Si prevede che nel prossimo quadriennio si perderanno circa l’8% degli attuali posti di lavoro nei call center inglesi. Nel frattempo il lavoro dei servizi clienti è più complesso e richiede più competenze.

Negli anni '70 Barclaycard e British Gas furono tra i primi ad adottare i call center in UK. Ma solo nel 1985, l'imprenditore Sir Peter Wood diede il via al vero boom dei call center, quando fondò Direct Line, la prima azienda a vendere assicurazioni interamente per telefono.
L'industria stava diventando maggiorenne mentre il sole stava tramontando nell'industria britannica del carbone, con chiusure dei pozzi in accelerazione negli anni '90. Le agenzie di sviluppo regionale del governo offrivano incentivi alle imprese per istituire aree ad alto tasso di disoccupazione. Un retaggio di questa iniziativa è il numero di call centre che ora si trovano in posti come il Galles e l'Inghilterra nordorientale.

Agli inizi del secolo le aziende iniziarono a cercare nuovi modi per ridurre i costi e l'industria era presa dal problema dell'offshore.
Solo di recente, aziende come BT e Vodafone hanno rimpatriato i lavori di call center.

Oggi gli Stati Uniti sono il più grande player del settore, con 40.000 centri di contatto che impiegano circa 6 milioni di persone.

ContactBabel prevede che entro il 2021 nel Regno Unito scompariranno 45.700 posti di lavoro. Di questi, 20.000 interessano i 168.000 addetti attualmente impiegati per gestire i rapporti con i clienti da rivenditori e aziende di distribuzione, attività sempre di più online.
Anche le previsioni per il settore finanziario - che con quasi 230.000 dipendenti è il più grande datore di lavoro nei centri di assistenza clienti - sono negative. Si valuta la perdita di quasi 13.000 posti di lavoro. Ci si aspetta anche che la rivoluzione digitale colpisca le società di servizi pubblici, con 11.000 posti di lavoro che si prevede possano essere persi.

Uno studio condotto lo scorso anno dall'IPPR thinktank ha avvertito che i posti di lavoro che generano un terzo della retribuzione annuale nel Regno Unito rischiavano di essere automatizzati. Secondo lo studio, il 44% dei posti di lavoro nel Regno Unito potrebbe essere automatizzato, pari a oltre 13,7 milioni di persone che insieme guadagnano circa 290 miliardi di sterline. Senza dare una scala temporale, lo studio indicava che i lavori a reddito medio - come il personale dei call centre, i segretari e gli operai - avrebbero probabilmente sopportato il peso maggiore.

L'anno scorso è stata istituita una Commissione sul futuro del lavoro, per esaminare come la forza lavoro sarebbe stata influenzata dall'automazione. Secondo la loro analisi, i call center sono un esempio di un settore che sembra destinato a essere radicalmente modificato dall’automazione con i lavori tradizionali potenzialmente persi. Il governo inglese riflette su come rispondere a questi cambiamenti, specialmente se le perdite di lavoro sono concentrate in particolari comunità o regioni.
Infatti, la maggior parte degli addetti al servizio clienti è concentrata in poche centinaia di grandi aziende in tutto il paese, ciascuna delle quali impiega 250 dipendenti o più. Quindi se dovessero chiudere, le perdite di posti di lavoro sarebbero significative. Da notare che i call center più grandi si trovano in Scozia, nel Galles e nel nord-est degli UK.

L’automazione è lo spauracchio per il settore. Ma si tratta di un fenomeno che non deve essere semplicemente visto come pericoloso per la perdita di posti di lavoro. Di fatto, i volumi di chiamate tradizionali diminuiscono, ma le relazioni che si devono tenere sono più complesse e richiedono più tempo per affrontarle. Se c'è un'area dove la complessità è aumentata essa è la vendita al dettaglio, poiché il settore è stato influenzato dagli acquisti online. Va aggiunto che il boom digitale ha cambiato radicalmente le mansioni di lavoro e l'immagine di un operatore telefonico con cuffia è ormai obsoleta, poiché esso gestisce web chat, post sui social media ed e-mail, oltre che a rispondere alle chiamate. La complessità fa salire i salari mentre i datori di lavoro cercano personale multiskilled. Il lavoro sta diventando più difficile e le aziende devono pagare di più, perché il lavoro è più complicato.

Note tratte da:
Rise of robots threatens to terminate the UK call-centre workforce – The Guardian

Maggio 2018