un problema riceve un feedback riguardo l’azione correttiva che è stata attivata? E, se sì, in che modo?

- Massimo Giovannetti
Country Manager Spitch
Ci sono state di recente nuove assunzioni nell’ambito della funzione di CX e VOC? E con quali profili?