Le esperienze dei Clienti ConCert

Le esperienze dei Clienti
Analisi di CS che rileva, sui vari settori in cui operano i canali di contatto virtuali, quali sono le aree di miglioramento dei servizi forniti e raccoglie suggerimenti dai clienti per conoscere la qualità percepita.

Sponsor Tecnico Numero Verde

Ringraziamo i team che sono stati attivati per raccogliere su Numero Verde le informazioni presso i Call Center di IC Service a Roma e DHL a Milano. I clienti hanno partecipato telefonando al numero verde oppure collegandosi a www.suggerisci.it.
AUDIO 1 - AUDIO 2

I primi risultati
I Call Center sono strumenti utili e indispensabili ai clienti, tanto che questi suggeriscono le aree di miglioramento: questo il risultato evidenziato dall’analisi di CMMC.

Premessa.
Per la Giornata Nazionale 2005 serve diffondere una “notizia” che evidenzi i Call Center come strumenti utili e indispensabili ai clienti, tanto che questi suggeriscono le aree di miglioramento.
Tale notizia sarà costituita dai risultati di questa particolare Analisi di Customer Satisfaction effettuata in occasione della Giornata Nazionale e che interessa in modo cross tutti i settori dove operano i call center.

Le attività richieste ai Call Center che partecipano sono nel seguito in breve descritte.

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1) Lettura del questionario che sarà impiegato per la CS.
Il questionario si propone di:
• raccogliere suggerimenti al fine di migliorare il servizio del CC
• identificare le esperienze migliori da segnalare
• raccogliere anche segnalazioni negative.

2) Scelta del servizio di customer care su cui effettuare l’analisi
Il Call Center erogatore del servizio sceglie con il Committente un servizio inbound a cui sarà applicata questa analisi di CS.

3) Presentazione dell’iniziativa agli operatori dedicati al customer care scelto per la rilevazione di CS
Ai clienti che accederanno a tale servizio nel corso dei giorni da lunedì 3 ottobre a giovedì 6 ottobre 2005 al termine di ciascuna chiamata verrà chiesto di partecipare all’analisi.
Lo script suggerito è il seguente: ”.…In questi giorni stiamo preparando la Giornata Nazionale della Relazione con il cliente e del Call Center.
Le chiedo di esprimere un suo parere sul nostro servizio senza costi aggiuntivi,
- telefonando al numero verde 800 999 988
- oppure collegandosi al sito web www.suggerisci.it.
La ringrazio e conto che lei partecipi in modo che il mio Call Center venga premiato.”
Il cliente può chiamare il Numero Verde sia da telefono fisso che da mobile.

Note
Il Cliente viene motivato a partecipare dall’occasione speciale della Giornata Nazionale e dall’importanza che partecipi affinchè il CC venga segnalato.
Rispetto ad altre analisi di CS, questa non è invasiva per il cliente, che può liberamente scegliere di partecipare e poi di compilare o rispondere al questionario.
L’obiettivo dichiarato riguarda il miglioramento del Servizio, non solo la raccolta di reclami.
Inoltre non comporta che l’analista di CS operi su un file di clienti del Call Center da contattare.
Perciò questa iniziativa non si sovrappone ad altre analisi di CS che vengono già effetuate dalle Aziende/Committenti.

4) Premio Customer Satisfaction
Nel corso del convegno del 18 ottobre a Roma saranno presentati i risultati di qusta ricerca e sarà premiato il Call Center che otterrà il miglior rendimento nell'analisi di CS, ovvero rapporto tra n. di chiamate gestite con lo script di invito a partecipare e n. di questionari effettivamente compilati dai clienti del servizio.
Il Servizio di interviste in-bound tramite Numero Verde sarà gestito con intervistatori, con postazioni con accesso al questionario tramite internet. Impiegheranno lo stesso questionario usufruibile via web dai clienti.
Il questionario on-line via web avrà supporti al self-service mediante segnalazioni di faq e rinvii al Numero Verde.

Vengono predisposte alcune procedure di controllo per evitare votazioni multiple. Ad esempio per gli accesi web si invia una e-mail al cliente che ha partecipato in cui si chiede di confermare i dati trasmessi sempre via e-mail. Per gli accessi con NV si registra l’identificativo del chiamante e si richiede la e-mail per seguire analogo processo sopra riportato.