Riconoscimenti Speciali CMMC 2019

Storia professionale - Francesca Cercone - Edison
Il progetto, avviato da Francesca Cercone – Responsabile Customer Care Residenziale - riguarda azioni proattive suggerite dallo strumento di AI che aumentano il valore del cliente o cercano di incentivare comportamenti premianti - tutto ciò indipendente dalla durata delle chiamate e dall’impiego che il cliente farà del self care – e danno la possibilità di rivedere il modello di compensazione con i partner di outsourcing.
La digitalizzazione e l’AI permettono di cambiare il rapporto fornitore/cliente, ovvero costruire nuove partnership tra Edison, fornitori di Contact Center e di tecnologie, rivedendo il modello di compensazione contrattuale in una logica innovativa e finalizzata alla soddisfazione del cliente. Edison ha da tempo iniziato il suo processo di trasformazione digitale che ha portato alla totale revisione dei portali di vendita e post-vendita, alla realizzazione di una nuova App di postvendita ed all’introduzione di nuovi strumenti e tecnologie innovative a supporto delle proprie attività commerciali e di customer care.
In questo contesto si inserisce il progetto, avviato da Francesca Cercone – Responsabile Customer Care Residenziale - che prevede la revisione del modello di compensazione con il partner di outsourcing, in un particolare momento di evoluzione di Edison Energia che, negli ultimi 4 anni, ha visto una considerevole riduzione sia del churn che del costo delle attività di caring, con importante intervento qualitativo sulla customer base.
L’attuale fase di test si basa sulla costruzione di cluster di clienti per cui vengono definite alcune tipologie di azioni mirate di customer care. La sperimentazione riguarda la gestione di tutti i clienti nuovi entranti verso cui si indirizza l’attività del partner che prevede azioni proattive suggerite dallo strumento di AI che aumentano il valore del cliente o cercano di incentivare comportamenti premianti. Tutto ciò è indipendente dalla durata delle chiamate e dall’impiego che il cliente farà del self care. L’attuale test viene condotto con partners tecnologici e di gestione di call center e servirà anche a valutare come condividere informazioni delicate sui clienti finali nel rispetto della normativa sulla privacy e sempre con la finalità di offrire un miglior servizio al cliente ed una esperienza unica e innovativa nel mondo dell’energy.

nella foto: Edoardo Cercone (fratello di Francesca) e Marco Landoni di Edison

Storia imprenditoriale - Franz Di Bella- Netith
Il 7 novembre 2017 il contact center di Netith ha attivato la sua prima chiamata. Oggi conta 7 importanti Clienti - Pubblica Amministrazione, Media, Telco, ed Energia - ed eroga 40.000 ore/mese di servizi con un team composto da circa 400 persone. Tutto inizia nel 2016, quando a Paterno’ nei pressi di Catania fallisce la società QE’, gli operatori rimangono senza lavoro e il sig. Franz Di Bella, proprietario degli immobili nonché concittadino delle persone rimaste senza lavoro, decide di riaprire il call center.
Nel 2016 fallisce la società QE’ (sita in Paterno’, CT). La stessa operava sulla commessa Enel inbound teleselling con circa 120 operatori assunti a tempo indeterminato e circa 60/70 operatori impiegati sulla commessa outbound, oltre agli altri operatori impiegati su commesse INPS, SKY e WIND.
Nei mesi successivi alla chiusura il sig. Franz Di Bella, proprietario degli immobili nonché concittadino delle persone rimaste senza lavoro, si reca in Enel per spiegare il suo progetto: riaprire il call center cercando di ricontrattualizzare i vecchi committenti di QE’ per ridare vita ad un territorio fortemente depresso.
Dal canto nostro, come Enel, ribadiamo l’importanza della qualificazione; qualora avessero ottenuto tale certificazione ci saremmo impegnati a contrattualizzarli sulla commessa inbound con un piccolo spazio iniziale per poi eventualmente ricostruire un piano di crescita.
Questo impegno viene ribadito anche davanti alle istituzioni (prefettura, regione, etc..) siciliane dalle quali siamo stati invitati nel tempo per gestire questa criticità di un territorio già fortemente afflitto da problemi occupazionali
Nell’estate del 2017 Netith Care viene qualificato dalla commissione Enel guidata dagli acquisiti ed inizia il percorso di contrattualizzazione.
Netith Care inizia a lavorare per la commessa inbound ramo 1 ad ottobre 2018 con 40 operatori diventati 60 da metà gennaio 2019: ad oggi le performance stanno sempre più allineandosi al canale e la struttura si dimostra essere ricettiva, dinamica e desiderosa di poter esprimere il loro potenziale.
Il piano industriale 2019/2021 prevede la realizzazione del secondo padiglione di circa 2,000 metri quadrati che va a sommarsi all’attuale struttura di circa 1.000 metri quadrati all’interno di un’area di 17.000 metri quadrati. Il nuovo padiglione prevede l’attuazione di 200 ulteriori postazioni dedicate alle attività di Contact Center che si vanno a sommare alle attuali 270 già operative; investimento necessario ad accogliere la crescita di business dovuta alla forte richiesta degli attuali Clienti Netith e di alcuni futuri Clienti.
Verranno realizzate ulteriori 80 postazioni dedicate allo sviluppo di tecnologie abilitanti da integrare nei processi standard del Contact Center e volti a massimizzare la Customer Experience.
Il progetto di espansione prevede inoltre il lancio dell’Osservatorio del Mediterraneo per l’innovazione ed il Trasferimento Tecnologico (OMITT) insieme al lancio del progetto di incubazione ed accelerazione di start up e PMI.
L’ambizioso progetto verrà sviluppato in partnership con primari leader del settore, istituti di credito, università e centri di ricerca e sviluppo tecnologico.
Il 7 novembre 2017 Netith ha attivato la prima chiamata. Il bilancio è assolutamente straordinario visto che oggi Netith conta 7 importanti Clienti nel mondo della Pubblica Amministrazione, Media, Telco, ed Energia ed eroga circa 40.000 ore/mese di servizi; e il TEAM NETITH é composto da circa 400 persone.

nella foto (da sinistra): Enrico Vivio e Salvo Di Bella (fratello di Franz)