Customer
Experience: i Professionisti
Le
motivazioni dei Premi CEM 2016
Premio Customer Experience -
primo posto
Vodafone. Commercial Operation con Marketing
Consumer
Progetto We Care
Il progetto, caratterizzato da una forte collaborazione
tra i dipartimenti, mette in campo azioni concrete
negli ambiti della connettività, della
trasparenza, del riconoscimento della fedeltà
del cliente e della accessibilità e ed
efficacia del servizio clienti. I canali digitali
sono al centro di molte iniziative per migliorare
l’esperienza del cliente e completano
i servizi sui canali tradizionali
Dal lancio del programma tutti i clienti sono
stati coinvolti in almeno un’iniziativa.
Ha aumentato la leadership di mercato con un
incremento del 30% dell’NPS. |
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Premio Customer Experience -
secondo posto
TIM con Ennova
Progetto assistenza specialistica su terminali
mobili.
Questo progetto è focalizzato su un modello
di competence center con un innovativo sistema
di compensation e con tre tipologie di servizi:
Caring Remoto, Assistenza Tecnica Remota e servizi
di Mobile Device Management. E’ da segnalare
per l’elevato livello di soddisfazione
dei clienti raggiunto e per la significativa
riduzione dei costi operativi. Inoltre, apre
nuove opportunità per servizi di tipo
Mobile Device Management e per l’assistenza
ai clienti presso i negozi aziendali. |
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Premio Customer Experience -
terzo posto
Getaline con BonPrix – Progetto Innovazione
CX
Il progetto si distingue perché coinvolge
tutto il Gruppo e analizza l’intero ciclo
di vita del cliente. La CX è risultata
la leva innovativa che ha permesso la trasformazione
di idee in azioni, con risultati positivi per
NPS e livello di soddisfazione del Servizio
Clienti. |
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Premio Customer Experience –
Menzione speciale
Advalia Gruppo Call&Call con CoopVoce
Progetto Omnicanalità
Il progetto agevola l’accesso al customer
care attraverso Instant Messaging, migliora
la gestione dei contatti, anche nei momenti
di picco, e offre vantaggi derivanti dalla integrazione
con gli applicativi CRM. Menzione speciale per
il focus sulla omnicanalità. |
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Premio Customer Experience -
Menzione speciale
Datacontact con Gas Natural
– Progetto Smile
Il progetto è da segnalare per i significativi
interventi sulla Customer Journey - con obiettivi
di ascoltare il cliente, migliorare l’esperienza
e la fidelizzazione – per il programma
che coinvolge il personale e per il miglioramento
riscontrato dell’NPS, con conseguente
riduzione del churn. Menzione speciale per l’attenzione
posta nei confronti degli operatori. |
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Premio Customer Experience -
Partecipazione
GGF con Beko - Progetto Multichannel Customer
Care
L’iniziativa è da segnale per la
capacità di profilare e selezionare i
clienti di beni semidurevoli a cui vendere servizi
a valore aggiunto e promuovere il riacquisto,
sia presso i clienti finali sia presso i centri
assistenza partner. Rappresenta un business
case da applicare anche per mercato esteri. |
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Premio Customer Experience Partecipazione
Teleperformance Italia con Enel
Progetto One Stop Resolution
Il progetto, attraverso l’analisi del
contenuto delle telefonate e con la tecnologia
Speech to Text, si evidenzia per l’efficace
supporto che è in grado di fornire agli
addetti del contact center al fine di limitare
ed evitare le richiamate. |
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Premio Customer Experience Partecipazione
Transcom con Pfizer
Progetto Evoluzione CX
E' un buon esempio di partnership, in cui l’uso
di uno specifico CRM ha migliorato il sistema
di accoglienza del cliente e la qualità
della risposta. Da segnalare l’integrazione
con l’applicativo di Trouble Ticketing
per tracciare le informazioni necessarie. |
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L’iniziativa è rivolta a tutte le Aziende
iscritte al Club CMMC, quindi aziende appartenenti
a settori diversi, sia strutture in house sia società
che svolgono servizi di outsourcing sia società
che offrono soluzioni tecnologiche.
Le società potranno partecipare facendo riferimento
ad un progetto particolarmente interessante sul
tema della CX condotto in partnership: committente
(es. interno marketing, digitale) ed erogatore (es.
interno o esterno BPO).
La manifestazione di interesse
deve arrivare entro fine dicembre, mentre la presentazione
può slittare sino al 12 gennaio 2016.
Inviando una e-mail con oggetto
“Interesse CXDay” a:
info@club-cmmc.it e che riporti:
- 1) titolo e breve descrizione del progetto,
- 2) partner con cui è stato portato avanti
il progetto.
In seguito, per completare la partecipazione si
richiede la preparazione di una presentazione che
evidenzi gli obiettivi (come è stato eseguito
il progetto, i risultati ottenuti) e descriva le
attività in partnership tra committente ed
erogatore dei servizi.
Le migliori esperienze relative alla CX saranno
premiate nel corso del tradizionale evento dedicato
ai Premi CMMC (gennaio 2016).
In seguito sarà
organizzato una "unconference", durante
la quale ogni azienda, che ha partecipato, potrà
portare la propria testimonianza sul tema (marzo
2016).
In tal modo, si potranno raccogliere riflessioni
e spunti volti a migliorare la Customer Experience
nell’attuale era della Social Collaboration.
Le
società finaliste saranno invitate alla serata
dei premi che si svolge a Milano il 21 gennaio
2016.
Intanto, per prepararci, possiamo leggere quanto
sotto riportato.
 CX,
significato
“La Customer Experience
è la reazione interiore e soggettiva
del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto
o indiretto con un’impresa”
(Meyer e Schwager, Harvard Business
Review)
CX,
domanda 1)
L’investimento in Customer
Experience (CX), il deliziare il cliente, produce
opportunità per le aziende?
-
Sì, se la multicanalità aumenta
l’esperienza del cliente e lo fidelizza
nelle fasi cruciali del ciclo, quando si
vive una fase di confronto competitivo,
quando si esaurisce una fase di consumo
e si affronta il riacquisto
-
Sì, se esiste una strategia centrata
su contat center e KM, che agevoli l’integrazione
tra i dati provenienti dal Crm e quelli
raccolti sui SN e garantisca informazioni
utili per specifiche campagne di marketing
e per dare supporto in tempo reale alle
decisioni dei clienti.
-
Sì, se favorisce la comprensione
del valore della relazione e lo si accresce.
-
Sì, se tutti (comprese reti commerciali
e i punti di vendita) comunicano bene tale
valore e lo socializzano in ogni momento
del ciclo di vita del cliente.
-
Sì, se si propone di migliorare anche
l'esperienza degli addetti del front-office
aziendale.
CX,
domanda 2)
Lo
human touch è veramente importante
nella CX?
-
Sì, ma solo se esistono processi,
non più solo escalation, basati su
modelli di tipo collaborazione social (le
organizzazioni sono disposte ad imparare).
-
Sì, ma solo se vi sono tecnologie
abilitanti accompagnate da progetti di promozione
e diffusione pervasiva nell’organizzazione
-
Sì, ma solo se è valorizzata
la competenza di ciascun addetto, in modo
indipendente dalla sua collocazione in organigramma
-
Sì, ma solo se è riconosciuto
anche un valore premiante all’addetto
|
Il
tormentone "sin tanto che.."
Nel seguito si riportano alcune affermazioni
che dovrebbero far riflettere. Cosa ne pensate?
Cosa togliereste? Cosa manca di importante?
1) Sin tanto che ci si appiattisce su un livello
di servizio considerato adeguato, non è
possibile scorgere nuove opportunità.
2) Sin tanto che non si comprende, e si misura,
il valore generato dalle attività di
front end è difficile sottrarsi alla
logica del taglio dei costi.
3) Sin tanto che con la scelta dell’outsourcing
di fatto si riducono le competenze dei responsabili
in-house, non si può creare un vero interesse
di partnership tra gli attori della filiera
ed è difficile creare valore per il cliente.
4) Sin tanto che si pensa di costruire una professione
guardando alle attività attuali, invece
di investire su identificazione e formazione
di nuove figure, non si promuove in modo efficace
la professione di oggi.
5) Sin tanto che non si chiarisce il ruolo del
contact center a tutti gli attori che agiscono
lungo il ciclo di vita del cliente, non si potranno
valorizzare gli investimenti nella relazione
con il cliente.
6) Sin tanto che con la scelta della Customer
Experience l’azienda non si propone anche
di migliorare la preparazione ed il riconoscimento
degli addetti del front-office, non si potrà
ottenere ritorno da tale investimento.
7) Sin tanto che….
Inviate i vostri commenti a: mario.massone@markab.it.
Grazie! |
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Best
Practices CX
